Conférence Stratégie Digitale, Cross-Canal et Supply Chain
Le 6 octobre 2015

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CCM Benchmark et Supply Chain Magazine organisent le 6 octobre 2015, en partenariat avec le Master Supply Chain de l’Université Paris Dauphine, une nouvelle édition de la conférence Stratégie Digitale, Cross-Canal et Supply Chain.

L’objectif de cette journée est d’analyser à travers les expériences vécues par des acteurs du commerce, les méthodes et les moyens qui conduisent à la réussite d’un projet cross-canal, voire omnicanal. 

On y abordera la vision stratégique des « best in class », la question du cross-canal et des outils qui permettent d’assurer une transparence entre les différents canaux, la gestion des stocks, la montée en puissance de l’économie collaborative, la gestion du transport, la livraison sur le dernier kilomètre, la mesure de la satisfaction client, le digital, l’innovation et les enjeux à l’horizon 2020. 

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9h00 : Points de vente et supply chain : métamorphose à tous les étages

Boutiques éphémères, pop-up stores, guide shops, déclinaisons phygitales… Le magasin  se réinvente, poussant l’omnicanalité à son paroxysme. Click & Collect, e-réservation… Comment la supply chain accompagne-t-elle cette transformation en profondeur ?
Avec :
– Franck Mathais, Directeur Exécutif, Ludendo / La Grande Récré
– Andrea Locatelli, Strategic Marketing Manager, Packcity
– Olivier Guilhot, Directeur digital, Pizza Hut Europe
Table ronde animée par Flore Fauconnier, Journaliste, JDN

10h00 : Objets connectés et SAV : la guerre du bouton

Après un an d’existence et plus de 35 000 clients, quel bilan tirer du bouton connecté de Darty qui permet de rentrer en contact direct et quasi instantané avec le SAV du distributeur ? Quels sont les impacts en termes de relation client mais aussi de logistique et d’intervention SAV ?
Par Vincent Gufflet, Directeur des services et abonnements, Darty

10h30 : Pause

11h00 : Crowdshipping : la sharing economy à l’assaut de la livraison locale

Algorithmes d’optimisation de « pick up and delivery », commandes suivies en temps réel, livraison crowdsourcée, recours à des personal shoppers… Les innovations technologiques et l’uberisation du dernier kilomètre – via le crowdshipping – sont en marche.
Avec :
– Yanis Kiansky, Fondateur, Allocab
– David Vuylsteke, Fondateur, PiggyBee.com
– Benjamin Chemla, General Manager, Resto-in
Table ronde animée par Fabrice Deblock, Directeur de conférences, CCM Benchmark

11h45 : Le suivi de livraison comme une arme de fidélisation massive 

Le suivi de livraison a longtemps été un service délaissé par le e-Commerce. Il draine pourtant une audience non négligeable et cristallise les attentes du consommateur. Comment réintégrer ce dernier à l’expérience d’achat et en faire une véritable plus-value pour la fidélisation et l’image de marque ?
Par Julien Fiette, Co-Fondateur, Itinsell

12h00 : Livraison par drone : mythe ou réalité ? 

Amazon, Google, DHL et Alibaba testent déjà l’utilisation de drones pour pouvoir livrer des colis. Que peut-on espérer de ce nouveau mode de livraison en milieu urbain ? A quel type d’offres et de produits est-il adapté ?
Avec :
François Rochet, Associé, Diagma
Jean-Luc Defrance, DG Adjoint, GeoPost Group
Table ronde animée par Jean-Philippe Guillaume, Directeur des rédactions, Supply Chain Magazine

12h30 : Cocktail déjeunatoire

14h00 : Relever le défi d’une logistique urbaine et durable

Organiser un service de livraison à domicile dans les quartiers parisiens à petit prix, c’est le principe de « La Tournée ». S‘appuyant sur les standards GS1 pour assurer le suivi des colis et des livraisons, ce service représente une alternative crédible et durable pour répondre aux enjeux du dernier km. Revitalisation du commerce de proximité et du lien social dans les quartiers, réduction des nuisances, maintien de l’autonomie des personnes à mobilité réduite… Les raisons de saluer cette initiative ne manquent pas.
Avec :
– Alain Roset, Directeur Prospective, Groupe La Poste
– Nicolas Pauvre, Chef de Projets, GS1 France
– Carole Cuillier, Directrice, La Tournée
Table ronde animée par Fabrice Deblock, Directeur de conférences, CCM Benchmark

