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Formation Relation client pour les non-commerciaux

Acquérir savoir-être et savoir-faire dans la relation avec ses clients

Grâce à une approche basée sur des jeux de rôles et des études de cas concrets, cette formation permet de garantir satisfaction et qualité dans la relation client.

  • Prix
    -
  • Lieu(x)
    (demandes intra, cliquez ici)
  • Prochaine(s) date(s)
    (voir onglet Dates pour toutes les dates)

Objectifs

Cette formation est destinée à tout public en relation avec une clientèle, et notamment aux profils non "commerciaux" : consultants, managers, métiers supports, administratifs, profils techniques et experts. Ces profils sont amenés à traiter, de part leur fonction, des demandes et des réclamations de leurs clients sans pour autant avoir des connaissances en vente. Ces clients peuvent être des particuliers (BtoC), ou décideurs en PME ou grande entreprise (BtoB).

Ces deux jours de formation permettent d'identifier et de comprendre les attentes des clients, et de développer en conséquence les compétences, méthodes et savoir être, pour être en phase avec ces attentes. Les participants apprendront à se connaitre, à optimiser leur posture, leur écoute et leur communication pour des entretiens clients réussis, et obtenir des clés pour gérer les situations difficiles.

Grâce à une approche basée sur des jeux de rôles et des études de cas concrets, cette formation permet de garantir satisfaction et qualité dans la relation client.


A qui s'adresse cette formation ?

Cette formation s'adresse à toute personne en relation avec une clientèle en vente simple ou complexe. Métiers techniques et experts, métiers administratifs, responsables qualité, professions libérales, consultants indépendants, etc...

Programme

Programme détaillé en PDF

Nous vous conseillons d'effectuer votre inscription au minimum 15 jours avant la date de la formation.

Premier jour

1. Prendre conscience des enjeux d'une relation client satisfaisante

  • Comprendre l'intérêt d'une relation client optimum
  • Comment et pourquoi conquérir ses clients Inspirer confiance et les fidéliser
  • Savoir véhiculer une image positive et fiable
  • Atelier : brainstorming sur l'enjeu de la relation client

2. Identifier les attentes des clients

  • Qui sont nos clients :
    - Les typologies de clients (internes et externes)
    - Les caractères difficiles
    - Les clients selon leur âge
  • Quelles sont les attentes clients
  • La bonne attitude à adopter
  • Atelier : confrontation client/fournisseur

Deuxième jour

3. Adopter la bonne posture face à ses clients

  • S'auto-évaluer
    - identifier ses freins relationnels et les dépasser
    - parler d'argent
  • Développer son savoir être
    - Sens de l'écoute et de l'empathie
    - Inspirer confiance, rassurer
    - Technique d'entretien
  • Mieux communiquer
    - Expliquer les solutions
    - Véhiculer une image positive
    - Savoir conclure
  • Jeux de rôles : mises en situation sur des cas de relation client

4. Gérer les litiges et insatisfactions

  • Comment comprendre le problème
  • Traiter le problème
  • Prévenir les litiges
  • Dans les situations difficiles
    - Etre assertif
    - Gérer son propre stress
    - Adopter une communication et une posture adéquates
  • Jeux de rôles : mises en situation sur des cas de relation client difficiles

Autres suggestions de formation : Relation client

Dates

    Pas de date

Formateur

Cette formation est animée par Roselyne Piterman.

Coach et consultante en management et relation commerciale, Roselyne Piterman a fait une carrière de plus de 20 ans dans de grandes entreprises informatiques françaises (Cap Gemini, Steria, SQLI) dans des fonctions commerciales et managériales, avant de se spécialiser dans le conseil et le coaching.

Nous contacter via formulaire Téléphone : 01 47 79 51 08
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