Infographie : e-Assurance 2017

De la recherche d’information à la souscription, comment évoluent les pratiques des assurés sur Internet ? Consultation de contrats, transmission de documents, déclaration de sinistre… Quels sont les services les plus utilisés sur smartphone ? Comment les clients évaluent-ils leur assureur ? Chatbots, assurances basées sur l’usage ou peer to peer : comment ces innovations sont-elles accueillies par les internautes ?
CCM Benchmark Institut s’est penché sur ces questions dans sa nouvelle étude : « e-Assurance : La digitalisation des parcours clients ».

Cette étude s’appuie sur les résultats d’une enquête menée auprès de 1 200 internautes français membres de CCM Benchmark Panel. L’échantillon est représentatif de la population internaute française sur les critères du sexe, de l’âge, de la catégorie socio-professionnelle et de la région (méthode des quotas).

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20% des internautes déclarent avoir déjà souscrit une assurance en ligne : les souscripteurs en ligne sont presque deux fois plus nombreux qu’en 2015 (12%).
Dans un cas sur deux, la souscription en ligne concerne une assurance auto/moto. L’assurance habitation est le deuxième type de contrat souscrit en ligne, par plus de quatre souscripteurs sur dix. L’assurance santé se classe troisième de ce classement.

Pour encourager la souscription, des assureurs ont prêté un soin particulier à la rassurance en déployant sur leur site des méthodes d’assistance en temps réel : click to chat, call back ou encore chatbot ont permis de fluidifier les tunnels de souscription en apportant des conseils personnalisés aux internautes.
Pour la première fois, Internet est le premier canal de souscription envisagé par les internautes souhaitant changer d’assureur. 41% d’entre eux préféreraient en effet souscrire leur contrat en ligne tandis que 30% tiennent à se rendre en agence.

Le volume d’affaires généré par Internet est donc amené à croître dans les années à venir. Toutefois, le besoin d’accompagnement reste important, y compris chez les plus jeunes. En outre, le poids croissant de l’online sur les pratiques de recherche et de souscription ne doit pas occulter le fait que 22% des internautes se sont rendus en agence pour se renseigner sur des produits et 30% feraient le choix de ce canal pour souscrire une nouvelle assurance. Ces réponses renforcent donc l’idée d’une nécessaire complémentarité entre online et offline.

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75% des internautes interrogés ont déjà pris en charge une déclaration de sinistre.
Le téléphone reste le mode de déclaration privilégié, utilisé par plus de six assurés sur dix. Les réseaux d’agences de proximité jouent un rôle important et sont encore très fréquentés : un tiers des internautes s’y sont déjà rendus pour effectuer leurs démarches, sans doute parce que le contact humain et la possibilité d’être bien conseillé sont rassurants pour les assurés qui ont subi des dommages.

Pour la première fois, le canal web a dépassé le courrier : en 2015, 31% des sinistrés avaient déclaré leur sinistre par courrier et 19% sur le site de leur assureur. En 2016, c’est 25% par courrier et 26% sur Internet.
Avec des taux de satisfaction allant de 77% à 90%, les internautes se montrent globalement très satisfaits du processus de déclaration de sinistre sur Internet.
La fluidité et la simplicité du processus de déclaration sont fortement appréciées : un quart des internautes se montrent très satisfaits de la simplicité du formulaire de déclaration mais aussi de la facilité de transmission des pièces justificatives et du suivi de leur dossier.

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Ce sont les offres pay how you drive qui suscitent le plus d’engouement auprès du grand public avec 54% d’internautes qui se déclarent aujourd’hui prêts à partager leurs données de conduite avec leur assureur s’ils peuvent en contrepartie obtenir une réduction de leur prime d’assurance ou des garanties plus avantageuses.

46% des internautes se déclarent prêts à partager des données concernant leur domicile. Selon l’Institut GFK, le marché des objets connectés de la domotique et de la sécurité a généré un chiffre d’affaires de 43 millions d’euros en 2015, ce qui représente 5% du marché de la domotique. Si l’adoption des objets connectés par le grand public se fait à un rythme moins soutenu que prévu, c’est à cause d’un positionnement encore haut de gamme et de bénéfices produits mal connus.

Enfin, 43% des internautes se déclarent prêts à partager leurs données de santé. En France, la loi Evin interdit aux assureurs de moduler leurs tarifications selon l’état de santé de leurs assurés tandis que la loi de modernisation du système de santé interdit aux assureurs l’accès direct aux données de santé des individus. Dans ce contexte juridique, le développement de contrats d’assurance « pay how you live » est donc impossible en France. Les assureurs peuvent en revanche proposer des programmes de récompenses ou d’avantages spécifiques tant qu’ils respectent le cadre législatif.

