Infographie : e-Assurance 2017

De la recherche d’information à la souscription, comment évoluent les pratiques des assurés sur Internet ? Consultation de contrats, transmission de documents, déclaration de sinistre… Quels sont les services les plus utilisés sur smartphone ? Comment les clients évaluent-ils leur assureur ? Chatbots, assurances basées sur l’usage ou peer to peer : comment ces innovations sont-elles accueillies par les internautes ?
CCM Benchmark Institut s’est penché sur ces questions dans sa nouvelle étude : « e-Assurance : La digitalisation des parcours clients ».

Cette étude s’appuie sur les résultats d’une enquête menée auprès de 1 200 internautes français membres de CCM Benchmark Panel. L’échantillon est représentatif de la population internaute française sur les critères du sexe, de l’âge, de la catégorie socio-professionnelle et de la région (méthode des quotas).

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20% des internautes déclarent avoir déjà souscrit une assurance en ligne : les souscripteurs en ligne sont presque deux fois plus nombreux qu’en 2015 (12%).
Dans un cas sur deux, la souscription en ligne concerne une assurance auto/moto. L’assurance habitation est le deuxième type de contrat souscrit en ligne, par plus de quatre souscripteurs sur dix. L’assurance santé se classe troisième de ce classement.

Pour encourager la souscription, des assureurs ont prêté un soin particulier à la rassurance en déployant sur leur site des méthodes d’assistance en temps réel : click to chat, call back ou encore chatbot ont permis de fluidifier les tunnels de souscription en apportant des conseils personnalisés aux internautes.
Pour la première fois, Internet est le premier canal de souscription envisagé par les internautes souhaitant changer d’assureur. 41% d’entre eux préféreraient en effet souscrire leur contrat en ligne tandis que 30% tiennent à se rendre en agence.

Le volume d’affaires généré par Internet est donc amené à croître dans les années à venir. Toutefois, le besoin d’accompagnement reste important, y compris chez les plus jeunes. En outre, le poids croissant de l’online sur les pratiques de recherche et de souscription ne doit pas occulter le fait que 22% des internautes se sont rendus en agence pour se renseigner sur des produits et 30% feraient le choix de ce canal pour souscrire une nouvelle assurance. Ces réponses renforcent donc l’idée d’une nécessaire complémentarité entre online et offline.

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75% des internautes interrogés ont déjà pris en charge une déclaration de sinistre.
Le téléphone reste le mode de déclaration privilégié, utilisé par plus de six assurés sur dix. Les réseaux d’agences de proximité jouent un rôle important et sont encore très fréquentés : un tiers des internautes s’y sont déjà rendus pour effectuer leurs démarches, sans doute parce que le contact humain et la possibilité d’être bien conseillé sont rassurants pour les assurés qui ont subi des dommages.

Pour la première fois, le canal web a dépassé le courrier : en 2015, 31% des sinistrés avaient déclaré leur sinistre par courrier et 19% sur le site de leur assureur. En 2016, c’est 25% par courrier et 26% sur Internet.
Avec des taux de satisfaction allant de 77% à 90%, les internautes se montrent globalement très satisfaits du processus de déclaration de sinistre sur Internet.
La fluidité et la simplicité du processus de déclaration sont fortement appréciées : un quart des internautes se montrent très satisfaits de la simplicité du formulaire de déclaration mais aussi de la facilité de transmission des pièces justificatives et du suivi de leur dossier.

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Ce sont les offres pay how you drive qui suscitent le plus d’engouement auprès du grand public avec 54% d’internautes qui se déclarent aujourd’hui prêts à partager leurs données de conduite avec leur assureur s’ils peuvent en contrepartie obtenir une réduction de leur prime d’assurance ou des garanties plus avantageuses.

46% des internautes se déclarent prêts à partager des données concernant leur domicile. Selon l’Institut GFK, le marché des objets connectés de la domotique et de la sécurité a généré un chiffre d’affaires de 43 millions d’euros en 2015, ce qui représente 5% du marché de la domotique. Si l’adoption des objets connectés par le grand public se fait à un rythme moins soutenu que prévu, c’est à cause d’un positionnement encore haut de gamme et de bénéfices produits mal connus.

Enfin, 43% des internautes se déclarent prêts à partager leurs données de santé. En France, la loi Evin interdit aux assureurs de moduler leurs tarifications selon l’état de santé de leurs assurés tandis que la loi de modernisation du système de santé interdit aux assureurs l’accès direct aux données de santé des individus. Dans ce contexte juridique, le développement de contrats d’assurance « pay how you live » est donc impossible en France. Les assureurs peuvent en revanche proposer des programmes de récompenses ou d’avantages spécifiques tant qu’ils respectent le cadre législatif.