15h00 : Produire et livrer différemment : vers l’usine et la chaîne logistique du futur

Comment relever les multiples challenges en matière de fabrication (petites séries, traçabilité, personnalisation, Fablab) mais aussi de logistique (picking, ouverture étendue…) ? Collaboration homme/robot et cobotique en milieu professionnel, où en est-on ?
Avec :
– Carine Guerbet, Strategic Marketing Manager, Neopost Shipping
– Patrice Cointe, Directeur Supply Chain Europe, Orange
– Rémy Jeannin, Président, Savoye
Table ronde animée par Jean-Luc Jarrin, Fondateur, JAJL Conseil

16h00 : Pause

16h30 : Smart City et logistique mutualisée multicanal au service des usagers 

Avec :
– Jérôme Stefanello, Directeur de la distribution connectée, Parkeon
– Jean-Paul Rival, Directeur Général, Urbismart
Table ronde animée par Fabrice Deblock, Directeur de conférences, CCM Benchmark

17h00 : Disruption sur le marché de la livraison : menaces et opportunités

Quelles sont les menaces qui pèsent sur les petits et grands transporteurs ? Comment doivent-ils adapter leur modèle traditionnel ? Quelles sont les stratégies à mettre en œuvre face aux nouvelles formes de concurrence ? Quelles sont les conséquences sur l’emploi ?
Par Jean-Baptiste Renié, CEO/Founder, Boxtale/EnvoiMoinsCher

Inscription :

La conférence est complète, les inscriptions sont closes.

e-beauté : ce qu’il faut retenir de l’édition 2015

Organisée par CCM Benchmark Institut, la conférence e-beauté s’est tenue le 22 juin 2015 à la Maison des Polytechniciens (Paris). Cet événement comptait comme partenaires Demandware, CEW, FashionMag, Le Journal du Net et Le Journal des Femmes.

Ces derniers mois, nous assistons à une explosion de l’offre dans le domaine de la beauté. De nouveaux acteurs ont vu le jour aussi bien dans les rayons des magasins que dans le monde virtuel.

Dès le début de la journée, une problématique a été soulignée par Olivier Bailloux de Publicis Dialog : est-ce la beauté qui a transformé notre usage du digital ou le digital qui a transformé notre rapport à la beauté ?

Pour répondre à cette question, nous vous proposons de retrouver les temps forts de cette première édition.

10485034_897495656982049_566209011957188250_n Olivier Bailloux, Publicis Dialog

Ecouter, observer et analyser

Dans la conception de son produit ou de son service, chaque marque doit s’interroger sur les attentes des consommateurs. Le message est fort, « quand on écoute les conversations autour de la beauté, on se dit que pour les marques, le temps est venu d’écouter et d’analyser » annonce Olivier Bailloux. Avant, nous avions une transmission « top-down » entre les marques, les conseillères puis les clientes. Aujourd’hui nous constatons un changement avec des campagnes de plus en plus inspirées des tendances streetstyle, des bloggeuses, des clientes, etc.

Une approche consumer centric permet de voir que les comportements d’achat ont évolué. Pour Roxanne Gaillard, The Beautyst « les moins de 20 ans n’ont plus les réflexes que notre génération pouvait avoir avant en magasin ». Aussi, les jeunes ne s’adressent plus aux vendeuses, elles se rendent en magasin déjà très informées sur le produit et avec un choix bien précis en tête.

Une nouvelle consommatrice : la Beautysta

Nathalie Rozborski a présenté les résultats de l’étude menée par NellyRodi nommée La beauté est à la mode, pourquoi ? . Cette étude brosse le portrait d’une nouvelle consommatrice chef de file nommée « beautysta ». Sa particularité ? Etre une consommatrice hybride. Elle aime « être vue, a un appétit pour les tendances et une singularité du mix and match ». Avec elle, on parle de la beauté comme « le nouvel accessoire pour les filles cool ». Fonctionnant au coup de cœur et à l’expertise, elle est consommatrice. Avis donc aux marques qui souhaiteraient cibler la beautysta.

