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Formation Optimiser ses parcours clients en cross / omni canal

Allier satisfaction client et rentabilité d'entreprise

Cette formation permet de comprendre le périmètre du multicanal et la différence entre multi, cross et omnicanal. Elle permet également d'acquérir les réflexes pour décoder les différentes stratégies multicanal, les méthodes et outils pour mesurer la qualité de son intégration et apprendre à concevoir une stratégie cross-canal performante et adaptée à son entreprise.

  • Durée
    2 jours
  • Prix
    1 590 € HT (1 908,00 € TTC)
  • Lieu(x)
    Paris (demandes intra, cliquez ici)
  • Prochaine(s) date(s)
    12/12/2016, 23/01/2017, ... (voir onglet Dates pour toutes les dates)

Objectifs

Cette formation permet de comprendre le périmètre du multicanal et la différence entre multi, cross et omnicanal. Elle permet également d'acquérir les réflexes pour décoder les différentes stratégies multicanal, les méthodes et outils pour mesurer la qualité de son intégration et apprendre à concevoir une stratégie cross-canal performante et adaptée à son entreprise.


A qui s'adresse cette formation ?

Cette formation s'adresse aux personnes en charge de l'optimisation de la relation clients en cross-canal : directeurs marketing, responsable relation clients, chefs de projets marketing / CRM, responsables et chargés de projets e-commerce ou Web, chefs de projet AMOA SI, responsable et managers de call centers, managers de ventes...

Programme

Programme détaillé en PDF

Nous vous conseillons d'effectuer votre inscription au minimum 15 jours avant la date de la formation.

Premier jour

1. Expérience client en cross et / ou multicanal : dernières tendances

  • Dernières évolutions des comportements d'achat des clients : hyper-connectivité, autonomie, hyper-influence...
  • Dernières évolutions en terme de positionnement des canaux : nouvelles possibilités de contact
  • Prise de conscience de la nécessité de formaliser l'expérience client "cible"

2. La bonne stratégie cross / omni canal : celle qui respecte l'empreinte génétique de la marque ou de l'enseigne

  • Multicanal / cross canal / Omni canal : quelle différence ?
  • Enjeux et objectifs spécifiques selon les secteurs d'activité
  • Stratégies distinctes selon l'activité et le secteur :
    - Quelle présence sur quels canaux ?
    - Cross canal : synergie, complémentarité ou cloisonnement des canaux ?
  • Les grandes étapes d'avancée pour l'intégration du cross / omni canal
  • Atelier n°1 : Evaluer le dgré d'avancée de votre entreprise dans le projet

3. Formaliser un parcours client cross / omni canal "cible" : la méthode en 5 étapes

  • Parcours clients : définition et intérêt
  • Atelier n°2 : Définir le cross / omni canal dans votre entreprise
  • Identifier les principaux enjeux et objectifs associés
  • Délimiter le périmètre : étape, canaux, cible
  • Atelier n°3 : Construction de la première "matrice" pour votre Parcours Client
  • Scénarios clients
  • Atelier n°4 : Réflexion pour anticiper les scénarios sur l'un de vos parcours clients

Deuxième jour

4. Formaliser un parcours client cross / omni canal "cible" : la méthode en 5 étapes (suite)

  • Formaliser vos recommandations / Adapter et personnaliser les parcours en fonction de la valeur, du potentiel, des scores clients:
    - Génération de trafic
    - Acquisition / collecte d'adresses...
    - Gestion de la prise de RV
    - Welcome process
    - Concrétisation de l'acte d'achat
    - Gestion du traitement de demandes client et des réclamations
    - Fidélisation, cross / up selling, rétention. Illustrations de dispositifs complets
  • Atelier n°5 : Identification progressive des dispositifs performants à recommander sur l'un de vos parcours clients
  • Nouveaux process de qualification
  • Nouvelles fonctionnalités WEB / MOBILES
  • Nouveaux automatismes de campagnes
  • Aiguillages de parcours
  • Passerelles à prévoir entre les outils digitaux & les canaux humains
  • Nouveaux argumentaires, nouvelles postures
  • Nouveaux process de dématérialisation ...
  • Etc !
  • Synthétiser vos besoins : exemples d'expression des besoins

5. Gagner du temps grâce à l'animation de sessions collaboratives

  • Profil / Sélection des acteurs clé à inclure
  • Contenu & Rythme des ateliers collaboratifs
  • Techniques d'animation gagnantes : se légitimer, asseoir sa neutralité & son autorité, accélérer les productions
  • Atelier n°6 : Témoignage & Echange libre pour apport mutuel autour de cette thématique

6. Suivre et mesurer la performance du dispositif cross canal

  • Identifier les KPIs pour le suivi de la performance de vos nouveaux parcours clients

7. Assurer efficacement le pilotage de votre projet "nouveaux parcours clients"

  • Évolutions d'organisation requises et exemples de société ayant passé le «cap»

8. Obtenir l'adhésion, conduire efficacement le changement

  • Lever les principaux freins internes à l'avancée du multicanal
  • Atelier n°7 : Identification des freins potentiels dans votre entreprise, arguments associés
  • Techniques de sensibilisation et d'adhésion, best practices
  • Sensibiliser les acteurs impactés en interne
  • Impliquer et intégrer les vendeurs dans le dispositif

Dates

Formateur

Cette formation est animée par Nathalie Innocenti .

Dirigeante MISSION CAPITAL CLIENTS
Experte dans la fédération et la mobilisation des acteurs de la Relation Client autour d'une vision partagée des Parcours Clients pensés en cross / omni canal, pour optimiser l'Expérience Client. Elle sensibilise, conseille et accompagne les différentes strates d'entreprises (Codir, dir Internet, Marketing, E Business, Call center, Ventes & Magasins) dont la particularité est de commercialiser des produits hautement techniques, sur des parcours complexes et multi acteurs : téléphonie, assurance, banques, retail. Nathalie & ses proches collaborateurs vous formeront à la technique de Formalisation des Parcours Clients cible qu'elle a elle-même conçue, et mise en oeuvre chez de nombreux clients tels qu'ORANGE, CREDIT MUTUEL ARKEA, GDF SUEZ, SOMFY, PREVOIR, BNP PARIBAS, ...et partageront avec vous les secrets pour une mise en oeuvre réussie.

Nous contacter via formulaire Téléphone : 01 47 79 51 08
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