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Formation CRM : mettre en place une démarche marketing client

Méthodologie et facteurs clés de succès

Cette formation fournit la méthodologie et les facteurs clés de succès qui vous permettront de mettre en oeuvre une démarche CRM au sein de votre entreprise pour passer d'une démarche marketing produit vers une approche marketing client.

  • Durée
    2 jours
  • Prix
    1 590 € HT (1 908,00 € TTC)
  • Lieu(x)
    Paris (demandes intra, cliquez ici)
  • Prochaine(s) date(s)
    01/12/2016, 12/06/2017, ... (voir onglet Dates pour toutes les dates)

Objectifs

L'essor de la multiplicité des canaux de communication et de vente rend complexe la vision unique du client, vision néanmoins nécessaire pour assurer le suivi le plus qualitatif et efficace possible du parcours client. Par ailleurs face à des clients de plus en plus exigeants et de mois en mois fidèles, mesurer et suivre l'évolution de son portefeuille client, le considérer comme un actif précieux pour l'entreprise, savoir l'activer et le faire fructifier sont les leviers dont dépendent votre CA futur.

Cette formation vous donne les clés pour passer d'une démarche marketing produit vers une approche marketing client. Elle vous permettra de mesurer le périmètre du CRM et d'identifier en quoi le CRM va impacter l'organisation de l'entreprise, et ce que cela implique en termes d'outils et de nouveaux plans d'actions à déployer. Cette formation vous présentera également la méthodologie et les facteurs clés de succès qui vous permettront de mettre en oeuvre cette démarche CRM au sein de votre entreprise.


A qui s'adresse cette formation ?

Cette formation marketing s'adresse à toute personne en charge d'un projet CRM : responsables marketing / relation client, chef de projet marketing client, Responsable Expérience Client, responsable webmarketing, responsable cross canal.


Pré-requis :

Pour suivre cette formation, nous recommandons d'avoir de bonnes notions en marketing et d'avoir déjà quelques notions en matière de CRM. La formation vous apportera une démarche structurée et un apport de techniques qui vont accélérer la mise en oeuvre de vos projets CRM.


Compétences acquises à l'issue de la formation :

A l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de définir le périmètre de son projet CRM, d'en formuler les objectifs. Il aura identifié les pré-requis pour la mise en place d'une démarche orientée clients en termes d'organisation et d'outils. Sur son propre cas d'entreprise, il aura identifié tout au long du parcours clients et sur les différents canaux, les données à collecter, qualifier et les actions à mettre en place pour optimiser le cycle de vie client.

Programme

Programme détaillé en PDF

Nous vous conseillons d'effectuer votre inscription au minimum 15 jours avant la date de la formation.

Premier jour

1. DE NOUVEAUX ENJEUX DANS UN CONTEXTE DE CHANGEMENT

  • Banalisation de l'offre et concurrence
  • Multiplication des canaux de contacts et de vente
  • Impact des nouvelles technologies
  • Evolution des attentes des consommateurs
  • Des enjeux d'hier aux enjeux d'aujourd'hui...

2. ORIENTATION CRM

  • Définition et périmètre du CRM
  • Place du CRM dans l'organisation
  • Les outils du CRM
    ATELIER 1 : reconstituer votre propre schéma CRM actuel (canaux de collecte et de sollicitations, BDD, outils) et identifier vos axes de progrès

3. LA BDD CLIENT PREMIER LEVIER DU CRM

  • Connaître ses clients : collecte, qualification, analyse
  • Décomposer son CA en fonction de son portefeuille client
  • Calculer la valeur client
  • Les leviers de CA différents selon les clients
    ATELIER 2 : calcul de la valeur client

Deuxième jour

4. FAIRE EVOLUER L'ORGANISATION AUTOUR DU CLIENT

  • Identifier les parcours clients cross canaux
  • Intégrer tous les canaux de contacts
  • Collecter et organiser les flux de données
  • Analyser le parcours clients et l'optimiser
    ATELIER 3 : décomposition de votre propre parcours clients, identification des pistes d'optimisation en termes de facilitation de l'expérience client, de collecte et qualification de données, de sollicitations commerciales

5. METTRE EN PLACE UN PROGRAMME RELATIONNEL MULTI CANAL

  • Définir les occasions de contact
  • Construire les scénarii d'activation et de relance en fonction du parcours client
  • Mettre en place les outils de mesure
    ATELIER 4 : brainstorming sur vos occasions de contact, émergence de nouvelles idées d'action

6. FACTEURS CLES DE SUCCES DE LA MISE EN PLACE D'UN PROJET CRM

  • Définir les objectifs du projet
  • En faire un projet métier plus qu'un projet technique
  • Faire évoluer l'organisation
  • Rédiger l'expression de besoins
  • Suivre le déploiement et la mise en oeuvre
  • Former / informer / communiquer
    ATELIER 5 : rédiger votre feuille de route

Autres suggestions de formation : Marketing, Relation client

Dates

Formateur

Cette formation est animée par Laurence Evrard .

Laurence Evrard est fondatrice du cabinet Stratello. Elle est spécialiste de l'optimisation du cycle de vie client. Elle s'appuie sur les leviers de la structuration et l'analyse des données clients pour concevoir et mettre en oeuvre de plans de collecte, qualification et fidélisation.

Nous contacter via formulaire Téléphone : 01 47 79 51 08
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