Infographies : les Français et l’énergie

CCM Benchmark Panel et Eni se sont associés pour interroger plus de 1 500 Français sur leur comportement et leur attitude face aux enjeux d’économie d’énergie. À l’issu de cette enquête réalisée sur le Panel de CCM Benchmark, nous vous proposons de découvrir deux infographies qui présentent les résultats de cette grande enquête sur l’énergie.

Les Français et leur abonnement au gaz

On apprend ainsi qu’un usager du gaz sur trois ne connait pas son offre actuelle ou encore que 4 français sur 10 ne savent pas comment choisir une offre de gaz en fonction des hausses ou des baisses du marché. Seuls 13 % des usagers ont changé de fournisseur depuis l’ouverture du marché en 2007 et plus de 9 usagers du gaz naturel sur 10 aimeraient plus de transparence sur les offres, de vrais conseils pour choisir l’offre la plus adaptée et la liberté de partir à tout moment et sans frais.

infographie les français et leur abonnement au gaz

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Les Français et l’énergie

On remarque que l’énergie est une préoccupation importante et quotidienne pour 51 % des Français et que les premiers réflexes pour économiser de l’énergie au quotidien est d’éteindre la lumière (88 %), éteindre le chauffage en cas d’absence prolongée (83 %) ou encore trier ses déchets (78 %).

Infographie Les Français et l'énergie

Infographie Les Français et l'énergie2

Méthodologie :

Enquête en ligne réalisée par CCM Benchmark Panel pour Eni du 27 mars au 2 avril 2014 auprès de 1507 répondants dont 600 usagers du gaz. Échantillon représentatif de la population internaute française sur l’âge, le sexe et la catégorie socio-professionnelle.

Plus d’infos : ENI

Découvrez également toutes les études de CCM Benchmark : CCM Benchmark Etudes.

L’e-commerce en Inde en passe d’exploser

Le deuxième pays le plus peuplé, malgré de grosses disparités économiques et sociales, dispose de perspectives d’évolution prometteuses en matière d’e-commerce.

Sur 1,2 milliard d’habitants, l’Inde comptait fin 2011 plus de 120 millions d’internautes, dont 100 millions étaient véritablement actifs (connexion une fois par mois au moins). Le nombre d’internautes est en croissance de 13 % par rapport à 2010. Côté e-commerce, le marché est évalué à 10 milliards de dollars, en croissance de 47 % entre 2010 et 2011. Son potentiel, à l’horizon 2020, est estimé à 200 milliards de dollars. Le nombre de cyberacheteurs est de 10 millions, avec un taux de croissance annuelle moyen de 40 à 45%.

Un pays aux multiples facettes

La population indienne reste néanmoins très rurale : seuls 29 % des Indiens vivent en ville. La pénétration d’Internet est encore faible dans le pays (8 % seulement) avec, le plus souvent, des connexions très lentes. Un cinquième des Indiens doivent marcher plus de 10 kilomètres pour avoir accès à Internet, ce qui contribue à expliquer le fort développement des connexions via mobile. Le pays compte ainsi plus de 26 millions d’internautes mobiles, avec des perspectives à 400 millions d’ici à 2015. Cette hausse se fait au détriment des cybercafés dont la fréquentation est passée de 37 % à 27 % entre 2009 et 2011. D’après Google, fi n 2011, 40 % des recherches et 67 % de l’e-commerce indien se faisaient via mobile.

E-commerce : le secteur du voyage en pointe

Le sud et l’ouest de l’Inde sont les régions les plus dynamiques en matière d’e-commerce avec, respectivement, 41 % et 27 % des transactions effectuées en ligne. Le B2C représente 56 % de ce marché. Le principal segment est le secteur des voyages en ligne (76 % du marché), suivi de très loin par l’e-tailing, qui associe commerce en ligne et magasins (8 %) et les services fi nanciers (8 %). Parmi les e-commerçants présents en Inde, le plus important est FlipKart.com.

