Formation Magasins de demain : Parcours Client Connectés

Concevoir les Parcours Clients in Store : Digital Efficace au service dune nouvelle Expérience Client


Cette formation vous permettra de vous inscrire dans les Tendances du Commerce de demain, au carrefour des « standards de marché », et des nouveaux besoins clients, connectés avant, pendant et après leur visite en Point de Vente. Mais également de comprendre le processus de co-créativité et dinnovation des enseignes en termes d'aménagement de l'espace, de merchandising, de logistique, de management, dévolution des postures de vente, d'outils digitaux & dévolution des technologies au sein du Concept de Vente. Ces 2 jours vous permettront de déduire les évolutions attendues coté enseignes, mais aussi côté marques industrielles & fournisseurs. Pour finir, vous saurez Modéliser, Designer l'Expérience Client, les Parcours Clients de demain dans les Points de Vente / Boutiques / Concepts de Vente Connectés. 

  • Durée
    1 jour
  • Prix
    990 € HT (1 188,00 € TTC)
  • Lieu(x)
    Paris (demandes intra, cliquez ici)
  • Prochaine(s) date(s)
    29/11/2018, 08/02/2019, ... (voir onglet Dates pour toutes les dates)

Objectifs

 

·       Découvrir les grandes tendances en termes d'accueil et de service in-store, qui forgeront l'Expérience Client demain (les dispositifs relationnels les plus innovants, et déjà en place chez de nombreux industriels et retailers repérés en France et à l'Etranger, les dernières technologies pour en exploiter tout le potentiel, les usages attendus par les différents canaux in store -bornes, écrans, tablettes, applis mobiles, sites WEB, étiquettes électroniques, ...).

 

·       Intégrer ces canaux dans une démarche d'innovation des Points De Vente Connecté, pensé en « cross canal », « omni canal »

 

·       Se doter d'outils et de méthode pour concevoir, éprouver et sécuriser lExpérience Client et les différents Parcours Clients au sein des Concepts de Vente Connectés de demain : sélectionner - parmi les dispositifs relationnels clé et innovants qui deviendront des standards demain - ceux qui sont adaptés à votre expérience et votre positionnement de marque, challenger les dispositifs relationnels déjà prévus : projeter et anticiper les Parcours de vos Clients Type (Persona), les flux en Point de Vente, en déduire les contenus, évolutions de postures de vente associées, maîtriser la communication interne, la conduite du changement & la formation requise autour de votre projet

 


Programme

Programme détaillé en PDF

Nous vous conseillons d'effectuer votre inscription au minimum 15 jours avant la date de la formation.

1. DU CONTACT CLIENT À L'EXPÉRIENCE CLIENT

Fondamentaux, la différence entre...

  • ... un contact client, la Relation Client et l' Expérience Client
  • ... le multi canal, le cross canal, l'omni canal

2. A QUOI RESSEMBLERA LEXPERIENCE CLIENT CONNECTEE DANS LES MAGASINS DE DEMAIN ?

1ères initiatives de Digital in Store, 1ers échecs : les raisons ?
Le Magasin de demain : nouvelle ambition, nouvelle vocation, un lieu de Conseil, de Rencontre, dEmotion
Digital Efficace : les nouveaux enjeux pour que le Digital se mettre au service de lExpérience Client / Qulité de service Collaborateur : optimiser et préparer la visite, qualifier le besoin client, diminuer les temps d'attente, orienter efficacement, orienter les flux, optimiser l'accessibilité au conseil / avis / au vendeur in-store, assurer l'objectivité des avis, l'accessibilité au produit & l'information associée en autonomie, personnaliser le conseil et les contenus d'information, proposer une expérience d'immersion dans les bénéfices du produit, créer la relation , mettre en relation, stimuler l'acte d'achat...
Digital Efficace : quels dispositifs digitaux & quel potentiel d'usages au sein des Parcours Clients : Ecrans dorientation & de projection en taille réelle, bornes daccès ou de commande aux produits,  Chat Vendeur, Call Back, Store Locators, Chat Bots, Réalité Virtuelle, Réalité Augmentée, QR Codes & NFC, beacon, objets connectés, Intelligence Artificielle au service du Vendeur... & usages associés
o Panorama des dispositifs relationnels devenus des standards de marché Observatoire des Tendances : un benchmark de près de 400 best practices & innovations en termes de dispositifs relationnels, en place en France ou à l'Etranger pour stimuler votre créativité.
Pionniers de l'Expérience Client : panorama des nouveaux concepts de vente en « phygital », boutiques connectées
Incidences sur les relations marques industrielles fournisseurs / distributeurs, sur les postures de vente en boutiques, nouveaux métiers terrain

3. IMAGINER LA BONNE EXPÉRIENCE CLIENT ?

Formuler lambition liées à l'Expérience Client 

4. SÉLECTIONNER LES BONS DISPOSITIFS RELATIONNELS, ÉPROUVER VOTRE CONCEPT

Modéliser les parcours clients de demain tenant compte des évolutions à venir dans les Points de Vente, construire votre future Expérience Client & innover, ou bien ajuster le concept de vente initialement prévu en le mettant à l'épreuve de la technique de projection des Parcours Clients :

Reconstituer l'environnement In Store : espaces, dispositifs digitaux connus ou à venir & acteurs terrain

Sur la base dune trame pré-établie, valider les étapes du Parcours Client

Identifier les Personna pertinents

Projeter les Personna dans lExpérience Client de demain : sélectionner, formaliser ou réajuster les dispositifs relationnels pertinents, performants & faisables

Atelier pratique : modéliser un ou plusieurs parcours client in-store, ré-hausser un parcours existant

5. SUSCITER LA CRÉATIVITÉ DES ÉQUIPES, OBTENIR LE CONSENSUS : ASTUCES D'ANIMATION DES RÉUNIONS EN MODE COLLABORATIF

Animation de groupe pour travailler en mode collaboratif

Modéliser ses recommandations d'évolution : de l'expression des besoins préalable aux développements, à la formation des équipes de vente, préalable au lancement

6. COMMUNIQUER EFFICACEMENT EN INTERNE AUTOUR DE VOTRE PROJET : ASTUCES DE FORMALISATION POUR PRÉSENTER L'EXPÉRIENCE CLIENT DE DEMAIN

  • Les outils facilitant le dialogue et la coordination interne, la formation des équipes de vente

Autres suggestions de formation : e-business, Fidélisation, Relation client

Dates

Formateur

Cette formation est animée par :
Nathalie Innocenti

 

Nathalie Innocenti
Dirigeante MISSION CAPITAL CLIENTS
Experte dans la fédération et la mobilisation des différents acteurs (collaborateurs représentants les différents canaux denseignes, prestataires, partenaires, et fournisseurs),  autour d'une vision partagée de lExpérience & des Parcours Clients Connectés dans les Magasins / Points de Vente de demain. En veille permanente sur cette thématique spécifique en France et à lInternational pour tenir à jour son Observation des Tendances & Innovations, elle sensibilise, conseille et accompagne les différentes strates d'entreprises (Codir, dir Internet, Marketing, E Business, Call center, Ventes & Magasins) dans lavancée de leur projet dévolution des Points de Vente Physiques. Nathalie & ses proches collaborateurs vous formeront à la technique de Formalisation des Parcours Clients cible qu'elle a elle-même conçue, et mise en oeuvre chez de nombreux clients tels qu'ORANGE, UNDIZ, CREDIT MUTUEL ARKEA, MOBALPA, DESJOYAUX, BIODERMA...et partageront avec vous les secrets pour une mise en oeuvre réussie.

 


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