Infographie : assurances et mutuelles sur Internet en 2013

Infographie e-assurance

La souscription full-web ne concerne plus seulement les spécialistes de la vente à distance mais, de plus en plus, des acteurs traditionnels présents sur plusieurs canaux de distribution.

Cependant, dans le domaine des assurances, Internet ne suffit pas. L’internaute doit être guidé. Les formulaires « e-mail » et les numéros de téléphone se sont depuis plusieurs années généralisés sur les sites d’assureurs. Le call-back s’est rapidement imposé comme un autre canal de contact incontournable. En effet, presque tous les acteurs ont déjà mis en place ou prévoient de mettre en place ce type de dispositif. Dans cette même logique, un tiers des acteurs ont déjà mis en place une solution de Click to Chat et  la moitié des autres acteurs envisagent de déployer ce service d’ici fin 2013.

Ces informations sont issues de l’étude CCM Benchmark intitulée « e-Assurance » parue en février 2013. Cette étude repose sur une double approche : une enquête menée auprès de 12 responsables Internet de sociétés d’assurance et de prévoyance/santé et l’analyse ergonomique de 50 sites Internet et mobile. Pour plus d’informations encore, CCM Benchmark vous donne rendez-vous le 26 mars au Pré Catelan pour la conférence Assurances et mutuelles sur Internet.

Autorisation de la vente de médicaments sur Internet : attention aux effets secondaires

C’est par une ordonnance du 19 décembre 2012 et un décret du 1er janvier 2013 qu’a été autorisé en France « le commerce électronique de médicaments ». La France avait en effet pour obligation de transposer, avant fin 2012, la directive européenne du 8 juin 2011 autorisant la vente de médicaments sur internet.

La directive prévoit que les Etats-membres peuvent imposer des conditions justifiées par la protection de la santé publique. L’ordonnance précise que la vente devra notamment être « réalisée à partir du site internet d’une officine de pharmacie » et est limitée au « pharmacien titulaire d’une officine ». La création du site est soumise à autorisation du Directeur général de l’Agence régionale de santé, et information du Conseil de l’ordre des pharmaciens. Concernant les médicaments, il ne pourra s’agir que des OTC (over the counter), soit une liste limitative de médicaments pouvant être présentés en accès direct au public en officine, plus restrictive que les médicaments non soumis à prescription obligatoire.

Le 14 février, le Conseil d’Etat, saisi en référé-suspension par un pharmacien afin de déterminer si cette limitation est conforme à la directive, a prononcé « la suspension de l’exécution de l’article L. 5125-34 du code de la santé publique en tant qu’il ne limite pas aux seuls médicaments soumis à prescription obligatoire l’interdiction de faire l’objet de l’activité de commerce électronique », et ce jusqu’à ce que le Conseil d’Etat, ait statué au contentieux sur sa légalité.

De son côté, l’Ordre national des pharmaciens rappelle que sur internet, le pharmacien « reste soumis aux mêmes règles déontologiques et professionnelles» et que tout médicament délivré en ligne doit l’être « exclusivement sous le contrôle effectif d’un pharmacien ». Il faudra donc déterminer comment ce dernier pourra fournir des conseils suffisants au regard de ses règles professionnelles (fiches, chat, formulaires, etc…). D’autre part, s’agissant de sites sensibles, en raison de la distribution de médicaments et des traitements de données à caractère personnel impliqués, la sécurisation du site et la confidentialité des échanges entre le pharmacien et le patient sont incontournables lors de la mise en place d’un tel projet.

Enfin, l’ordonnance vise également le cas des acteurs étrangers du secteur ciblant les consommateurs français, en précisant que les personnes habilitées à vendre des médicaments dans d’autres pays de l’UE devront respecter les dispositions relatives aux catégories de médicaments dont la vente est autorisée en France. Enfin, il convient de noter qu’un logo de reconnaissance doit également être prochainement créé par les autorités européennes.

Eric Barbry et Katharina Berbett

Katharina Berbett est avocate et Eric Barbry, avocat directeur du pôle Droit du numérique. Tous deux exercent au sein du cabinet Alain Bensoussan. Cette tribune a été initialement publiée dans le numéro de janvier 2013 de Stratégie Internet.

 

Nelly Brossard (Amaguiz) : « Notre objectif est que chaque client aille au bout de sa démarche en totale autonomie »

Le conseiller téléphonique n’est pas près de disparaître des sites d’assurance en ligne. Même s’il est essentiel d’offrir au client le parcours le plus guidant possible, proposer une aide par téléphone est une condition indispensable dans le secteur de l’assurance. Entretien avec la directrice générale d’Amaguiz, qui interviendra sur cette thématique lors de la conférence « Assurances et mutuelles sur Internet » du 26 mars prochain.