Cette société, fondée en 2007 par deux anciens d’Amazon, a su s’adapter aux spécificités locales, à savoir un taux de pénétration des cartes de crédit très faible et un service postal déficient. FlipKart a été pionnier dans le paiement à la livraison (« Cash On Delivery ») et a mis sur pied une livraison « last mile » de qualité répondant au besoin de « toucher avant d’acheter » de la grande majorité des clients. Ces deux dispositifs, bien que nécessitant des ressources financières et humaines plus importantes, ont contribué à faire de FlipKart un modèle de l’e-commerce en Inde.

Une concurrence qui s’organise

L‘arrivée d’Amazon depuis février 2012, avec son approche « mobile fi rst », prouve que le potentiel de l’e-commerce indien intéresse les plus gros acteurs mondiaux. Le géant américain vient d’ailleurs d’annoncer le lancement de sa liseuse (Kindle) dans le pays, au prix de 7 000 roupies (environ 100 euros). Une libraire numérique dédiée y est associée. Le site d’Amazon est visité chaque mois par 6,8 millions de visiteurs, devant Apple (3,4 millions).

Parallèlement, les sites de « deals » ont connu une très forte progression ces derniers mois : + 629 % entre fin 2010 et fin 2011. Fin 2011, 16 % des Indiens ayant accès à Internet avaient visité un site de couponing. Des Indiens à la recherche de bonnes affaires, ce qui oblige les détaillants en ligne à revoir leur marketing et leur stratégie de prix. Le site de deals leader en Inde est Snapdeal (5,2 millions de visiteurs uniques par mois), devant Mydala (1,4 million) et Crazeal, propriété de Groupon, (1 million).

Les secteurs de l'e-commerce indien

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Pour aller plus loin, CCM Benchmark réunit, le 18 octobre prochain à Paris, Ubifrance, Orange Business Services, Viadeo, Luxe Corporation, French caviar et bien d’autres acteurs à l’occasion de la Conférence Digital en Inde.

L’identité numérique en entreprise

Publications, commentaires, mises en avant d’expertises… Le salarié s’exprime tout au long de sa carrière et doit construire, mais aussi défendre, son identité numérique. Quelle gouvernance mettre en place pour accompagner les collaborateurs ?

Sur le Web, chacun est maître (sauf cas rare de dérapage incontrôlé) de son identité numérique. Il choisit s’il veut apparaître sur les réseaux sociaux, qu’ils soient personnels (Facebook) ou professionnels (LinkedIn, Viadeo, Twitter…). Il choisit aussi de s’exprimer ou non sur les forums auxquels il est abonné et les communautés qu’il suit.

En entreprise, « lieu d’imposition » par excellence, la situation est très différente. Les individus évoluent dans un cadre hiérarchique, ce qui leur laisse beaucoup moins de latitude pour décider librement de ce qu’ils publient, disent ou commentent. De plus, les informations de base de leur profil (département de rattachement, localisation, fonction…) sont, dans un cas sur deux, remplies par le service RH de l’entreprise, selon l’étude « Intranet et RSE des grandes entreprises », réalisée par CCM Benchmark. Cela peut gêner certains collaborateurs dans leur appropriation et dans le remplissage d’un profil riche où le déclaratif va peut-être diverger du profil institutionnel issu des données de la DRH.

Se forger une identité numérique : pourquoi ?

Autre question que se posent nombre de salariés : « A quoi cela va-t-il me servir, qu’est-ce que cela va m’apporter de publier, de partager mes connaissances, de commenter des contenus ? ». Sauf si le salarié est en recherche de mobilité interne ou en phase d’évolution de poste, situation où une forte visibilité peut l’aider dans sa démarche, il ne voit pas spontanément les bénéfices d’une identité numérique interne forte.

Et pourtant, de nombreux projets sont menés à bien plus rapidement et plus effi cacement parce que les personnes participant à ce projet se connaissentmieux et/ou s’apprécient. « Chez Ubisoft, nombre de salariés jouent ensemble à des jeux vidéo concurrents, pour les tester ou pour le simple plaisir de se retrouver. Des liens forts se créent, ainsi qu’une complicité propice ensuite à une meilleure collaboration professionnelle », analyse Marc Bramoullé, social media project manager chez Ubisoft.

