Formation Réussir sa stratégie de fidélisation sur InternetMieux connaître ses clients pour mieux les fidéliser

Objectifs

La fidélisation est l'un des principaux leviers de la croissance de l'entreprise. Il ne s'agit plus seulement de capter une audience, des adhérents à un club ou des nouveaux clients, encore faut il créer une relation durable avec eux. Comment fidéliser pour rentabiliser les investissements publicitaires et optimiser son portefeuille de clients ou d'adhérents ?

Pour être efficaces et rentables les actions de fidélisation doivent être définies à partir de la connaissance de la cible, de son comportement, ses attentes et de l'analyse de son parcours relationnel avec l'entreprise.

Quelles populations fidéliser et avec quels types de contenus, d'offres ? A quel moment de la relation ? Quelles actions proposer en fonction de l'actualité commerciale de l'entreprise ? Quelle place accorder au canal digital par rapport aux autres canaux ? Quelles sont les mécaniques pertinentes de fidélisation sur Internet ?

Cette formation e-marketing propose une approche structurée des moyens à mettre en oeuvre pour fidéliser ses adhérents ou ses clients sur Internet et optimiser ses actions de marketing relationnel, que l'on soit un pure player ou un acteur multicanal.

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A qui s'adresse cette formation ?

Cette formation s'adresse aux responsables webmarketing, responsables marketing / relation client, chefs de projets, chargé de projets CRM / fidélisation...

Programme

Programme détaillé en PDF

Nous vous conseillons d'effectuer votre inscription au minimum 15 jours avant la date de la formation.

Premier jour

1. Les enjeux de la fidélisation

• Pourquoi fidéliser ?
• Définition de la fidélisation
• Développer la valeur de son portefeuille clients/d'adhérents pour développer son activité

2. Choisir les clients à fidéliser

• Analyser la structure et l'évolution de sa base de données
• Déterminer les informations qualifiant les besoins et attentes de la cible
• Segmenter sa cible en fonction des critères existants
• Définir des objectifs marketing par segment

3. Élaborer une stratégie de fidélisation

• Définir le cycle de vie du client/de l'adhérent
• Identifier les occasions de contact à chaque étape pour chaque type de segment
• Harmoniser la prise de parole avec le programme marketing et commercial de l'entreprise
• Présentation de différents programmes de fidélisation
• Indicateurs de mesure de la fidélisation

Deuxième jour

4. e-Mail marketing, outil de fidélisation online indispensable

• Introduction à l'email marketing de fidélisation
• Eye Tracking et optimisation des performances
• Comment transformer une adresse en opportunité
• L'email marketing : Approche juridique
• Bonnes pratiques du marché de l'emailing
• La sémiologie appliquée aux e-mailings

5. e-CRM et connaissance client

• La connaissance client pour identifier les leviers d'actions
• Des scénarios d'actions CRM / PRM adaptés aux profils des clients
• Des outils de mesure et de pilotage

6. Fidélisation sociale

• Les définitions du Social CRM
• Par où commencer ?
• Focus sur le Facebook CRM

Formateur

Cette formation est animée par Laurence Evrard et Hervé Bloch.

Laurence Evrard est co-fondatrice du cabinet Mission Capital Clients. Elle a une grande expérience du pilotage de l'ensemble des actions à destination du portefeuille clients et notamment l'analyse et le suivi de la connaissance clients et les techniques de fidélisation cross-canal.
Hervé Bloch est président de Digilinx, il accompagne les grands acteurs sur Internet dans leur stratégie d'acquisition et de fidélisation online.