11540847_897496093648672_5557828097480286122_n Nathalie Rozborski, NellyRodi

La recommandation au service de la conversion et de l’entraide

Les marques qui ont compris l’importance des phases d’écoute et d’observation proposent désormais de nouveaux produits par le biais de co-création avec les blogueuses. C’est le cas de The Beautyst qui a fait appel à Babillages pour la création d’un vernis.

Autre exemple, Lucette a lancé un chat d’entraide entre utilisatrices. Ses utilisatrices peuvent ainsi se répondrent en direct. Ce système permet à la start-up de ne pas avoir à gérer pour l’instant de service client.

D’influentes blogueuses

Dans la beauté, le pouvoir de recommandation des bloggeuses est de plus en plus fort. Certaines ont des centaines de milliers de lectrices qui suivent chaque jour leurs avis sur les produits. Si elles parviennent à ce résultat, c’est que l’on considère qu’elles sont avant tout « des femmes avant d’être des médias prescripteurs » comme l’indique Olivier Bailloux. Celles qui réussissent le mieux sont celles qui mettent en avant leurs conseils plutôt que leur personnalité, contrairement aux Youtubeuses pour qui les vidéos personnelles marchent le mieux. Plusieurs marques et enseignes s’intéressent particulièrement à elles. Pour les plus influentes, on parle de centaines de produits reçus chaque mois. Avant de faire appel à une blogueuse, les marques doivent avoir plusieurs critères à l’esprit : la notoriété, le trafic, le taux d’engagement sur les réseaux sociaux etc. Il faut notamment « regarder si la blogueuse répond aux questions des lectrices » comme le suggère Anne-Claire Codorniou de l’agence Kalioshka.

Quand les marques négligent la personnalisation auprès des blogueuses

Si les blogueuses sont un atout indéniable pour les marques, ces dernières doivent veiller à ne pas dépersonnaliser leur relation avec elles. Comme nous l’expliquait Capucine Piot auteur du blog Babillages.net, qui reçoit des produits sans même savoir « qui les envoie, sans mot et pas même ciblé ». « Je reçois parfois des produits pour peau noire » s’amuse Capucine Piot.

Allison Vidal, fondatrice du blog AllyFantaisies, a le même constat. Il est « plus intéressant pour une marque qu’on m’écrive avant de m’envoyer un produit ». Une prise de contact personnalisée est donc à privilégier. Roxanne Gaillard (The Beautyst) mentionne que dans le cas des blogueuses « il ne faut pas être dans une idée de volumes ». Toutes les marques n’ont pas intérêt à contacter les blogueuses. Là encore, « aller voir ce que la blogueuse fait, quel est son univers, comment réagit sa communauté » sont des étapes obligatoires avant de la solliciter.

10543594_897513946980220_3557935853219480779_o De gauche à droite : Allison Vidal, Allyfantaisies, et Capucine Piot, Babillages.net

Les blogueuses influentes ont pour la plupart augmenté le tarif des rétributions qu’elles demandent. Cependant, si la collaboration entre la marque et la blogueuse repose sur des campagnes bien pensées, le retour sur investissement est très satisfaisant.

Transparence rime avec confiance

Selon Fleur Bazin d’Oh My Cream! c’est ce que recherchent les clientes. Le bouche à oreille est la meilleure communication possible pour une marque. Les clientes sont les meilleures alliées d’une enseigne.

Pour générer de l’achat d’impulsion, il faut favoriser les avis des autres consommatrices qui les rassurent. Et même s’il s’agit de commentaire négatif. « C’est de l’or en barre, car on montre à la communauté qu’on est transparent » remarque Roxanne Gaillard.

Il était une fois : vers un contenu enrichi

La Beautysta présentée précédemment est très sensible au contenu de marque. Ne négligez absolument pas le storyteling et l’expérience de marque. Capucine Piot (Babillages) indique d’ailleurs qu’elle se fait suivre « pour son contenu et pour la qualité éditoriale » de son travail.