L’identité numérique comme socle du réseau interne

Autre argument en faveur d’une identité numérique forte au sein de l’entreprise : elle permet de se créer plus facilement des réseaux internes. « La peur de s’exprimer est compensée par la chance d’être vu », note Jean Daries, responsable identity management et social network chez Orange. « Le sociogramme est stable dans le temps, il est permanent, alors que les organisations peuvent changer à tout moment », complète-t-il. Partager en interne ses valeurs, talents et passions est donc toujours très bénéfique. « Il faut cependant veiller à ne pas tomber dans l’effet pervers où les communautés informelles seraient plus fortes et influentes que la structure et l’organigramme en place », ajoute Jean Daries.

Les DRH concernées au premier chef

Les départements RH doivent donc prendre en compte à la fois le profil « institutionnel » d’un individu mais aussi les multiples composantes de son identité numérique interne, qui décrivent ses contributions, ses expertises, son influence, ses réseaux… Tout cela, dans la plus grande transparence car le risque de se voir reprocher de faire de ces données une mauvaise utilisation ou une utilisation cachée est grand.

Qui plus est, les critères d’évaluation de ces composantes sociales doivent eux aussi être très clairs, au risque de générer frustrations, incompréhensions ou découragement chez les plus volontaires des contributeurs. Les départements RH sont concernés, tout comme la DSI et le département juridique, qui doivent travailler main dans la main. « L’identité devient technique, technologique, tout en restant la signature de l’homme. C’est une opportunité unique de replacer l’humain au centre de la problématique. C’est la raison pour laquelle la DRH est, chez nous, sponsor de la logique d’identité numérique, de réseau social et de profil riche », conclut Jean Daries.

La rentabilité des sites d’e-commerce mise à l’épreuve

CCM Benchmark publie pour Webloyalty une étude sur les leviers de la rentabilité des sites marchands. Menée auprès de 60 e-marchands, l’étude révèle que, dans un contexte économique dégradé, la progression de leurs indicateurs de rentabilité est désormais plus difficile.

Une progression plus difficile des indicateurs de rentabilité

80% des sites de e-commerce ont désormais franchi le seuil de rentabilité. Le temps nécessaire pour franchir ce seuil de rentabilité peut être très long. Ainsi, parmi les plus grands sites (plus de 10 Millions d’euros de CA), près d’un site sur cinq n’a pas encore atteint ce seuil. Par ailleurs, la progression des indicateurs de rentabilité est plus difficile. Seuls 14% des sites signalent une forte hausse de leur rentabilité en 2011. Parmi les leaders, la situation est encore plus contrastée. Ainsi quand un quart des acteurs affichent une progression de leur rentabilité, une même proportion signale une baisse.

En effet, ces acteurs évoluent généralement dans les secteurs les plus développés de l’e-commerce, par exemple le tourisme ou l’électronique grand public. Sur ces marchés, les achats sur Internet pèsent déjà plus de 15% des dépenses des ménages. Du coup, les acteurs ne sont plus à l’abri des effets récessifs qui peuvent peser sur ces marchés et de l’accroissement de la concurrence par les prix qui en découle. Par ailleurs, les marges de progression dans l’optimisation des taux de conversion sont de plus en plus réduites et le rendement des opérations d’acquisition de clients a tendance à diminuer avec la très forte concurrence qui sévit sur Internet. Un tiers des sites ont ainsi observé une baisse de leur taux de transformation en 2011. Ils n’étaient que 21% dans ce cas en 2010.

En outre, quand en 2010 plus de 6 sites sur 10 expliquaient l’amélioration de leur rentabilité par une progression du taux de transformation (deuxième facteur explicatif), ils ne sont plus que 4 sur 10 à l’expliquer ainsi en 2011.

A contrario, la moitié des sites concernés par une baisse de leur rentabilité l’expliquent par une baisse des marges commerciales, résultant d’une intensification de la concurrence, et un tiers par une mauvaise orientation des coûts de recrutement de clients.

La fidélisation devient alors une composante clé de la rentabilité des sites. La moitié des sites ayant amélioré leur rentabilité en 2011 estiment que l’amélioration du taux de fidélité est l’un des facteurs explicatifs.