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Un chatbot désigne un programme informatique basé sur l’intelligence artificielle et capable de dialoguer avec des individus, de répondre à leurs questions de manière instantanée mais aussi de réaliser des actions pour eux via une interface conversationnelle (applications de messagerie telles que WhatsApp ou Facebook Messenger, mails, SMS…).
Qu’en est-il de la notoriété des chatbots en France ? A l’heure actuelle, plus de la moitié des internautes déclarent en avoir entendu parler mais 16% admettent qu’ils ne savaient pas précisément de quoi il s’agissait. Le taux de notoriété est plus élevé chez les jeunes et les CSP+.

 

Retrouvez l’intégralité de l’infographie et la présentation de l’étude complète ici : e-Assurance, la digitalisation du parcours client

Infographie : Food & Digital 2017

Comment évoluent les comportements d’achats alimentaires des Français ? Quelles sont les dynamiques de l’e-commerce alimentaire ? Qui sont les consommateurs ayant adopté les circuits courts ? Comment les services mobiles peuvent-ils améliorer l’expérience d’achat en magasin ? Food box, livraison de repas à domicile, co-cooking… Quels sont les services de la Foodtech qui séduisent le plus les internautes ? CCM Benchmark Institut s’est penché sur ces questions dans sa nouvelle étude : « Food & Digital : Les pratiques des consommateurs, le point de vue sur les nouveaux services ».

Cette étude s’appuie sur les résultats d’une enquête menée auprès de 1 200 internautes français membres de CCM Benchmark Panel. L’échantillon est représentatif de la population internaute française sur les critères du sexe, de l’âge, de la catégorie socio-professionnelle et de la région (méthode des quotas).

 

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Désireux de manger plus sainement mais préoccupés par leurs finances, les Français modifient leurs habitudes alimentaires pour consommer mieux et moins cher. Attentifs à leur budget, les consommateurs traquent de plus en plus les promotions : la moitié déclare acheter plus souvent des produits en promotion par rapport à l’année dernière.

47% des internautes privilégient de plus en plus les produits locaux, que ce soit pour soutenir l’économie locale, connaitre l’origine des produits ou parce qu’ils considèrent que ces produits sont de meilleure qualité.

Bien qu’une majorité d’internautes préfère acheter des produits dont les dates de péremption sont éloignées, les applications permettant de repérer les invendus arrivant à péremption séduisent largement le grand public : les trois quarts des internautes se déclarent prêts à tester les applications anti-gaspillage.

 

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Qu’en est-il des achats alimentaires sur les supermarchés en ligne ? 42% des internautes ont déjà franchi le pas, 25% optant régulièrement pour le drive et 14% pour la livraison à domicile.

Outre les supermarchés en ligne, les cyberacheteurs se rendent aussi fréquemment sur des sites de distributeurs comme Amazon ou Cdiscount (pour 50% d’entre eux) et de ventes privées (36%). A noter que 12% ont déjà passé commande sur des sites de produits bio.

 

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Les objets connectés qui suscitent le plus l’intérêt du grand public sont les scanners alimentaires, jugés utiles par plus d’un internaute sur deux lorsqu’il s’agit de détecter des pesticides, allergènes ou encore de s’assurer de la fraîcheur des aliments.

Les internautes émettent un intérêt particulier envers ces objets connectés avant même de les avoir testés car ceux-ci répondent à des problématiques de santé concrètes et quotidiennes d’une grande partie de la population. Intolérances alimentaires au gluten, à l’arachide… ou encore gestion du diabète complexifient le quotidien des personnes atteintes et peuvent avoir des conséquences graves sur la santé. Par ailleurs, des polémiques sur l’usage de certains pesticides en agriculture ont contribué à sensibiliser les internautes à la qualité de leur alimentation.

 

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Enfin, quel est le potentiel des circuits courts ? 7 internautes sur 10 connaissent ces réseaux et 13% les ont déjà testés.

Plus de la moitié des internautes seraient prêts à renoncer à certains fruits et légumes pour ne consommer que des aliments de saison. 43% pourraient aussi se détacher des standards généralement exigés par la grande distribution et acheter des aliments sales et/non calibrés.

