Formation Réussir son projet CRM

Objectifs

Les ventes de solutions CRM continuent leur développement et ont même sérieusement entamé le marché de la PME. Pour autant, le succès du déploiement de ces outils repose avant tout sur des pré-requis indispensables en termes de stratégie de relation client et de remise en cause des processus opérationnels.

Cette formation permet de s'approprier les concepts du CRM, d'en appréhender leur portée et leur intérêt. Elle donne les bases nécessaires à la réussite du déploiement de son projet CRM, pour pouvoir en tirer les bénéfices attendus.

A qui s'adresse cette formation ?

Cette formation s'adresse à tous les dirigeants ou responsables de services Relation Client, Marketing Client, Ventes et Commercial, et à tout responsable de projet CRM.

Programme

Premier jour

1. Le concept CRM

• Les raisons d'être du CRM
• Du consommateur au client - Impacts du multicanal
• Création de valeur et bénéfices
• Relations entre satisfaction, fidélité, chiffre d'affaires et qualité
• Définir et mesurer la valeur client
• La gestion stratégique du portefeuille client
• Approche concrète : processus et objectifs opérationnels
• En résumé, le CRM : pourquoi et comment

2. Les solutions CRM

• Place dans le S.I. et structure générale
• Description des briques fonctionnelles et applicatives usuelles :
  - Référentiels, DWH
  - Briques métiers : Marketing, Gestion des Forces de Vente, Service Client
  - E-relation / self care
  - Business Intelligence et autres briques
  
• Panorama des offres du marché
• Critères et démarche de choix

Deuxième jour

3. Le projet CRM

• Pré-requis et démarche générale
  - Phasage : études, conception, déploiement
  - Lotissement
  
• Gestion du changement
  - Les 13 clefs, communication, gouvernance
  
• La phase études : la plus critique
  - Identification des problèmes, analyse de l'existant
  - Expressions de besoins métiers
  - Objectifs stratégiques et opérationnels
  - Matrice des interactions
  
• Présélection et consultation
  - Grille de benchmark
  - Maquettage
  
• Conception - Réalisation
  - Impacts sur le schéma Directeur SI
  - Récupération des données
  - Recettage et ingénierie de formation
  
• Déploiement
  - Structure de support
  - Indicateurs de suivi
  - Groupes utilisateurs
  
• Les précautions légales relatives aux données personnelles

4. Synthèse

• Constats et conseils pratiques
• R.O.I. et rentabilité
• Conclusion
• Ressources

Formateur

Cette formation est animée par Alain Nectoux.

Après avoir assumé des fonctions de direction commerciale et service client chez de grands opérateurs (Esso, France Télécom, Air France, Arvato), Alain Nectoux a créé et dirige depuis 2007 le cabinet ANC Conseil qui accompagne les entreprises dans l'amélioration de leur performance commerciale, la mise en place de politiques de Relation Client et d'outils CRM.