Monétisation : les raisons de la rentabilité

 

Diversifier ses revenus pour mieux valoriser son audience et ses commandes

Dans ce contexte, 54% des sites de e-commerce ont diversifié leurs revenus. 22% des sites activent déjà plusieurs leviers parmi lesquels la commercialisation d’espaces publicitaires et les partenariats avec des tiers du type programmes de cash back. Ils cherchent ainsi à mieux rentabiliser les efforts déployés pour attirer du trafic qualifié et le convertir.

Les leviers de monétisation

Rodolphe Oulmi, Directeur développement et partenariats chez Webloyalty France nous explique pourquoi cette stratégie de diversification est intéressante :

« Le fait que près d’un site sur 4 diversifie ses leviers de monétisation permet 3 enseignements : La maturité des sites marchands fait qu’ils se préoccupent de plus en plus de leurs activités non core-business et y consacrent des ressources pour les suivre ou les animer. Ces leviers s’avèrent manifestement efficaces puisqu’ils décident de reproduire l’expérience et d’exploiter plusieurs d’entre eux simultanément. Cela confirme que faire coexister ces actions de diversification ne parasite pas leur métier principal et qu’au contraire, elles sont considérées comme complémentaires et compatibles entre elles. »

Le poids de chacune des activités de diversification dans le chiffre d’affaires est encore faible et le plus souvent inférieur à 3%. Mais la somme de ces activités peut contribuer pour certains à plus de 30% de leur chiffre d’affaires. Ensuite, généralement, ces activités pèsent plus dans la marge d’exploitation car ce sont des revenus à fort taux de marge. Les leaders du secteur high-tech / électroménager et du tourisme sont les acteurs pour qui ces activités contribuent le plus fortement à la marge d’exploitation. Cela s’explique par la mobilisation de nombreux leviers mais aussi parfois par la faible rentabilité observée sur leur activité principale.

Trois clés pour réussir sa monétisation

La réussite de la monétisation d’un site de e-commerce repose sur 3 conditions. Stéphane Loire, Directeur des études et des évènements chez CCM Benchmark, les énumère :

« D’abord, le e-commercant doit être conscient que parvenir à faire de la monétisation un levier de rentabilité n’est pas aisé. La majorité des sites recourant à des activités de diversification constatent un impact limité sur leur chiffre d’affaires et leur marge d’exploitation. La monétisation de l’audience est également par nature un levier plutôt adapté aux grands sites. De plus, la monétisation ne doit pas nuire à l’activité principale du site, à savoir, le commerce. En privilégiant les emplacements en amont et à l’issue de l’achat, le e-commerçant limite les risques de nuisance. Enfin, la monétisation doit se penser comme un moyen d’enrichir son offre et in fine comme un moyen d’améliorer le service rendu au visiteur en mettant en avant des produits ou des services complémentaires non proposés par le site, des modèles ou marques non commercialisées ou en rupture, des offres de fournisseurs présents sur le site dans le cadre d’accords de distribution. »

A propos de Webloyalty

Créée en 1999 aux Etats-Unis, Webloyalty est spécialisée dans la génération de revenus additionnels pour les e-commerçants. Webloyalty présente un business modèle performant pour monétiser les pages de sortie des sites de e-commerce en ligne et ainsi acquérir un revenu complémentaire significatif, tout en stimulant le ré-achat de leurs clients. http://www.webloyalty.fr/

Pour en savoir plus sur cette étude cliquez ici.

E-commerce en Chine : les fondamentaux

Avec des ventes sur Internet de près de 30 milliards d’euros en 2010, la Chine a de fortes chances de tripler ce volume en 2012. Les sociétés occidentales s’y intéressent mais la complexité du marché demeure une vraie barrière à l’entrée.

Avant de se lancer en Chine, il faut prendre en considération les contraintes techniques et logistiques liées au morcèlement du territoire. Ce morcèlement des réseaux et des opérateurs induit une qualité de connexion très aléatoire avec des temps de chargement moyens proches des 30 secondes par page. Pour réduire au maximum le temps de chargement d’une page, il est préférable de posséder plusieurs serveurs en local et de réduire le poids des images au profit du texte.