 

Retrouvez l’intégralité de l’infographie et la présentation de l’étude ici : Food & Digital : Les pratiques des consommateurs, le point de vue sur les nouveaux services

Retrouvez notre conférence Food & Digital sur Twitter grâce au #JDNFood, organisé par le JDNEvents

Infographie : Santé connectée 2016

Comment la consommation d’information santé influe-t-elle sur la relation médecin-patient ? M-santé : quelles sont les fonctionnalités les plus recherchées ? Comment évolue la perception des objets connecté santé ? Télémédecine : qu’en pensent les internautes ? Autant de questions sur lesquelles s’est penché CCM Benchmark Institut dans sa nouvelle étude « Santé connectée : Le digital au cœur du nouvel écosystème de santé ».

Cette étude s’appuie sur les résultats d’une enquête menée auprès de 1 200 internautes français membres de CCM Benchmark Panel. L’échantillon est représentatif de la population internaute française sur les critères du sexe, de l’âge, de la catégorie socio-professionnelle et de la région (méthode des quotas).

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La consultation d’information santé sur Internet

73% des internautes ont consulté des contenus santé en ligne au cours des 12 derniers mois. Pour la moitié d’entre eux, la visite d’un site santé répond au souhait de s’informer sur une pathologie. Un tiers se rend aussi sur Internet pour trouver des renseignements sur un traitement ou identifier des symptômes.

38% des internautes abordent le contenu de ces recherches avec leur médecin. Si les sites santé n’ont pas vocation à remplacer les conseils des professionnels, les internautes admettent toutefois leur utilité lors des consultations médicales. Trois quart d’entre eux soutiennent en effet l’idée qu’Internet leur permet de mieux comprendre les diagnostics de leur médecin.

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Les usages m-santé

24% des possesseurs de smartphone et/ou tablette ont déjà utilisé des applications santé, soit une progression de 7 points en 2 ans. 22% se déclarent intéressés par ces services. Les applications orientées bien-être et activité physique ressortent comme les services les plus populaires auprès des mobinautes.

28% des mobinautes atteints d’une maladie chronique ont téléchargé des applications pour enregistrer des informations médicales et 20% pour mieux suivre leur traitement (coach virtuel, alertes…).

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L’intérêt pour les sites de prise de rendez-vous médicaux

43% des internautes connaissent les services de prise de rendez-vous médicaux en ligne et 16% les ont déjà utilisés. Aux yeux des utilisateurs et des internautes susceptibles de le devenir, l’intérêt de ces sites réside avant tout dans la simplification du processus de prise de rendez-vous : gain de temps, possibilité de choisir le meilleur créneau et de prendre rendez-vous à tout moment.

Retrouvez l’intégralité de l’infographie et la présentation de l’étude ici : Santé connectée : Le digital au cœur du nouvel écosystème de santé

Infographie : Le mobile à l’heure de l’omnicanal

CCM Benchmark Institut vient de publier la nouvelle édition de son étude de référence : « L’e-commerce en France : les nouveaux parcours d’achat ». Celle-ci s’appuie sur les résultats d’une grande enquête en ligne menée auprès de 1 000 cyberacheteurs membres du panel CCM Benchmark. Ce rapport décrypte l’évolution de leurs comportements d’achat en ligne et notamment sur mobile.

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Le tourisme est le secteur qui génère le plus de ventes sur mobile : 40% des possesseurs de smartphone ont déjà réservé des billets de train, d’avion ou des séjours sur cet équipement. Suivent les secteurs de l’habillement, des biens culturels et de l’high-tech/électroménager.

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Le smartphone devient aussi, de plus en plus, un compagnon de shopping en magasin : 65% des e-acheteurs qui en sont équipés le consultent lorsqu’ils sont en boutique. Si la fonction photo est toujours la plus utilisée, un mobinaute sur quatre se sert également de son smartphone en magasin pour se renseigner sur un produit ou comparer les prix avec d’autres enseignes.

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Mais qu’en est-il du paiement mobile en magasin ? L’appétence des cyberacheteurs pour cette technologie progresse lentement : 34% d’entre eux l’ont déjà testée ou se déclarent prêts à le faire, un taux en croissance de 4 points par rapport à 2015.

Retrouvez l’intégralité de l’infographie et la présentation de l’étude ici : L’e-commerce en France : les nouveaux parcours d’achat

Étude « L’e-commerce en France : les nouveaux parcours d’achat », 2016, CCM Benchmark Institut. Enquête en ligne réalisée auprès de 1 000 cyberacheteurs représentatifs de la population internaute française, âgés de 18 ans et plus, membres du panel CCM Benchmark.