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Un chatbot désigne un programme informatique basé sur l’intelligence artificielle et capable de dialoguer avec des individus, de répondre à leurs questions de manière instantanée mais aussi de réaliser des actions pour eux via une interface conversationnelle (applications de messagerie telles que WhatsApp ou Facebook Messenger, mails, SMS…).
Qu’en est-il de la notoriété des chatbots en France ? A l’heure actuelle, plus de la moitié des internautes déclarent en avoir entendu parler mais 16% admettent qu’ils ne savaient pas précisément de quoi il s’agissait. Le taux de notoriété est plus élevé chez les jeunes et les CSP+.

 

Retrouvez l’intégralité de l’infographie et la présentation de l’étude complète ici : e-Assurance, la digitalisation du parcours client

Infographie : Food & Digital 2017

Comment évoluent les comportements d’achats alimentaires des Français ? Quelles sont les dynamiques de l’e-commerce alimentaire ? Qui sont les consommateurs ayant adopté les circuits courts ? Comment les services mobiles peuvent-ils améliorer l’expérience d’achat en magasin ? Food box, livraison de repas à domicile, co-cooking… Quels sont les services de la Foodtech qui séduisent le plus les internautes ? CCM Benchmark Institut s’est penché sur ces questions dans sa nouvelle étude : « Food & Digital : Les pratiques des consommateurs, le point de vue sur les nouveaux services ».

Cette étude s’appuie sur les résultats d’une enquête menée auprès de 1 200 internautes français membres de CCM Benchmark Panel. L’échantillon est représentatif de la population internaute française sur les critères du sexe, de l’âge, de la catégorie socio-professionnelle et de la région (méthode des quotas).

 

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Désireux de manger plus sainement mais préoccupés par leurs finances, les Français modifient leurs habitudes alimentaires pour consommer mieux et moins cher. Attentifs à leur budget, les consommateurs traquent de plus en plus les promotions : la moitié déclare acheter plus souvent des produits en promotion par rapport à l’année dernière.

47% des internautes privilégient de plus en plus les produits locaux, que ce soit pour soutenir l’économie locale, connaitre l’origine des produits ou parce qu’ils considèrent que ces produits sont de meilleure qualité.

Bien qu’une majorité d’internautes préfère acheter des produits dont les dates de péremption sont éloignées, les applications permettant de repérer les invendus arrivant à péremption séduisent largement le grand public : les trois quarts des internautes se déclarent prêts à tester les applications anti-gaspillage.

 

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Qu’en est-il des achats alimentaires sur les supermarchés en ligne ? 42% des internautes ont déjà franchi le pas, 25% optant régulièrement pour le drive et 14% pour la livraison à domicile.

Outre les supermarchés en ligne, les cyberacheteurs se rendent aussi fréquemment sur des sites de distributeurs comme Amazon ou Cdiscount (pour 50% d’entre eux) et de ventes privées (36%). A noter que 12% ont déjà passé commande sur des sites de produits bio.

 

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Les objets connectés qui suscitent le plus l’intérêt du grand public sont les scanners alimentaires, jugés utiles par plus d’un internaute sur deux lorsqu’il s’agit de détecter des pesticides, allergènes ou encore de s’assurer de la fraîcheur des aliments.

Les internautes émettent un intérêt particulier envers ces objets connectés avant même de les avoir testés car ceux-ci répondent à des problématiques de santé concrètes et quotidiennes d’une grande partie de la population. Intolérances alimentaires au gluten, à l’arachide… ou encore gestion du diabète complexifient le quotidien des personnes atteintes et peuvent avoir des conséquences graves sur la santé. Par ailleurs, des polémiques sur l’usage de certains pesticides en agriculture ont contribué à sensibiliser les internautes à la qualité de leur alimentation.

 

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Enfin, quel est le potentiel des circuits courts ? 7 internautes sur 10 connaissent ces réseaux et 13% les ont déjà testés.

Plus de la moitié des internautes seraient prêts à renoncer à certains fruits et légumes pour ne consommer que des aliments de saison. 43% pourraient aussi se détacher des standards généralement exigés par la grande distribution et acheter des aliments sales et/non calibrés.