C’est encore plus vrai lorsque la cible est chinoise. Ergonomiquement, les pages d’accueil très fournies en informations et presque exemptes d’images sont à privilégier. Exit, les designs épurés et les images en haute définition des sites à la mode occidentale. En moyenne, le consommateur chinois ne patiente pas plus de 8 secondes pour le chargement d’une page et le parcours consommateur ne doit pas dépasser 3 étapes en termes de navigation au risque d’assister à une déperdition des leads.

CRM : objectif identification

Lorsqu’on s’adresse à une clientèle chinoise, il faut également gérer le faible nombre de patronymes (une cinquantaine environ) pour l’ensemble de la population. Autre caractéristique : le nombre très élevé d’adresses électroniques (une douzaine en moyenne) possédé par chaque individu. L’identification des clients est donc délicate.

E-luxury brands, site e-commerce créé par Aline Conus, recourt aux identifiants de messagerie instantanée de ses clients pour être certain de ne pas se tromper. Autre élément incontournable : les formulaires en ligne doivent être adaptés aux caractères chinois. Quant aux factures, il est préférable de les libeller en yuans. Enfin, les bases de données sont à traiter en local pour éviter tout problème de traduction.

  Transactionnel

Côté paiement en ligne, le leader sur place est Alipay, un équivalent de Paypal en occident. Mais certains e-commerçants lui préfèrent le paiement en cash lors de la livraison (“escrow service”). Vue comme une qualité de service supplémentaire, cette stratégie demande le déploiement d’un réseau complexe afin de couvrir l’ensemble du territoire tout en assurant la sécurité des transactions et du rapatriement des fonds.

■ Le poids du social et de la censure

“La promotion d’un site de e-commerce passe, en Chine comme en Occident, par le marketing viral et les réseaux sociaux”, note Nicholas Vieuxloup, directeur des opérations, marchés émergents et partenariats chez Viadeo. Mais la différence se fait, sur place, par un changement de paradigme. Au lieu des traditionnels Facebook, Twitter et Youtube, les entreprises locales s’appellent Renren, Weibo, YouKu etQQ. Le poids des recommandations sociales en Chine est bien plus important qu’ailleurs.

Le nombre très élevé de consommateurs connectés fait d’ailleurs de la modération un enjeu majeur pour les e-marchands désireux d’éviter tout « lynchage e-réputationnel ». Une mésaventure qui peut être fatale à forte dose, comme ce fut le cas pour KingJouet en 2008. Le fabricant de jouets n’a pas su gérer la déferlante de critiques qui s’est abattue sur ses produits en provenance des réseaux sociaux et des sites de micro-blogging. Il s’est retiré de Chine peu de temps après. Enfin, les sites marchands occidentaux, tout comme les sites locaux, doivent surveiller leur discours. Une société négligente sur ce point pourrait subir les foudres de la censure et se voir retirer sa licence e-commerce très facilement.

Les-chiffres-cles-de-l-e-commerce-en-Chine
(c) CCM Benchmark

Internet des objets : l’impact sur les sites web

Les concepteurs de sites ont devant eux un nouveau paysage numérique dont les contours commencent à se dessiner. Il n’est pas trop tôt pour en prendre la mesure.

La grande majorité des sites Internet reposent encore sur le paradigme informatique traditionnel : Ordinateur, Ecran, Clavier, Souris, Interface Utilisateur Graphique. Ce dernier est en train d’être dépassé par l’Internet mobile et l’arrivée des smartphones et des tablettes. A plus long terme, il le sera par l’Internet des Objets et les Objets Communicants et Intelligents.

■ Une informatique “tangible”

L’ordinateur traditionnel n’est plus le véhicule exclusif de l’informatique. Devenu portable, il évolue, à travers les tablettes et les smartphones, vers un petit objet familier et d’usage quotidien analogue au stylo et au livre. La miniaturisation et le développement du sans fil vont continuer à favoriser l’apparition d’objets numériques, inspirés d’objets traditionnels ou complètement nouveaux qui n’auront plus aucun rapport avec le look classique d’un ordinateur.