Infographie : Banques et Digital, le point de vue des clients

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CCM Benchmark Institut vient de publier sa nouvelle étude Banques et Digital. Basée sur les résultats d’une enquête en ligne auprès de 2017 clients, cette étude décrypte l’évolution de leur usage des services bancaires en ligne, leurs attentes vis-à-vis des agences bancaires et leur intérêt pour les services déployés par des FinTech.

L’utilisation des services de banque en ligne

Au cours des six derniers mois, 83% des internautes se sont connectés à leur espace client. Si la consultation des comptes en ligne est désormais généralisée, les internautes exploitent de plus en plus les autres fonctionnalités proposées dans cet espace (virement, impression de document bancaire, consultation des messages…).

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La banque mobile

En 2016, de plus en plus de personnes consultent leurs comptes depuis leur mobile. En effet, 23% des mobinautes se connectent tous les jours à leur espace client sur mobile et 59% des moins de 35 ans consultent plus souvent leurs comptes sur mobile que sur ordinateur.

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La souscription de produits bancaires en ligne

Les livrets d’épargne représentent 58%  des  produits bancaires le plus souscrits en ligne, devant l’ouverture d’un compte courant et la souscription d’une assurance.

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Quelle place pour les agences ?

Face à l’autonomie grandissante des clients dans la gestion de leurs comptes, la place des agences pose question. On constate cependant que les opérations bancaires les plus complexes restent dans la sphère de l’agence. Ainsi, 76% des internautes préfèrent se rendre en agence pour demander un crédit et 70% pour souscrire une assurance.

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Retrouvez l’intégralité de l’infographie ici : Banques & Digital

Etude « Banques et digital : le point de vue des clients, les meilleures pratiques sur les sites et sur mobile », 2016, CCM Benchmark Institut. Enquête en ligne réalisée auprès de 2 017 clients français représentatifs de la population internaute française, âgés de 18 ans et plus et membres du panel CCM Benchmark. Illustrations : 123rf

Commerce connecté : quelle réalité en 2016 ?

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Réalisée en 2016 par CCM Benchmark Institut et l’Université Paris Dauphine, cette infographie décrypte les principales tendances en matière de commerce connecté. Produits les plus achetés en ligne, paniers moyens, devices utilisés, canal d’achat… les principaux indicateurs du commerce connecté sont passés au crible.

Les produits les plus achetés en ligne

La France compte 62% d’e-acheteurs avec un panier moyen estimé à 81€ pour une fréquence d’achat de 20 transactions par an. Les produits phares du e-commerce sont l’habillement, les voyages et les biens culturels.

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Les devices mobiles

En 2016, les devices mobiles poursuivront leur ascension. 6 millions de Français ont déjà effectué un achat en ligne à partir de leur mobile. De plus, 17% de ces shoppers utilisent en priorité leur tablette pour leurs achats et 8% le smartphone.

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Canal d’achat préféré par produit

S’il est des secteurs où les e-acheteurs ont majoritairement basculé sur le web, c’est bien le tourisme et l’habillement. Mais les consommateurs ne délaissent pas pour autant les boutiques, notamment pour l’achat de produits alimentaires et de biens pour la maison.

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L’utilisation du smartphone en magasin

Le smartphone est très largement utilisé en magasin, que ce soit pour photographier des produits, s’informer sur ceux-ci ou encore comparer les prix des enseignes.

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CCM Benchmark Institut et Paris Dauphine se sont associés pour proposer la première formation originale de haut niveau dédiée au Commerce Connecté. En savoir plus : Certificat Commerce Connecté.

Retrouvez l’intégralité de l’infographie ici : Commerce Connecté : quelle réalité en 2016 ?

Sources :
.L’e-commerce en France : les nouveaux parcours d’achat » – 2015, Etude de CCM Benchmark Institut
.Chiffres clés 2015, FEVAD

Infographie : Le comportement de l’e-acheteur, les chiffres clés pendants les soldes

Réalisée pour le compte d’Eulerian Technologies, cette étude de CCM Benchmark décrypte le comportement des e-acheteurs et leurs attentes en termes d’offres promotionnelles en ligne.

L’étude souligne l’importance du ROPO (Research Online, Purchase Offline) dans les parcours d’achat des clients : 67% des internautes se renseignent sur Internet avant d’acheter en magasin.

