Formation Boutiques connectées : Innover pour optimiser l'expérience client omni canale

Concevoir et sécuriser votre futur concept de vente

Cette formation permet de : • S'inscrire dans les Tendances du Commerce de demain, au carrefour des « standards de marché », et des nouveaux besoins clients, connectés avant, pendant et après leur visite en Point de Vente . • Innover en termes d'aménagement de l'espace, de merchandising, d'outils digitaux & technologies au sein du Concept de Vente. En déduire les fonctionnalités associées sur le Web & les Applis Mobiles, les nouveaux contenus d'affichage, contenus éditoriaux & évolutions de postures relationnelles associées • Modéliser, Designer l'Expérience Client, les Parcours Clients de demain pour vos Points de Vente / Boutiques / Concepts de Vente Connectés : de la phase d'inspiration & recherche sur le WEB à la phase d'utilisation du produit, en passant par l'achat dans votre futur Concept de Vente • Challenger votre projet initial, le mettre à l'épreuve des Parcours Clients pour sécuriser son lancement et optimiser sa performance future

  • Durée
    1 jour
  • Prix
    990 € HT (1 188,00 € TTC)
  • Lieu(x)
    Paris (demandes intra, cliquez ici)
  • Prochaine(s) date(s)
    05/03/2018, 14/05/2018, ... (voir onglet Dates pour toutes les dates)

Objectifs

Objectifs

  • Découvrir les grandes tendances en termes d'accueil et de service in-store, qui forgeront l'Expérience Client demain (les dispositifs relationnels les plus innovants, et déjà en place chez de nombreux industriels et retailers repérés en France et à l'Etranger, les dernières technologies pour en exploiter tout le potentiel, les usages attendus par les différents canaux in store -bornes, écrans, tablettes, applis mobiles, sites WEB, étiquettes électroniques, ...).
  • Intégrer ces canaux dans une démarche d'innovation des Points De Vente Connecté, pensé en « cross canal », « omni canal »
  • Se doter d'outils et de méthode pour concevoir, éprouver et sécuriser le lancement de votre propre futur Concept : sélectionner - parmi les dispositifs relationnels clé et innovants qui deviendront des standards demain - ceux qui sont adaptés à votre expérience et votre positionnement de marque, challenger les dispositifs relationnels déjà prévus : projeter et anticiper les Parcours de vos Clients Type (Persona), les flux en Point de Vente, en déduire les contenus, évolutions de postures de vente associées, maîtriser la communication interne, la conduite du changement & la formation requise autour de votre projet

A qui s'adresse cette formation ?

Tout acteur Porteur d'un projet lié à l'optimisation de l'Expérience Client ou tout acteur Porteur d'un projet lié au Lancement d'un Concept / Point de Vente Connecté : Responsable Marketing, Responsable Communication, Responsable Relation Client, Responsable Expérience Client, Chef de Projet Fidélisation Marketing, Responsable Internet, Responsable Service Client, Directeur des Ventes, Directeur d'Exploitation etc.

Programme

Programme détaillé en PDF

Nous vous conseillons d'effectuer votre inscription au minimum 15 jours avant la date de la formation.

1. Du Contact client à l'Expérience Client

Fondamentaux, la différence entre...

  • ... un contact client, la Relation Client et l' Expérience Client
  • ... le multi canal, le cross canal, l'omni canal

2. A quoi ressembleront les Parcours Clients de demain ?

  • Nouveaux enjeux, nouvelles attentes consommateurs : optimiser et préparer sa visite, qualifier le besoin client, diminuer les temps d'attente, orienter les flux, optimiser l'accessibilité au conseil / avis / au vendeur in-store, assurer l'objectivité des avis, l'accessibilité au produit & l'information associée en autonomie, personnaliser le conseil et les contenus, d'information, proposer une expérience d'immersion dans les bénéfices du produit, créer la relation , mettre en relation, stimuler l'acte d'achat...
  • Innovations technologiques & analyse de leur potentiel d'usages au sein des Parcours Clients : Chat, Call Back, Store Locators, Chat Bots, Réalité Virtuelle, Réalité Augmentée, QR Codes & NFC, beacon, objets connectés... & usages associés
  • Panorama des dispositifs relationnels devenus des standards de marché Observatoire des Tendances : un benchmark de près de 400 best practices & innovations en termes de dispositifs relationnels, en place en France ou à l'Etranger pour stimuler votre créativité.
  • Pionniers de l'Expérience Client : panorama des nouveaux concepts de vente en « phygital », boutiques connectées
  • Incidences sur les postures de vente, nouveaux métiers terrain

3. Imaginer la bonne Expérience Client ?

  • Qualifier son niveau d'ambition : évolution à apporter à l'Expérience Client... incomparable, atypique, 2.0, ...
  • Projeter les attentes clients / l'intérêt entreprise à chaque étape Exercice de mise en pratique

4. Sélectionner les bons dispositifs relationnels, Éprouver votre Concept

Modéliser votre future Expérience Client & innover, ou bien ajuster le concept de vente initialement prévu en le mettant à l'épreuve de la technique de projection des Parcours Clients :

  • Reconstituer l'environnement In Store : espaces, canaux & acteurs terrain
  • Construire la cartographie des Parcours Clients
  • Scénariser & Projeter les Parcours Clients prioritaires (personna)
  • Sélectionner, formaliser ou réajuster les dispositifs relationnels pertinents, performants & faisables
  • Atelier pratique : modéliser un parcours client in-store, ré-hausser un parcours existant

5. Susciter la créativité des équipes, obtenir le consensus : astuces d'animation des réunions en mode collaboratif

  • Animation de groupe pour travailler en mode collaboratif
  • Modéliser les recommandations d'évolution en prévision : de l'expression des besoins préalable aux développement, de la formation des équipes de vente, préalable au lancement

6. Communiquer efficacement en interne autour de votre projet : astuces de formalisation pour présenter l'Expérience Client de demain

  • Les outils facilitant le dialogue et la coordination interne, la formation des équipes de vente

Autres suggestions de formation : e-business, Fidélisation, Relation client

Dates

Formateur

Cette formation est animée par Nathalie Innocenti .

Dirigeante et fondatrice de MISSION CAPITAL CLIENTS
Fédérer et mobiliser les collaborateurs autour d'une vision partagée de l'expérience Client en Cross Omni Canal. Depuis près de 10 ans, elle modélise et transforme avec son équipe les parcours clients cross, omni-canaux et in store de grands acteurs de l'énergie, de l'assurance, de la banque, de la téléphonie, du Retail. Et dispose d'un Observatoire Benchmark des Tendances qui regroupent plus de 400 best practices repérées en France et à l'Etranger en termes de fonctionnalités digitales & dispositifs relationnels innovants.

Nous contacter via formulaire Téléphone : 01 47 79 51 08
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