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Le secteur de la distribution sur Internet

Etat des lieux et meilleures pratiques

Comment valoriser au mieux l'enseigne et ses points de vente sur Internet ? Conseils, diagnostics, catalogues interactifs... Quels sont les dispositifs les plus performants pour guider le consommateur ? Comment les distributeurs parviennent-ils à relayer efficacement leurs opérations commerciales ?

  • Janvier 2009 | 240 pages
  • 1 290 € HT au lieu de 1 550 € HT

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Présentation

En plus d'être un levier de recrutement de clients, le Web est devenu un outil majeur d'amélioration de la relation consommateurs. Les enseignes de distribution optimisent alors les synergies entre Internet et leurs magasins, pour mettre en valeur leur catalogue, relayer leurs événements et leurs opérations commerciales, mais aussi pour améliorer le service rendu au consommateur, lors de la préparation de ses achats et de sa consommation.

Comment valoriser au mieux l'enseigne et ses points de vente sur Internet ? Conseils, diagnostics, catalogues interactifs... Quels sont les dispositifs les plus performants pour guider le consommateur ? Mises en avant de produits, corners et espaces dédiés aux marques... Comment les distributeurs parviennent-ils à relayer efficacement leurs opérations commerciales ? Clubs, programmes de fidélité, newsletters... Quels sont les exemples à suivre en matière de contenus et services en ligne pour améliorer sa relation clients ? Pour optimiser les passerelles avec ses magasins ? Effectifs, budgets, principaux projets pour 2009... Quels sont les chiffres clés des sites de distributeurs ?

Pour répondre à ces questions, Benchmark Group a visité en profondeur les sites de 55 grandes enseignes de distribution dans différents secteurs d'activité. L'étude s'appuie également sur les meilleurs exemples issus de sa veille sectorielle. Enfin, elle intègre les données sur les distributeurs extraites des résultats de son enquête auprès des directions de sites Web.

Forte de conseils pratiques et illustrée de nombreuses captures d'écrans, cette étude très opérationnelle recense les meilleures pratiques des sites d'enseignes de distribution. Un document de référence pour tous les distributeurs qui veulent mieux se situer par rapport aux autres et optimiser leur présence sur Internet.

55 sites analysés :
alinea.fr, andre.fr, auchan.fr, bata.fr, boulanger.fr, brice.fr, but.fr, carrefour.fr, castorama.fr, celio.com, champion.fr, conforama.fr, cora.fr, courir.com, darty.com, decathlon.fr, ricaud.com, dpam.com, e-leclerc.com, eram.fr, esprit.fr, etam.com, fly.fr, fnac.com, galerieslafayette.com, hm.com, ikea.fr, intermarche.com, joueclub.com, jules.fr, kiabi.com, king-jouet.com, kookai.fr, lahalleauxchaussures.com, lasultanedesaba.com, lapeyre.fr, treeslbm.com, leroymerlin.fr, fr1.loccitane.com, madeinsport.com, mango.com, marionnaud.fr, eshop.mexx.com, monoprix.fr, morgandetoi.com, nocibe.fr, okaidi.com, petit-bateau.fr, pimkie.org, printemps.fr, promod.fr, sephora.fr, magasins-u.com, toysrus.fr, stores.yves-rocher.com

Sommaire

Introduction

Les internautes en France : où en est-on ?

  • L'évolution du nombre d'internautes
  • Profil des internautes français

Effectifs, budgets, projets pour 2009... Les indicateurs clés des sites de distributeurs

Le point sur les sites Internet de distributeurs

  • Les axes stratégiques suivis sur les sites
  • Le portrait robot du site idéal

La valorisation de l'enseigne et de son réseau de magasins

La page d'accueil au service de l'enseigne

  • Promotions, événements commerciaux, nouveaux produits...
  • Le principal contenu en page d'accueil
  • Adresses des magasins, services, moyens de contact...
  • Présence et visibilité
  • La personnalisation des pages d'accueil en fonction des magasins

La valorisation de l'enseigne et de son univers

  • Vidéo, graphisme, ambiance sonore...
  • La mise en valeur de l'univers de la marque
  • Actualité, historique, engagements...
  • Les contenus liés à la présentation de l'enseigne
  • Les informations sur les marques de distributeurs

Les contenus et services pour préparer un achat en ligne ou en magasin

L'accès au catalogue

  • Accès par profil, par besoin, par univers...
  • Les entrées permettant d'orienter le consommateur
  • Les moteurs de recherche : visibilité, précision, et clarté des pages de résultats
  • Corners, shop in the shop... les espaces dédiés aux marques sur les sites des distributeurs
  • Exhaustivité ou sélectivité du catalogue en ligne

Les services d'aide au choix

  • Conseils, dossiers et astuces d'utilisation ou d'entretien :
  • niveau d'interactivité et qualité des dispositifs
  • Diagnostics, aide au choix, guides d'achat... Les services les mieux conçus
  • La comparaison de produits : présence et performance des outils proposés
  • Le catalogue de l'enseigne : qualité de la version interactive, commande et téléchargement de la version papier

La performance des fiches produits

  • Prix, descriptifs détaillés, conseils d'utilisation, témoignages clients...
  • Photos, vidéos... La qualité des illustrations
  • La consultation des disponibilités en magasin : présence et qualité des services en ligne

Les informations sur les magasins

  • Les informations pratiques disponibles
  • La mise en avant d'opérations commerciales locales

Les contenus et outils au service de la relation clients

Présentation, adhésion en ligne, services dédiés aux adhérents... Les programmes de fidélité

  • Présence et visibilité des rubriques dédiées aux cartes de fidélité
  • La commande en ligne d'une carte de fidélité
  • La consultation de son compte : existence et visibilité
  • Les autres services en ligne ou contenus à disposition
  • des porteurs de carte privative

Inscription aux espaces privatifs et services réservés aux membres

  • Optimiser le processus d'inscription
  • Recueil d'informations marketing au moment de l'inscription
  • Les contenus et services exclusifs proposés aux membres
  • La présentation des fonctionnalités de l'espace privatif

Visibilité, inscription, contenus... Les meilleurs exemples de newsletters

  • Présence et visibilité des newsletters sur les sites de distributeurs
  • Présentation du contenu avant inscription
  • Possibilité de personnalisation des newsletters
  • Recueil d'informations marketing au moment de l'inscription
  • La fréquence d'envoi des newsletters
  • Les bonnes pratiques

Formulaires, FAQ, agents conversationnels animés...

Concevoir une rubrique contact performante

  • La visibilité des moyens de contact sur les sites des distributeurs
  • La qualité des dispositifs
  • Les espaces spécifiquement dédiés au SAV : meilleures pratiques

Blogs, forums, sites contributifs... Les initiatives pour donner la parole aux consommateurs

  • Promouvoir et animer son espace contributif
  • Les blogs, les magazines en ligne
  • Les forums
  • Les témoignages d'internautes
  • Les jeux concours
  • Le parrainage
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