 

Retrouvez l’intégralité de l’infographie et la présentation de l’étude ici : Food & Digital : Les pratiques des consommateurs, le point de vue sur les nouveaux services

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Infographie : Santé connectée 2016

Comment la consommation d’information santé influe-t-elle sur la relation médecin-patient ? M-santé : quelles sont les fonctionnalités les plus recherchées ? Comment évolue la perception des objets connecté santé ? Télémédecine : qu’en pensent les internautes ? Autant de questions sur lesquelles s’est penché CCM Benchmark Institut dans sa nouvelle étude « Santé connectée : Le digital au cœur du nouvel écosystème de santé ».

Cette étude s’appuie sur les résultats d’une enquête menée auprès de 1 200 internautes français membres de CCM Benchmark Panel. L’échantillon est représentatif de la population internaute française sur les critères du sexe, de l’âge, de la catégorie socio-professionnelle et de la région (méthode des quotas).

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La consultation d’information santé sur Internet

73% des internautes ont consulté des contenus santé en ligne au cours des 12 derniers mois. Pour la moitié d’entre eux, la visite d’un site santé répond au souhait de s’informer sur une pathologie. Un tiers se rend aussi sur Internet pour trouver des renseignements sur un traitement ou identifier des symptômes.

38% des internautes abordent le contenu de ces recherches avec leur médecin. Si les sites santé n’ont pas vocation à remplacer les conseils des professionnels, les internautes admettent toutefois leur utilité lors des consultations médicales. Trois quart d’entre eux soutiennent en effet l’idée qu’Internet leur permet de mieux comprendre les diagnostics de leur médecin.

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Les usages m-santé

24% des possesseurs de smartphone et/ou tablette ont déjà utilisé des applications santé, soit une progression de 7 points en 2 ans. 22% se déclarent intéressés par ces services. Les applications orientées bien-être et activité physique ressortent comme les services les plus populaires auprès des mobinautes.

28% des mobinautes atteints d’une maladie chronique ont téléchargé des applications pour enregistrer des informations médicales et 20% pour mieux suivre leur traitement (coach virtuel, alertes…).

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L’intérêt pour les sites de prise de rendez-vous médicaux

43% des internautes connaissent les services de prise de rendez-vous médicaux en ligne et 16% les ont déjà utilisés. Aux yeux des utilisateurs et des internautes susceptibles de le devenir, l’intérêt de ces sites réside avant tout dans la simplification du processus de prise de rendez-vous : gain de temps, possibilité de choisir le meilleur créneau et de prendre rendez-vous à tout moment.

Retrouvez l’intégralité de l’infographie et la présentation de l’étude ici : Santé connectée : Le digital au cœur du nouvel écosystème de santé

Infographie : Le mobile à l’heure de l’omnicanal

CCM Benchmark Institut vient de publier la nouvelle édition de son étude de référence : « L’e-commerce en France : les nouveaux parcours d’achat ». Celle-ci s’appuie sur les résultats d’une grande enquête en ligne menée auprès de 1 000 cyberacheteurs membres du panel CCM Benchmark. Ce rapport décrypte l’évolution de leurs comportements d’achat en ligne et notamment sur mobile.

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Le tourisme est le secteur qui génère le plus de ventes sur mobile : 40% des possesseurs de smartphone ont déjà réservé des billets de train, d’avion ou des séjours sur cet équipement. Suivent les secteurs de l’habillement, des biens culturels et de l’high-tech/électroménager.

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Le smartphone devient aussi, de plus en plus, un compagnon de shopping en magasin : 65% des e-acheteurs qui en sont équipés le consultent lorsqu’ils sont en boutique. Si la fonction photo est toujours la plus utilisée, un mobinaute sur quatre se sert également de son smartphone en magasin pour se renseigner sur un produit ou comparer les prix avec d’autres enseignes.

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Mais qu’en est-il du paiement mobile en magasin ? L’appétence des cyberacheteurs pour cette technologie progresse lentement : 34% d’entre eux l’ont déjà testée ou se déclarent prêts à le faire, un taux en croissance de 4 points par rapport à 2015.

Retrouvez l’intégralité de l’infographie et la présentation de l’étude ici : L’e-commerce en France : les nouveaux parcours d’achat

Étude « L’e-commerce en France : les nouveaux parcours d’achat », 2016, CCM Benchmark Institut. Enquête en ligne réalisée auprès de 1 000 cyberacheteurs représentatifs de la population internaute française, âgés de 18 ans et plus, membres du panel CCM Benchmark.

