Formation Expérience Map : Visualiser le comportement d'un utilisateur

Les stratégies cross-canal et omni-canal déployées par les entreprises proposent des parcours client de plus en plus élaborés. Il devient essentiel de cartographier cette expérience, dans une optique de constante amélioration afin de délivrer une expérience client différenciante.

 

 

  • Durée
    1 jour
  • Prix
    890 € HT (1 068,00 € TTC)
  • Lieu(x)
    Paris (demandes intra, cliquez ici)
  • Prochaine(s) date(s)
    16/03/2020, 17/06/2020, ... (voir onglet Dates pour toutes les dates)

Objectifs

  • Comprendre les enjeux du parcours client
  • Modéliser les étapes du parcours client
  • Construire une Expérience map
  • Identifier et adresser les opportunités d'amélioration 

A qui s'adresse cette formation ?

  • Responsable client 
  • Responsable ou directeur marketing
  • Responsable stratégie ou transformation 

Cette formation est recommandée pour des personnes souhaitant affiner leur compréhension du Parcours Client omni-canal. Elle explicite un outil concret permettant de visualiser et donc d'agir sur l'expérience client.

Pré-requis :

  • Connaissance des fondamentaux du marketing 
  • Compréhension des enjeux de la relation client 


Programme

Programme détaillé en PDF

Nous vous conseillons d'effectuer votre inscription au minimum 15 jours avant la date de la formation.

1. L'Experience map au cœur de lUX design

  • Le personae, acteur indispensable de lEM
  • Définition des enjeux
  • Storytelling

2. Introduction à l'Expérience Map

  • Les points clés, la séquence, le contenu
  • Définitions essentielles :
  • Les touch points
  • Les canaux d'engagement
  • Les delight points
  • Les pain points

3. Les différents types d'Experience map

  • Degré de compléxité
  • Timeline et wheel

4. Construire une Experience Map : méthodologie

  • Identifier les étapes
  • Séquencer les éléments
  • Mise en forme
  • Créer des opportunités

5. Utiliser l'Experience map : comprendre les enjeux du parcours client

  • Structurer le parcours client
  • Amplifier les delight points
  • Réduire les pain points
  • Convertir le client en ambassadeur

6. Mise en pratique et ateliers

  • Conceptualiser le parcours client
  • Construire une Experience map
  • Saisir les opportunités d'optimisation

Autres suggestions de formation : Mapping, Parcours Client, UX design

Dates

Formateur

Cette formation est animée par :
David Guggenheim

Après avoir dirigé l'activité retail de grandes marques (Cash Converters, André, Swarovski, Ulric de Varens, Camper et UGG), sur des périmètres importants, en France et à l'international, David Guggenheim est devenu un expert reconnu du Retail et du commerce connecté.
Il a notamment mené à bien la digitalisation de différents points de vente, impliquant la création de parcours clients fluides et le déploiement de stratégies omnicanal.
L'animation de réseaux de boutiques et le management d'équipes pluri-disciplinaires lui ont conféré une grande aisance relationnelle et un goût certain pour la formation, le coaching et l'accompagnement des clients de lagence qu'il dirige actuellement, « les 12 coups de minuit ».

 

Nous contacter via formulaire Téléphone : 01 47 79 54 11
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