■ Une informatique “perceptive”

L’ordinateur était sourd et aveugle. Avec la révolution des capteurs, un objet numérique peut percevoir son environnement, non seulement sa situation (géolocalisation) mais aussi appréhender de manière extrêmement fine son environnement physique (vision, ouïe, odorat, toucher…). La conséquence : une révolution des interfaces est en marche, qui permettra d’interagir de manière beaucoup plus conviviale avec les nouveaux objets numériques (surfaces tactiles multipoints), y compris à distance (Wiimote, Kinect).

■ Une informatique “musculaire”

Avec les progrès des actionneurs et de la robotique, les nouveaux objets numériques sont capables d’agir sur le monde physique, bien audelà des seuls écrans, par exemple en actionnant divers mécanismes ou en pilotant le réglage de la lumière et de la température dans une maison. Par rapport à cet environnement très riche, l’interaction avec un écran classique apparaît bien limitée et peu attractive.

Tout comme les blogs puis les réseaux sociaux ont gagné en importance par rapport aux sites web classiques, il est vraisemblable que « les objets communicants et intelligents » et « les objets à capacité augmentée » se développeront suffisamment massivement dans les prochaines années pour devenir des médias originaux concurrents des sites traditionnels. Les concepteurs de sites web ont donc intérêt à développer de nouvelles compétences, notamment sur les nouvelles modalités « d’expérience utilisateur », le “design des interactions” et les interactions homme / machine.

■ Les tablettes, un rôle de précurseurs

Dès à présent, les tablettes trouvent une partie de leur succès dans les nouvelles attitudes corporelles qu’elles permettent. Au lieu de la position assise, dans une attitude de travail, elles permettent une utilisation dans les positions les plus variées, et pour des utilisations ludiques, ce qui entraîne un ressenti différent d’un ordinateur classique. Les modalités d’interaction changent aussi avec la présence, dans les tablettes, d’accéléromètres permettant, en basculant l’écran, de déclencher une action.

Là encore, le créateur de site va devoir élargir ses compétences traditionnelles de graphiste et de maquettiste et passer d’une préoccupation ergonomique purement visuelle à un travail d’ergonome plus global, impliquant une réflexion sur la relation entre le contenu qu’il propose, les possibilités de manipulation de l’objet et les attitudes corporelles liées à son utilisation.

■ Le design au coeur des objets « augmentés »

Dans l’avenir, des objets « augmentés », c’est-àdire auxquels on aura ajouté des capacités de communication et d’intelligence, ne seront pas seulement des « objets-écrans » (constitués majoritairement autour d’un écran comme les tablettes), mais aussi des objets très variés dont l’écran ne sera pas forcément l’interface principale mais peut-être seulement un accessoire secondaire.

Dès lors, pour ces objets-médias d’un nouveau genre, leur forme, leur esthétique, leur maniabilité et leur sensorialité joueront un rôle décisif dans leur succès. De graphistes, les créateurs de ces nouveaux objets-média devront donc devenir aussi d’authentiques designers.

Professionnels de santé et Internet : le diagnostic

Généralistes, spécialistes, chirurgiens-dentistes, pharmaciens… Les usages des professionnels de santé sur Internet diffèrent sensiblement d’une spécialité à l’autre.

Au cours de leur navigation, près d’un quart des médecins consultent en priorité les sites Internet des administrations et de la presse  professionnelle. A l’opposé, les sites des laboratoires pharmaceutiques sont les moins consultés, 26 % des professionnels de santé affirmant même s’y rendre de moins en moins souvent. Les dentistes, eux, affectionnent particulièrement les sites communautaires et les blogs : 85 % d’entre eux s’y rendent régulièrement, contre 52 % pour l’ensemble des professionnels du secteur.

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Des particularités existent selon les spécialités ou selon l’information recherchée : 92 % des pharmaciens consultent régulièrement les sites des laboratoires pharmaceutiques, ignorés par plus d’un médecin spécialiste sur deux. Pour la préparation d’articles ou de formations, les sites universitaires (33 %) ou ceux de la presse professionnelle (32 %) sont privilégiés.