Infographie : l’e-commerce en France

CCM Benchmark Institut vient de publier sa dernière étude sur l’e-commerce en France. Celle-ci s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne menée auprès de 1 228 acheteurs en ligne en juin 2015. Cette étude décode les nouveaux parcours d’achat ainsi que les attentes des consommateurs. Elle fournit les chiffres clés de l’e-commerce pour les entreprises qui souhaitent se lancer dans la vente en ligne ou optimiser leur présence sur Internet.

On apprend par exemple que 17% des possesseurs de tablette utilisent le plus souvent cet équipement pour leurs achats en ligne et que 52% des cyberacheteurs seraient incités à se rendre plus souvent en magasin s’ils recevaient sur leur smartphone des bons de réduction valables en boutique.

Découvrez l’infographie :

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Vous souhaitez obtenir plus d’informations sur cette étude, merci de remplir le formulaire suivant : 


Infographie : l’e-commerce en France

CCM Benchmark vient tout juste de publier sa dernière étude consacrée à l’e-commerce en France. Cette étude a été menée auprès de 50 sites e-commerce comme Accor, Air France ou encore Carrefour. L’infographie ci-dessous met en évidence les principaux résultats de cette étude. On y apprend par exemple que le m-commerce est le premier levier de croissance pour 60% des e-commerçants.

Découvrez l’infographie :

 

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Découvrez l’étude complète : l’e-commerce en France

Nouvelle étude CCM Benchmark : l’e-commerce en France

CCM Benchmark vient de publier son étude annuelle consacrée à l’e-commerce en France. L’étude, intitulée l’e-commerce en France : bilan et stratégies des acteurs, dresse un panorama complet de l’activité et des stratégies de plus de 50 sites e-commerce. Parmi ces 50 vendeurs en ligne interrogés, on note la présence d’Accor, Air France, Aramis Auto, Carrefour ou encore PriceMinister.

Dans la première partie de l’étude, CCM Benchmark propose un bilan chiffré du marché de l’e-commerce en 2013 ainsi que les perspectives pour 2014. Dans la seconde partie de l’étude, l’accent est mis sur les stratégies des principaux marchands en 2013 ainsi que les orientations pour 2014 avec notamment différents focus sur les leviers d’amélioration de l’efficacité commerciale, les leviers de monétisation de l’audience ou encore le M-commerce.

Découvrez en exclusivité les résultats concernant l’évolution du panier moyen :

Evolution du panier moyen en 2013

Les performances en termes de panier moyen continuent de se dégrader en 2013 : 39% des entreprises constatent une diminution de la valeur de leurs commandes, contre 37% en 2012 et 21% en 2011.

Panier moyen étude e-commerce CCM Benchmark

Evolution du panier moyen en 2013 selon le secteur

Après une progression de leur panier moyen en 2012, les entreprises du tourisme voient en 2013 la valeur moyenne de leurs commandes diminuer de 0,9%. Un acteur
interrogé explique : « nous constatons une très forte hausse des produits low cost, sur lesquels Air France tend à s’aligner ».

Panier moyen par secteur étude e-commerce CCM Benchmark

Pour certains acteurs, notamment parmi les enseignes multicanal, la diminution du panier moyen s’explique également par le développement du retrait en magasin et de
la livraison gratuite à domicile.

Retrouvez l’intégralité de l’étude sur www.ccmbenchmark.com/etude

Infographie : Mode, ce que veulent les Hommes

À trois semaines de l’ouverture des soldes d’été et de la Fashion Week masculine, ChicTypes, site de stylisme personnalisé pour hommes au concept innovant et CCM Benchmark, se penchent sur le comportement d’achat des hommes en magasin et sur internet. Vers quels types de shopping, les hommes se tournent ils ? Quelles sont leurs attentes aujourd’hui ? Quelle importance l’homme accorde-t-il à son image vestimentaire ? Le shopping est-il toujours un fardeau pour les hommes ?

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Retrouvez toutes les études de CCM Benchmark : CCM Benchmark Etudes

Plus d’infos sur le Panel : CCM Benchmark Panel

Infographie : les Français et leurs applications mobiles

La dernière étude « les Français et leurs applications mobiles » de CCM Benchmark en collaboration avec NPA Conseil, révèle que près d’un mobinaute sur trois a déjà téléchargé des applications payantes sur son mobile et que les mobinautes français sont sélectifs et font un usage raisonné de leurs applications.

Découvrez l’infographie :

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Les usages

25% des mobinautes utilisent plus de 10 applications par semaine. 36% des utlisateurs d’iPhone en utlisent plus de 10 par semaine et 20 % des mobinautes téléchargent des applications au minimum 1 fois par semaine. La découverte de ces applications se fait en règle générale suite à une recherche sur un app-store (72%), via le bouche-à-oreille (43%) et enfin via le classement des applications les plus téléchargées (27%).

