Formation Réussir sa stratégie de fidélisation sur InternetMieux connaître ses clients pour mieux les fidéliser

Objectifs

Face à un canal internet de plus en plus encombré de messages et d'offres et à des coûts de recrutement croissants, la valeur d'un client devient stratégique. Dans ce contexte, comment mieux fidéliser ses contacts acquis online ? Au-delà des informations recueillies sur un client ou contact acquis : comment lui proposer en cohérence avec sa marque et son offre, des interactions pertinentes par rapport à ses attentes, le valorisant et l'incitant à prolonger son expérience d'utilisateur en ligne et de consommateur ?

Cette formation e-marketing propose une approche structurée des moyens à mettre en oeuvre pour fidéliser ses clients sur Internet et pour optimiser les actions d'un programme de marketing relationnel existant.

A qui s'adresse cette formation ?

Cette formation s'adresse aux responsables de sites Internet, responsables marketing / relation client, chefs de projets, responsables de la communication.

Programme

1. Internet et le marketing relationnel

• Evolutions des attentes des consommateurs et du comportement des internautes vis-à-vis des marques
• Rappel des concepts du marketing relationnel : acquisition, développement, fidélisation
• La relation client online et offline : ses formes et les best practices
• Permission marketing

2. Construire un programme relationnel online

• Conditions préalables : objectifs recherchés, définition des coûts, récompenses et interactions visées
• Modalités de la construction d'un programme relationnel (earn / burn), options possibles et niveaux de complexité
• Focus sur des programmes référents, principe de mutualisation entre plusieurs acteurs
• Comment faire évoluer son programme relationnel en intégrant Internet

3. Mieux connaitre ses clients pour les fidéliser

• Proposer contenus et services
• Impliquer ses internautes, prospects, clients, en s'appuyant sur les pratiques web 2 .0 et les réseaux sociaux : forums, blogs, avis des clients, community management
• Récompenser : selon les interactions, moyens et enjeux de la relation (jeux-concours, e-couponing...)
• Valoriser : le client ambassadeur au service d'une marque, un binôme gagnant - gagnant
• Autres leviers : personnalisation, profiling, espaces dédiés et push d'informations, géolocalisation

4. De la connaissance clients au CRM

• Identifier les données stratégiques de sa BDD marketing
• Travailler ciblages, segmentations et construction des offres
• . Supports de communication : on site, e-mailings, mobiles et leviers e-marketing exploitables
• . Outils facilitant la gestion des offres différenciées et leur mesure : outils de ciblages et de suivi de campagne, datamart (...)

5. Pour une fidélisation online optimale

• Importance du canal préféré et du principal point de contact
• Evolutivité d'un programme de fidélisation, valeur du client au fil du temps, suivi de sa e-réputation
• Gestion de la fidélisation multicanal : risques, limites, bonnes pratiques

Formateur

Cette formation est animée par Charlotte Turcat.

Directrice de projet au sein de l'équipe Internet du Groupe Adeo. Elle est spécialisée en conseil en stratégie Internet et e-marketing, avec un parcours de 12 ans en agences web, comme directrice de projet free-lance, et 3 ans en tant que responsable marketing Internet au sein de France Printemps.