Nelly Brossard (Amaguiz)Envisagez-vous d’aller vers du 100% digital ?

En termes d’assurance, une offre uniquement digitale ne répond pas pleinement aux attentes des clients. Ce sera peut-être le cas demain mais pour l’instant, ce n’est pas envisageable. En effet,  la majorité des internautes a besoin d’avoir un interlocuteur au téléphone pour poser une question, souscrire ou gérer son contrat. Un modèle uniquement digital n’a donc aucune chance de fonctionner surtout si l’on souhaite toucher une large cible de consommateurs. D’ailleurs, aucun acteur ne fonctionne ainsi à ce jour sur le marché français et ceux qui ont tenté l’expérience sont rapidement revenus à un modèle doté d’une plate-forme téléphonique pour accompagner leur site web. Dans notre modèle, même si les devis ne peuvent, par exemple, se réaliser que sur Internet, ils ne représentent qu’une étape dans le processus de souscription.

Avez-vous recours à la personnalisation de l’offre ? 

Amaguiz recommande des formules et options adaptées à la situation des prospects et clients. Pour les devis sur Internet, nous recommandons un type de formule ou une option adaptée à la situation de la personne. Au téléphone, le conseiller propose également une offre adaptée à chacun. L’aide par téléphone est d’ailleurs un moyen de conseiller le client pour sa souscription mais aussi pour sa gestion. De plus, un conseiller peut proposer des options complémentaires à un client une fois qu’il a souscrit un type d’assurance.

Comment créer du lien avec les assurés ?

Amaguiz cherche à accompagner chaque client le plus loin possible. L’objectif est qu’il aille au bout de sa démarche en totale autonomie, sachant qu’il peut s’adresser à un conseiller téléphonique à tout moment. Le site propose plusieurs moyens de contacter un conseiller tout au long de son parcours. L’internaute est libre de choisir le type de mise en relation adapté au moment où il en a besoin : e-mail, call-back, prise de rendez-vous, chat en ligne et très prochainement navigation assistée (co-browsing). Chaque client d’Amaguiz bénéficie d’un conseiller dédié. Il s’agit d’un interlocuteur privilégié qui l’accompagne sur toute la durée de son contrat. Le client dispose de sa ligne directe, de son adresse e-mail et de sa photo.

L’outil de chat en ligne permet de poser des questions et d’obtenir des réponses en temps réel. Le visiteur a donc la possibilité de continuer sa démarche seul s’il le souhaite, sans forcément avoir à contacter un conseiller téléphonique en cas d’interrogations. De plus, sur le site Amaguiz le client a la possibilité de renseigner ses besoins en termes de santé par exemple, afin de connaître quel produit lui convient le mieux. Il peut faire des simulations. L’objectif de nos outils d’aide et de simulation est donc d’accompagner chaque client selon ses besoins et sa consommation.

Quels axes de communication privilégiez-vous ?

Depuis son lancement, Amaguiz a décidé de créer et développer une marque forte via de la publicité à la télévision. Il s’agit de développer et accroître sa notoriété, ce qui fait d’Amaguiz le deuxième acteur direct le plus connu aujourd’hui en France. Par ailleurs, Amaguiz réalise  un grand nombre d’actions marketing pour créer du trafic sur son site web : campagnes de liens sponsorisés, programmes d’affiliation et présence sur les principaux comparateurs, ce qui est incontournable aujourd’hui, un internaute sur deux utilisant les comparateurs de prix pour faire son choix.

Quelles sont vos initiatives sur mobile ?

Amaguiz assistance  a été lancé fin 2011 et inclut un service d’assistance automobile pour les titulaires d’un contrat Auto Amaguiz ainsi qu’un service d’assistance santé pour les titulaires d’un contrat Santé Amaguiz. Nous proposons aussi plusieurs services complémentaires qui ont pour but de faciliter les démarches de nos clients qui sont en mobilité. Ces services vont de l’accès immédiat aux garanties et aux franchises, à la géolocalisation des professionnels de santé partenaires. Par ailleurs, notre nouveau site Internet, lancé en janvier 2013, comprend une version simplifiée de l’espace personnel d’Amaguiz développée pour les mobiles, avec une ergonomie et un design adaptés. Ainsi, quelle que soit leur interface d’accès au site, les clients d’Amaguiz peuvent désormais gérer leur contrat depuis leur mobile et se faire rappeler par leur conseiller dédié.

 Nelly Brossard est directrice générale de la nouvelle marque dédiée à la vente à distance « Amaguiz.com » lancée par Groupama en 2008. Elle interviendra sur la table ronde « La digitalisation de la relation client » lors de la conférence “Assurances et Mutuelles sur Internet” organisée par CCM Benchmark le 26 mars prochain.

Pour plus d’informations, consultez l’étude e-Assurance.