Formation E-CRM : optimiser sa relation client sur Internet

Objectifs

La révolution numérique transforme radicalement la relation entre l'entreprise et ses clients. Mobilisant des supports multiples (Web, mobile, bornes...), le e-CRM peut potentiellement modifier la donne concurrentielle : il permet d'accroître les ventes grâce à une intelligence client plus fine, d'améliorer la satisfaction par le biais des services en ligne, mais aussi de réduire les coûts.

Dans la pratique, la mise en place de ces outils s'avère cependant extrêmement complexe avec des impacts conséquents sur les processus, l'organisation et les systèmes. Les réseaux sociaux, composants désormais essentiels de la relation client, remettent aussi en cause le mode de communication entre l'entreprise et ses publics, impliquant parfois des évolutions culturelles profondes.

Mettre en place un programme d'e-CRM est donc un projet d'entreprise. S'adressant aux managers des domaines marketing, Internet ou informatiques, cette formation vise à dresser un panorama complet et pratique des outils de e-CRM actuellement disponibles. Elle aborde l'ensemble des problématiques, de la définition de la stratégie à la mise en oeuvre opérationnelle (études de bonnes pratiques, cas concrets), en passant par l'analyse des impacts informatiques et le choix des meilleurs outils.

A qui s'adresse cette formation ?

Cette formation s'adresse aux responsables CRM, marketing / relation client et vise à leur apporter les informations et conseils indispensables pour maîtriser les différentes composantes d'une relation client sur Internet. Elle est illustrée par de nombreux exemples et retours d'expériences.

Benchmark Group se réserve la possibilité de refuser les inscriptions émanant de sociétés exerçant une activité concurrente de celle du formateur.

Programme

Premier jour

1. Comprendre les enjeux du e-CRM

• Les nouveaux parcours clients
  - Les nouveaux usages qui impactent la relation client (achats en ligne, réseaux sociaux...)
  - Les attentes du client
  
• Des enjeux économiques importants
  - L'équation économique de la relation client
  - Accroître son chiffre d'affaires
  - Améliorer la qualité de service
  - Réduire les coûts
  - Études de cas et indicateurs chiffrés
  

2. Définir une stratégie e-CRM efficace

• Les risques et difficultés fréquemment rencontrés
  - Les difficultés techniques, humaines et organisationnelles
  - Maîtriser les investissements
  - Gérer la concurrence entre canaux et le risque de rejet par l'organisation
  - Les risques commerciaux (quand le client devient trop virtuel...)
  
• Définir la vision cible, en intégrant l'e-CRM dans l'entreprise
  - Faire un état des lieux de l'existant
  - Bien cerner les attentes du client
  - Définir une stratégie de gestion des flux clients
  - Etablir des synergies entre nouveaux et anciens canaux (magasins, centres de contacts...)
  - Repenser l'organisation en profondeur
  - Prévoir l'évolution des systèmes informatiques
  
• L'étape clé du business plan
  - L'objectif du business plan
  - Méthodologie
  - Ordres de grandeur des principaux postes de coûts
  - Atelier 1 : définir ses enjeux
  

Deuxième jour

3. Comprendre les outils et les technologies à mettre en oeuvre

• Les réseaux sociaux, un enjeu désormais incontournable de la relation client
  - Les bénéfices et les applications pratiques : prescription, service client,écoute du marché...
  - Les risques à gérer et les impacts sur l'organisation
  - Bonnes pratiques et recommandations
  - Cas pratiques, benchmark coûts / bénéfices
  
• L'intelligence client et le datamining : construire le socle de base du e-CRM
  - Les enjeux liés à l'intelligence client
  - Les outils et l'architecture technique
  - Cas pratiques, benchmarks coûts / bénéfices
  
• Les technologies de personnalisation online : la nouvelle frontière du Web
  - Les impacts la personnalisation sur les ventes
  - Les fonctions clés
  - Cas pratiques, benchmarks coûts / bénéfices
  
• Les mails sortants, un levier clé pour garder contact avec le client
  - Les bénéfices
  - Outils et meilleures pratiques
  - Cas pratiques, benchmarks coûts / bénéfices
  
• Le téléphone mobile, une présence permanente auprès du client
  - L'apport de la mobilité à la relation client
  - Les contraintes techniques
  - Cas pratiques, benchmarks coûts / bénéfices
  
• Les services en ligne, un potentiel économique significatif
  - Le rôle du e-care tout au long du cycle de vie client
  - Les meilleures pratiques
  - Cas pratiques, benchmarks coûts / bénéfices
  
• L'e-mail entrant, un outil encore mal maîtrisé
  - Les avantages de l'e-mail entrant
  - L'organisation et les outils
  - Les meilleures pratiques
  - Études de cas
  
• Les autres outils
  - Les serveurs vocaux intelligents
  - Les bornes interactives
  - Le SMS
  - Le chat
  
• Perspectives : les technologies émergentes

4. Passer à l'action

• Mettre en place une équipe projet performante
  - Dimensionnement de l'équipe
  - Profils types
  
• Accompagner le changement en interne et en externe
  - les 5 leviers à actionner
  
• Définir une road map
• Les 15 quick wins à lancer immédiatement
• Mettre en place les bons indicateurs de pilotage
  - Suivre la valeur ajoutée créée online et offline
  - Atelier 2 : définir sa roadmap, définir ses prochaines étapes
  

Formateur

Cette formation est animée par Pierre Guimard.

Spécialisé dans le domaine d'Internet et du Multicanal, Pierre Guimard a commencé sa carrière dans le conseil chez Accenture et Boston Consulting Group. Il a ensuite été Directeur de Projets pendant 5 ans chez PPR et notamment chez Fnac.com, site dont il a dirigé la première refonte. Associé chez Keley Consulting, société de conseil en management et organisation, il accompagne plusieurs grands sites Internet dans leur stratégie de développement. A ce titre, il a contribué à plusieurs projets importants de refonte.