Les budgets

On apprend que 34% des acheteurs d’applications consacrent plus de 5 € par mois au téléchargement d’applications payantes et 2 acheteurs sur 3 disposent de plus de 5 applications payantes. 25% des acheteurs ont déjà réalisé des achats in-app et 1 sur 4 consacre plus de 10 € par mois à ce type d’achat. Enfin, on constate que 1 mobinaute sur 3 achète des applications ainsi que 1 possesseur d’iPhone sur 2.

Le palmarès

Au niveau du palmarès, sans surprise on retrouve Facebook en première position comme application préférée des Français suivi de Gmail, Candy Crush Saha, Google maps et Twitter.

Cette infographie est issue d’une enquête en ligne menée sur CCM Benchmark Panel auprès de 971 mobinautes (possesseur d’un smartphone et/ou d’une tablette), en septembre 2013.

Retrouvez toutes les études de CCM Benchmark sur le site : www.ccmbenchmark.com/institut

Etude : Les Français et leurs applications mobiles

Près d’un mobinaute sur trois a déjà téléchargé des applications payantes, c’est ce que révèle la dernière étude de CCM Benchmark en collaboration avec NPA Conseil. On y apprend également que les mobinautes français sont sélectifs et font un usage raisonné de leurs applications.

Des consommateurs très sélectifs

Les résultats de l’enquête révèlent une consommation frugale d’applications de la part des mobinautes français. Plus de 3 sur 5 disposent en effet de moins de 30 applications sur leur smartphone. Et toutes ne sont pas mises à profit puisque 3 mobinautes sur 4 affirment utiliser fréquemment 10 applications ou moins.

nombre d'applications par mobinaute

Sur smartphone, les catégories les plus populaires sont les applications liées à la communication (e-mail, chat…) et la météo, qui se prêtent tout particulièrement à un usage quotidien. Les applications de photo/vidéo complètent le podium. Les usages sur tablette font ressortir les deux premières catégories et les applications de jeux.

Facebook application préférée des mobinautes

Si les mobinautes concentrent leurs usages sur quelques applications, les positions apparaissent loin d’être figées en termes de notoriété comme de préférences déclarées. Interrogés sur les applications qui leur viennent en premier à l’esprit, les mobinautes ne mentionnent pas moins de 300 services différents. Ce nombre atteint même 500 s’agissant des dernières applications installées.

les meilleures applications mobiles

Des applications parviennent toutefois à se distinguer. On relève ainsi la notoriété des applis Google (près de deux  mobinautes sur cinq mentionnent au moins une des applis du groupe – Gmail, Google Play, Google Maps ou YouTube), le top of mind (application la plus souvent citée en 1er) et la forte popularité de Facebook (en pole position dans le classement des applications préférées). Notons enfin la performance… de Candy Crush : le jeu est en effet le plus souvent cité comme dernière application installée, sur smartphone comme sur tablette.

Les stores et les classements d’applications sont particulièrement prisés des mobinautes pour découvrir de nouvelles applications. Il s’agit en effet de la première source d’information, devant le bouche à oreille, cité par 43% des mobinautes.

Près d’un mobinaute sur trois a déjà téléchargé des applis payantes

Information encourageante, enfin, s’agissant de la capacité de monétisation des services : 32% des mobinautes déclarent avoir déjà téléchargé des applications payantes, avec une très forte surreprésentation des détenteurs d’iPhone. Cela recoupe les constats déjà effectués à l’étranger (les utilisateurs d’iPhone dépensent en moyenne 0,19$ par application contre 0,06$ pour les possesseurs de téléphone Android, source Flurry).

L’application d’Amazon est l’application e-commerce la plus utilisée

53% des mobinautes déclarent avoir déjà utilisé des applications pour effectuer des achats. Citée dans le top 3 des applications d’e-commerce par 32% des mobinautes, l’application Amazon arrive largement en tête de ce classement. Elle devance ainsi vente-privee.com, eBay, Fnac, leboncoin, Cdiscount et La Redoute.

Enquête en ligne réalisée du 27 septembre au 3 octobre 2013 auprès de 971 panélistes
CCM Benchmark Panel âgés de 18 ans et plus et équipés au moins d’un smartphone ou d’une tablette. Echantillon représentatif de la population mobinaute française.

Toutes les études de CCM Benchmark : www.ccmbenchmark.com/etude