Actuellement, de multiples marques sont capables de proposer un contenu différent selon la lectrice. Plus les marques proposeront de nouveaux contenus, plus les lectrices reviendront sur le site. Elles seront donc plus inspirées et conseillées.

De gauche à droite : Ada Mercier, Journal Des Femmes, Lara Rouyres, Selectionnist, Fleur Bazin, Oh My Cream! et Morgane L'Hostis, Popmyday De gauche à droite : Ada Mercier, Journal Des Femmes, Lara Rouyres, Selectionnist, Fleur Bazin, Oh My Cream! et Morgane L’Hostis, Popmyday

La présence sur les réseaux sociaux

Dans la beauté, ne pas être sur les réseaux sociaux est impensable. Selon Morgane L’Hostis de Popmyday : « Chaque professionnel de la beauté devrait avoir un compte Instagram pour faire partager ses créations ». Popmyday qui compte d’ailleurs « plus de trafic vers Instagram que vers tous les autres réseaux sociaux réunis ». Quant à Selectionnist représenté par Lara Rouyres, Facebook est le réseau privilégié puisqu’il est « le réseau social de la découverte, qui laisse de plus en plus de place à l’image. Il permet de raconter une histoire, expliquer un process étape par étape ». Vous le comprendrez ici, chaque société a son réseau favori, ce qui compte, c’est de se faire voir et d’être lu.

Donnez-moi de la data

Avec la multiplication des canaux de contact, connaître son client devient le parcours du combattant. Collecter de la donnée sur chaque consommateur est devenu l’un des grands enjeux de ces dernières années pour les marques de beauté. Après le fameux « big data » ayant pour objectif de récolter le plus grand nombre de données, les marques veulent aujourd’hui des données intelligentes qui leur permettent de retirer des informations pertinentes sur leurs clients. Pour Vincent Labasse de l’Oréal Cosmétique Active France : « il vaut mieux être smart que big sur la data ». Anne Laure de Belloy (Lucette) ajoute que « le big data ne fonctionne que s’il est au service des utilisatrices. Il ne faut jamais collecter des informations sur nos utilisatrices à leur insu ». Grâce aux données récoltées via ses questionnaires, Lucette peut les analyser et en faire ressortir des informations précieuses pour les marques. Vincent Labasse préconise, lui, de ne pas demander à un utilisateur toutes ses données en une seule fois. Il s’agit pour l’utilisateur d’un échange de service : « je veux bien donner mes données personnelles si l’on m’offre un service efficace derrière ».

1509792_897495923648689_7543130933758539689_n De gauche à droite : Nicolas Jaimes, Journal du Net, Vincent Labasse, l’Oréal Cosmétique Active France, et Laure de Belloy, Lucette

Un magasin connecté pour un parcours transcanal

Lors de la table ronde « Magasins connectés : re-créer du trafic dans vos points de vente », les intervenants ont pu donner chacun leur définition du magasin connecté. Pour Arnaud d’Hoop de TapValue, il s’agit d’un « magasin qui reprend sa place au cœur d’un écosystème digital ». Selon Cécile Morel de MobiRider, le magasin connecté permet de « remettre le client au centre de la relation ». Enfin pour Agnès Debains de l’Occitane, le magasin connecté permet de « créer une expérience fluide et omnicanale pour les clients » et de « sortir le magasin de son isolement ».

Avoir un magasin connecté, c’est tendre vers une complémentarité des canaux. Comme a pu l’expliquer Fleur Bazin (Oh My Cream!), « le magasin physique est là pour le lien social. Les clientes sur l’e-shop peuvent rester en réelle immersion sur la marque. Une immersion qui ne peut pas être reproduite en boutique ».  Pour y arriver, plusieurs marques arrivent à créer du trafic en magasin grâce à des expériences clients innovantes et tentent de créer un lieu chaleureux avec des vitrines connectées, des espaces optimisés, etc. A l’heure où les consommateurs sont en permanence sollicités via leur mobile, tablette et e-mails, le magasin doit rester avant tout le premier média d’une marque. De plus, dans ce marketing transcanal, avoir une unicité des messages qui sont véhiculés aux consommateurs est essentielle. Les marques doivent veiller à intégrer leur stratégie digitale dans leur stratégie marketing globale.

