Click to Chat : un nouvel outil d’e-relation client

Chat, call back, visio, agents virtuels, réseaux sociaux… Les e-commerçants intègrent ces nouveaux outils de relation client sur leurs sites. D’après l’étude de CCM Benchmark pour iAdvize sur le Click to Chat, 58 % des entreprises qui ont adopté cette solution jugent que le Chat en ligne améliore fortement la qualité de service et 39 % leur taux de conversion sur les produits concernés.

Comment aider un internaute dans son choix d’assurance ou de voyage ? Comment l’accompagner dans sa commande de produits high-tech et éviter l’abandon de panier avant achat (75 % des internautes ne vont pas jusqu’au bout de leur commande) ? Les principaux sites de e-commerce développent des outils d’accompagnement pour rassurer leurs clients, avant, pendant et après la  vente.

Parmi ces nouveaux outils, il en est un qui émerge rapidement, aux côté des réseaux sociaux. Il s’agit du « Click to Chat », qui consiste à mettre en relation le client et le conseiller par écrit et en ligne, via l’ouverture d’une fenêtre de discussion instantanée. Cette solution a déjà été adoptée par un tiers des plus gros sites transactionnels, ceux qui réalisent plus de 10 millions d’euros de chiffre d’affaires.

Un outil à fort potentiel

Certes, le Click to Chat figure encore loin derrière les « classiques » que sont les formulaires e-mail et les numéros de téléphone, proposés quasi-systématiquement. Néanmoins, 26 % des sites interrogés par CCM Benchmark, toutes tailles confondues, déclarent utiliser cet outil.

Et surtout, 21 % prévoient de l’adopter d’ici 12 mois sur leurs sites, un pourcentage qui montre le potentiel de développement de cet outil. Le Click to Chat pourrait même supplanter le call back déployé par près d’un tiers des entreprises.

Un outil particulièrement adapté à l‘avant-vente  

Les sites précurseurs l’utilisent à 83 % dans l’avant-vente pour conseiller leurs clients. C’est en effet à ce stade que le taux de déperdition est le plus fort et que le potentiel d’amélioration de taux de conversion est le plus important. A ce sujet, 39 % des entreprises ayant implémenté ce service estiment que la relation client par Chat a permis d’améliorer le taux de conversion sur les produits concernés. Certains acteurs, dans l’assurance, le tourisme et la high-tech atteignent même un taux de plus de 20 %.

La formation des équipes comme levier de performance

Jugées simples à mettre en oeuvre (en moins d’un mois), les solutions techniques de Click to Chat impliquent néanmoins une bonne formation des opérateurs des centres de contact. Les équipes doivent être formées non seulement à l’outil mais aussi à la prise de parole à l’écrit. Car l’exercice du Chat, réalisé en temps réel, implique des temps de réponse très rapides sur des questions parfois très complexes ou sur une offre très large de produits ou de services. Au final, l’investissement initial est facilement rentabilisé à condition de consentir les efforts de formation et d’accompagnement nécessaires.

Méthodologie

Cette étude, réalisée par CCM Benchmark pour le compte d’iAdvize, s’appuie sur les témoignages de 62 dirigeants de sites transactionnels recueillis lors d’entretiens téléphoniques réalisés au cours des mois de février et mars 2013. Ceux-ci ont été complétés par les résultats d’une enquête en ligne menée auprès de 31 décideurs impliqués dans les actions liées à la relation client en ligne.
Etude complète à télécharger gratuitement sur : www.iadvize.com/fr/livres-blancs/click-to-chat-impact-economique/