Les contenus des sites de santé

L’actualité médicale (79 %) et la présentation des produits en vidéo (65 %) sont les contenus jugés les plus utiles par les professionnels de santé. Des études de cas dans le cadre des Formations Médicales Continues (FMC) rencontrent un vif intérêt, particulièrement chez les femmes (32 %). En revanche, les professionnels de santé montrent un peu moins d’appétence pour les échanges entre professionnels et les démarches administratives et ce, quelle que soit leur spécialité.

Téléconsultation et vente en ligne

La téléconsultation et la vente de médicaments en ligne suscitent encore quelques blocages mais de nouvelles tendances émergent. Malgré son coût de déploiement important, la téléconsultation est une pratique envisagée par 36 % des professionels de santé. Elle n’est toutefois pas encore considérée comme une piste sérieuse pour lutter contre le manque de médecins en zone rurale pour le moment.

En outre, les professionnels de  santé sont à 80 % contre la vente en ligne des médicaments pour des raisons sanitaires et beaucoup craignent la vente sur Internet de  contrefaçons. Sur ce point, ce sont logiquement les pharmaciens qui s’opposent le plus à la vente en ligne de médicaments (88 %).

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Méthodologie
Cette enquête en ligne a été menée du 4 au 22 novembre 2010 auprès de 508 professionnels de santé : médecins, chirurgiens dentistes, chirurgiens, pharmaciens et vétérinaires, tous utilisateurs d’Internet à titre professionnel.

Médias sociaux et stratégie marketing B-to-B

Si de nombreuses entreprises sur les marchés B-to-B se sont lancées sur les médias sociaux, beaucoup s’interrogent encore sur la meilleure façon de les intégrer dans leur stratégie de marketing et de communication.

Les médias sociaux sont un phénomène récent. Plus de 50 % des entreprises interrogées ont franchi le pas au cours des 12 derniers mois. Seules 15 % d’entre elles ont une expérience de plus de 3 ans dans ce domaine. Près de 50% des responsables marketing et communication interrogés affirment que les médias sociaux entraînent des changements majeurs dans leur métier, tandis que près de 15 % d’entre eux estiment qu’ils le révolutionnent.

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Les médias sociaux incitent les entreprises à repenser leur stratégie de communication, elles qui étaient habituées à contrôler leur communication et à adopter des stratégies « push ». 68 % des répondants ont ainsi modifié leur stratégie de contacts, 56 % ont été amenés à réallouer leur budget et 43 % à changer leur organisation interne.

Des objectifs d’abord liés à l’image et à l’e-réputation

Au travers des médias sociaux, les entreprises en B-to-B cherchent à améliorer leur image (78 % des cas) et à contrôler leur réputation (56 %). Mais leur présence sur les réseaux sociaux doit aussi contribuer au développement de leur chiffre d’affaires.

Plus de 40 % des répondants ont des objectifs de conquête, de fidélisation et d’amélioration de l’efficacité commerciale. Les clients sont les premières cibles visées pour 87 % des entreprises, devant la presse et les leaders d’opinion (58 %).

Deux approches principales

Certains répondants ont adopté une approche opportuniste ou expérimentale en testant un ou plusieurs dispositifs (page Facebook, compte Twitter, blog…) souvent à l’occasion d’un lancement de produit ou d’un événement. Mais les deux tiers des entreprises ont préféré structurer et planifier davantage leurs actions en menant en amont une réflexion visant à évaluer l’impact financier, organisationnel et les risques associés, avant de définir une véritable stratégie : communautés à cibler, contenus à proposer et dispositifs de médias sociaux à mettre en oeuvre.

Des moyens humains et financiers insuffisants

Les budgets dédiés aux médias sociaux restent cependant encore marginaux même si leur progression  est soutenue. Dépassant rarement quelques centaines de milliers d’euros, ils représentaient en moyenne 1% des budgets de communication en 2009 et 3 % en 2010. Ils devraient atteindre une moyenne de 5 % en 2011. Le manque de ressources humaines et d’expertise interne représente un autre frein majeur au développement des médias sociaux dans ces entreprises.