Et les conseillers de vente dans tout ça ?

Il n’est pas simple pour les conseillers de vente de se retrouver dans cet univers de plus en plus digitalisé. Il faut par conséquent prendre le temps de les accompagner et de leur expliquer la raison de ces changements. « Faire différemment d’hier pour améliorer demain » comme a pu le souligner Agnès Debains de l’Occitane. Cela passe principalement par de la formation auprès des forces de vente. Certaines entreprises n’hésitent pas à faire appel à des systèmes de jeu éducatif, comme l’a fait Kérastase, représenté par Irina Volokhova à la conférence. Kérastase a fait appel à Sparted pour développer une application mobile à destination des coiffeurs leur permettant de rester informés sur les différents produits de la marque. Cette application permet ainsi aux coiffeurs de mieux conseiller leurs clients et à la marque d’être plus présente dans les salons et d’accroître ses ventes.

Tout le monde se met en 4 pour les box

Depuis plusieurs années, les box ont attaqué le marché de la beauté. L’engouement pour les box s’explique pour deux raisons selon Quentin Vacher de Birchbox : « 50% de nos clientes s’abonnent pour découvrir un produit beauté, 50 % pour se faire une surprise ». Les utilisatrices de box apprécient de pouvoir donner leur avis sur chaque produit via des questionnaires envoyés par la société. « Ce n’est pas moins de 40% des clientes qui donnent leur avis » ajoute Quentin Vacher. Recueillir leur témoignage permet à la société d’innover en permanence,  d’adapter son offre et de mettre à jour les données clients. Agnès Debains, représentant le groupe Erborian, nous dit que le système des box est un « partenariat win-win-win ». La consommatrice peut ainsi découvrir de nouveaux produits, la société qui crée la box propose sans cesse de nouvelles box, et la marque qui collabore et propose son produit s’offre une notoriété et une visibilité inespérées. Agnès Debains pense qu’il s’agit même de « la meilleure communication pour une marque ». Bien entendu, toutes les box ne plairont pas à tout le monde, et cela ne sera jamais parfait. « Il faudrait 1 million de box pour 1 million de clientes différentes » comme le souligne Quentin Vacher.

La grande distribution s’est également mise à la beauty box, comme c’est le cas pour Monoprix. « L’objectif de notre box est avant tout de remercier nos clients » comme le précise Stéphanie Jallet. Petite particularité pour cette enseigne, les produits de beauté sont mixés avec des produits alimentaires. Les clientes qui se retrouvent avec des box d’une valeur comprise entre 100 et 250 euros pourront ainsi se voir offrir dans une même box aussi bien une crème de jour et une bouteille de vin.

10731144_897496330315315_2327601676408207178_n De gauche à droite : Catherine Zunic, Medias Uniques Conseil, Agnès Debains, représentante du groupe Erborian, Quentin Vacher, BirchBox, et Stéphanie Jallet, Monoprix

 

La beauté qui était autrefois considéré comme l’accessoire de la mode est aujourd’hui devenu un secteur à part entière, avec ses propres tendances, ses représentantes, ses magazines dédiés… Les barrières que pouvaient avoir certaines marques pour vendre leurs produits de beauté en ligne sont pour la grande majorité levées. Enfin les marques ont adopté le digital dans leur stratégie marketing. Le monde virtuel n’est également plus un frein dans leur relation avec leurs consommatrices. Le digital a permis à ces dernières de s’exprimer davantage et de devenir actrice de leur beauté.

Plusieurs marques tentent désormais de palier à la difficulté de réaliser des ventes en ligne en générant du trafic dans des magasins de plus en plus connectés. L’un des facteurs clé de succès est d’intégrer une vision customer centric pour répondre aux attentes de ses clients.

Après les box, quelle seront les prochaines révolutions dans le secteur de la beauté ? Vous le découvrirez l’année prochaine lors de la prochaine édition de la conférence e-beauté organisée par CCM Benchmark Institut.

Article rédigé par Sabrina Benouda – @Sabrina_Benouda