Infographie : e-Assurance 2017

De la recherche d’information à la souscription, comment évoluent les pratiques des assurés sur Internet ? Consultation de contrats, transmission de documents, déclaration de sinistre… Quels sont les services les plus utilisés sur smartphone ? Comment les clients évaluent-ils leur assureur ? Chatbots, assurances basées sur l’usage ou peer to peer : comment ces innovations sont-elles accueillies par les internautes ?
CCM Benchmark Institut s’est penché sur ces questions dans sa nouvelle étude : « e-Assurance : La digitalisation des parcours clients ».

Cette étude s’appuie sur les résultats d’une enquête menée auprès de 1 200 internautes français membres de CCM Benchmark Panel. L’échantillon est représentatif de la population internaute française sur les critères du sexe, de l’âge, de la catégorie socio-professionnelle et de la région (méthode des quotas).

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20% des internautes déclarent avoir déjà souscrit une assurance en ligne : les souscripteurs en ligne sont presque deux fois plus nombreux qu’en 2015 (12%).
Dans un cas sur deux, la souscription en ligne concerne une assurance auto/moto. L’assurance habitation est le deuxième type de contrat souscrit en ligne, par plus de quatre souscripteurs sur dix. L’assurance santé se classe troisième de ce classement.

Pour encourager la souscription, des assureurs ont prêté un soin particulier à la rassurance en déployant sur leur site des méthodes d’assistance en temps réel : click to chat, call back ou encore chatbot ont permis de fluidifier les tunnels de souscription en apportant des conseils personnalisés aux internautes.
Pour la première fois, Internet est le premier canal de souscription envisagé par les internautes souhaitant changer d’assureur. 41% d’entre eux préféreraient en effet souscrire leur contrat en ligne tandis que 30% tiennent à se rendre en agence.

Le volume d’affaires généré par Internet est donc amené à croître dans les années à venir. Toutefois, le besoin d’accompagnement reste important, y compris chez les plus jeunes. En outre, le poids croissant de l’online sur les pratiques de recherche et de souscription ne doit pas occulter le fait que 22% des internautes se sont rendus en agence pour se renseigner sur des produits et 30% feraient le choix de ce canal pour souscrire une nouvelle assurance. Ces réponses renforcent donc l’idée d’une nécessaire complémentarité entre online et offline.

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75% des internautes interrogés ont déjà pris en charge une déclaration de sinistre.
Le téléphone reste le mode de déclaration privilégié, utilisé par plus de six assurés sur dix. Les réseaux d’agences de proximité jouent un rôle important et sont encore très fréquentés : un tiers des internautes s’y sont déjà rendus pour effectuer leurs démarches, sans doute parce que le contact humain et la possibilité d’être bien conseillé sont rassurants pour les assurés qui ont subi des dommages.

Pour la première fois, le canal web a dépassé le courrier : en 2015, 31% des sinistrés avaient déclaré leur sinistre par courrier et 19% sur le site de leur assureur. En 2016, c’est 25% par courrier et 26% sur Internet.
Avec des taux de satisfaction allant de 77% à 90%, les internautes se montrent globalement très satisfaits du processus de déclaration de sinistre sur Internet.
La fluidité et la simplicité du processus de déclaration sont fortement appréciées : un quart des internautes se montrent très satisfaits de la simplicité du formulaire de déclaration mais aussi de la facilité de transmission des pièces justificatives et du suivi de leur dossier.

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Ce sont les offres pay how you drive qui suscitent le plus d’engouement auprès du grand public avec 54% d’internautes qui se déclarent aujourd’hui prêts à partager leurs données de conduite avec leur assureur s’ils peuvent en contrepartie obtenir une réduction de leur prime d’assurance ou des garanties plus avantageuses.

46% des internautes se déclarent prêts à partager des données concernant leur domicile. Selon l’Institut GFK, le marché des objets connectés de la domotique et de la sécurité a généré un chiffre d’affaires de 43 millions d’euros en 2015, ce qui représente 5% du marché de la domotique. Si l’adoption des objets connectés par le grand public se fait à un rythme moins soutenu que prévu, c’est à cause d’un positionnement encore haut de gamme et de bénéfices produits mal connus.

Enfin, 43% des internautes se déclarent prêts à partager leurs données de santé. En France, la loi Evin interdit aux assureurs de moduler leurs tarifications selon l’état de santé de leurs assurés tandis que la loi de modernisation du système de santé interdit aux assureurs l’accès direct aux données de santé des individus. Dans ce contexte juridique, le développement de contrats d’assurance « pay how you live » est donc impossible en France. Les assureurs peuvent en revanche proposer des programmes de récompenses ou d’avantages spécifiques tant qu’ils respectent le cadre législatif.

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Un chatbot désigne un programme informatique basé sur l’intelligence artificielle et capable de dialoguer avec des individus, de répondre à leurs questions de manière instantanée mais aussi de réaliser des actions pour eux via une interface conversationnelle (applications de messagerie telles que WhatsApp ou Facebook Messenger, mails, SMS…).
Qu’en est-il de la notoriété des chatbots en France ? A l’heure actuelle, plus de la moitié des internautes déclarent en avoir entendu parler mais 16% admettent qu’ils ne savaient pas précisément de quoi il s’agissait. Le taux de notoriété est plus élevé chez les jeunes et les CSP+.

 

Retrouvez l’intégralité de l’infographie et la présentation de l’étude complète ici : e-Assurance, la digitalisation du parcours client