69 % d’entre elles annoncent avoir intégré un community manager, 49 % un content manager et 28 % un social media manager. Cependant les équipes dédiées aux médias sociaux restent réduites. Dans plus de 50 % des cas, cela représente une seule personne à plein temps ou à temps partiel. Afin de pallier ce manque d’expertise en interne, 56 % des responsables interrogés ont fait appel à un prestataire extérieur soit pour définir la stratégie, soit pour l’implémenter, ou pour les deux.

Facebook en ligne de mire

Les entreprises utilisent en moyenne une combinaison de cinq dispositifs opérationnels. Parmi les plus utilisés, la présence sur les réseaux sociaux (dans l’ordre Facebook, Linkedin et Viadeo) est citée en premier (79 %). Viennent ensuite les plates-formes de vidéo et de contenu (YouTube, Slideshare), les blogs et Twitter.

Méthodologie
Equaero a interrogé 88 responsables  marketing ou communication  d’entreprises évoluant sur les marchés B-to-B ayant intégré les médias sociaux en 2010. Son étude, intitulée « Comment intégrer les médias sociaux dans sa stratégie marketing & communication ? », repose sur des entretiens téléphoniques d’une heure (26 répondants) et une enquête en ligne (62 répondants), réalisés en octobre 2010.

La consommation de services payants sur Internet

Avec 12 euros dépensés en moyenne par mois et par consommateur sur Internet, les contenus et services payants affichent une marge de  développement importante.

Sur toutes les tranches d’âge, c’est la musique en ligne (via le téléchargement de titres à l’unité ou l’abonnement à des sites d’écoute en streaming) qui est de loin le service payant le plus consommé (54 %), devant la VOD (25 %) et les petites annonces (23 %). D’une manière générale, les services culturels ont le vent en poupe.

La-consommation-de-services-payants-sur-Internet

La dépense mensuelle par service et par utilisateur

Avec une dépense mensuelle sur ce seul service de l’ordre de 13 euros par mois, ce sont les sites de rencontre qui engendrent les plus fortes dépenses par utilisateur. Pour les autres services fréquemment utilisés via un abonnement, comme la presse en ligne et les réseaux sociaux, la dépense moyenne se situe aux alentours de 7 euros. La répartition des montants engagés met en relief une consommation plus épisodique, à l’acte,  pour les services météo, de petites annonces, de cotation ou de services liés au téléphone mobile.

Les perspectives de développement

Les services liés à la consommation culturelle en ligne (VOD, musique, presse…) sont ceux qui sont les plus susceptibles de recruter une nouvelle clientèle à l’avenir. Parmi les personnes qui consomment déjà d’autres services payants que de la VOD, 32 % estiment envisageable de tester ce service, 18 % se contentent du gratuit et les 50 % se déclarent non intéressés. Pour les livres numériques, ces taux passent respectivement à 24 %, 13 % et 63 %.

L’existence de modèles freemiums dans la presse et la musique en ligne explique la forte proportion de personnes se limitant à l’offre gratuite : 48 % pour la presse et 30 % pour la musique. Néanmoins, 28 % des utilisateurs de services payants pourraient envisager de basculer vers une offre payante. Cette proportion passe à 21 % pour la presse. Les personnes qui ne consomment aucun service payant sont moins enclines à basculer sur des modèles payants pour la VOD (22 % contre 32 % précédemment), la presse (11 % contre 21 %) et le livre numérique (14 % contre 24 %).

Les usages sur mobile
Un quart des consommateurs de presse et de musique “payante” utilisent également ces services depuis leur téléphone mobile (respectivement 27 % et 24 %). Tous services confondus, 28 % des internautes estiment qu’ils utilisent moins leur ordinateur depuis qu’ils ont accès à ces services depuis leur téléphone mobile.

Méthodologie
Dans le cadre de la nouvelle édition de l’étude “Services payants sur Internet”, CCM Benchmark a réalisé au cours des mois d’août – septembre 2010 une enquête en ligne auprès de 1 627 internautes, dont 524 consommateurs de contenus et services payants sur Internet. 63 % consomment rarement des contenus et services payants sur Internet, 28 % souvent, 9 % très souvent.