Les modes de livraison sont également passés au crible : la livraison à domicile est le mode de livraison favori pour la majorité des internautes, en tête du classement devant la livraison en point relais, prisée par 1 internaute sur 3. L’étude révèle surtout que les frais de livraison constituent un frein majeur à l’achat en ligne puisque 4 internautes sur 10 abandonnent leur panier en cas de frais de livraison.

L’efficacité des différents leviers publicitaires en ligne est également mesurée : 53% des internautes ont déjà acheté un produit après l’avoir vu dans une publicité en ligne (mail, bannière, sms, etc.). Le mail s’avère être le levier le plus efficace, 1/3 des internautes ayant déjà acheté un produit suite à un mail de l’enseigne ou de la marque.

Les résultats mettent par ailleurs en évidence une forte attente envers une personnalisation des offres publicitaires puisque 6 internautes sur 10 sont en demande d’offres personnalisées, et 8 sur 10 parmi les membres d’un ou plusieurs programmes de fidélité.

En termes de pression publicitaire, 70% des internautes sont satisfaits de la fréquence à laquelle ils reçoivent des offres promotionnelles. 15 à 17% d’entre eux sont même en demande d’offres supplémentaires pour les enseignes de biens culturels et divertissement, de maison & bricolage et de produits alimentaires.

Enquête en ligne CCM Benchmark Panel réalisée du 4 au 10 décembre 2015 auprès de 1000 répondants représentatifs de la population internaute française sur les critères de l’âge, du sexe, de la catégorie socio-professionnelle et de la région grâce à la méthode des quotas.

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Infographie : Automobile et Digital

CCM Benchmark Institut vient de publier sa nouvelle étude : Automobile et digital. Celle-ci s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne menée auprès de 1 140 internautes français, membres du panel CCM Benchmark. Cette étude décode les chiffres clés du digital dans l’automobile pour les entreprises qui souhaitent maîtriser les tendances de ce marché et comprendre les habitudes et attentes des internautes avec l’apparition d’Internet dans le secteur automobile.

On apprend que le digital occupe déjà une place importante dans l’automobile. Une majorité d’internautes (56%) utilisent déjà Internet pour  leurs recherches avant l’achat d’un véhicule. On remarque également que 45% des personnes interrogées sont prêtes à effectuer l’achat de leur nouveau véhicule via Internet.

On apprend aussi qu’Internet a un rôle prépondérant dans le développement des nouvelles formes de mobilité, à l’image du covoiturage ou des VTC qui ont explosé ces dernières années.  17% des internautes ont par exemple déjà été passager d’un covoiturage, pour 16% en tant que conducteur.

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Infographie : Le commerce alimentaire sur Internet

CCM Benchmark Institut vient de publier sa nouvelle étude : Le commerce alimentaire sur Internet. Celle-ci s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne menée auprès de 1 046 internautes français, membres du panel CCM Benchmark. Cette étude décode les nouvelles pratiques des consommateurs et leur point de vue sur les nouveaux services. Elle fournit les chiffres clés du commerce alimentaire sur Internet pour les entreprises qui souhaitent maîtriser les tendances de ce  marché et comprendre les attentes des internautes en matière de services culinaires.

On apprend par exemple que 41% des consommateurs ont déjà fait des courses alimentaires sur Internet et que la fréquentation des supermarchés en ligne devrait continuer à progresser : 26% des acheteurs affirment en effet qu’ils feront plus de courses sur Internet à l’avenir. Mais les consommateurs explorent également d’autres circuits de distribution : connus par 7 internautes sur 10, les circuits courts pourraient peu à peu s’intégrer dans les habitudes de certains consommateurs. 58% se disent d’ailleurs prêts à ne consommer que des fruits et légumes de saison pour cela.

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Infographie : l’e-commerce en France

CCM Benchmark Institut vient de publier sa dernière étude sur l’e-commerce en France. Celle-ci s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne menée auprès de 1 228 acheteurs en ligne en juin 2015. Cette étude décode les nouveaux parcours d’achat ainsi que les attentes des consommateurs. Elle fournit les chiffres clés de l’e-commerce pour les entreprises qui souhaitent se lancer dans la vente en ligne ou optimiser leur présence sur Internet.

On apprend par exemple que 17% des possesseurs de tablette utilisent le plus souvent cet équipement pour leurs achats en ligne et que 52% des cyberacheteurs seraient incités à se rendre plus souvent en magasin s’ils recevaient sur leur smartphone des bons de réduction valables en boutique.

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