Commerce électronique : performances comparées des sites, chiffres clés

Présentation

Mise en valeur de l'offre, information produit, navigation, processus de commande... Quelles sont les meilleures pratiques sur les sites d'e-commerce ? Que font les consommateurs avant d'acheter en ligne ? Quels sont leurs critères de choix ? Comment les clients de chacun des principaux marchands en ligne jugent-ils leur performance au niveau de la qualité du site, de la logistique et du service client ?

Pour répondre à ces questions, Benchmark Group a analysé 60 sites grand public de commerce électronique dans différents secteurs d'activité. Une enquête en ligne a été menée auprès des acheteurs (6 028 expériences d'achat recueillies) afin de leur faire évaluer les principaux marchands dont ils sont clients et mieux cerner leur comportement avant un achat. L'étude intègre aussi les résultats de Médiamétrie//NetRatings sur l'audience et le profil des visiteurs des sites d'e-commerce français. Enfin, elle fournit les chiffres les plus récents sur l'e-commerce en France.

Cette étude constitue un document de référence pour tous les acteurs du commerce électronique qui veulent optimiser leur offre et leurs services et mieux se situer par rapport à leurs concurrents. Elle fournit également des indicateurs et conseils précieux à tous ceux qui souhaitent ouvrir une boutique en ligne.

60 sites analysés par Benchmark Group :
1855.com, 24h00.fr, 2xmoinscher.com, 3suisses.fr, achatvip.com, alapage.fr, amazon.fr, aquarelle.fr, auchandirect.fr, boostore.com, brandalley.fr, camif.fr, castorama.fr, cdiscount.com, chapitre.com, fr.chateauonline.com, ccbparis.fr, conforama.fr, cultura.com, danieljouvance.com, darty.com, ebay.fr, etam.com, eveiletjeux.com, fnac.com, franceloisirs.com, grosbill.com, houra.fr, ikea.fr, interflora.fr, kiabi.com, king-jouet.com, lamaisondevalerie.fr, laredoute.fr, lancome.fr, lapeyre.fr, ldlc.com, leroymerlin.fr, linvitedesmarques.com, marionnaud.fr, meubles.com, mistergooddeal.com, nicolas.com, ooshop.fr, picard.fr, pixmania.fr, priceminister.com, promod.com, rueducommerce.fr, sarenza.com, sephora.fr, somewhere.fr, spartoo.com, surcouf.com, telemarket.fr, topachat.com, vente-privee.com, vertbaudet.fr, wineandco.com, yves-rocher.fr

54 marchands évalués par leurs clients :
2xmoinscher, 3 Suisses, Accorhotels, AchatVIP, Air France, Alapage, Amazon, Aquarelle, Au Nom de la Rose, Auchandirect, Avis, Becquet, Camif, Castorama, Cdiscount, Château Online, Club des Créateurs de Beauté, Darty, Discounteo, eBay, Europcar, Expedia, Florajet, Fnac, Fnac Eveil et Jeux, France Loisirs, Gîtes de France, Go Voyages, GrosBill, Hertz, Houra, Interflora, La Maison de Valérie, La Redoute, Last Minute, LDLC, Marionnaud, Mistergooddeal, Ooshop, Opodo, Picard, Pierre Ricaud, Pixmania, Price Minister, Promovacances, Quelle, Rue du Commerce, Sephora, SNCF,Telemarket,Top Achat,Vente-Privée,Vertbaudet, Yves Rocher

Sommaire

Introduction
Chiffres clés

Nombre et profil des acheteurs sur Internet

Le marché du e-commerce en France

Le tableau de bord des sites d'e-commerce par secteur

Les sites préférés des acheteurs

e-Commerce : profil des sites, meilleures pratiques
Cette partie repose sur une étude approfondie de 60 sites de commerce électronique menée par les analystes de Benchmark Group.
e-Merchandising : les leviers utilisés en page d'accueil et dans les rayons, les exemples à suivre
Les contenus et services d'aide au choix
Le processus de commande en ligne
Les outils au service de la relation clients
La navigation et l'ergonomie des sites

54 marchands évalués par leurs clients
Cette partie repose sur les résultats d'une enquête en ligne menée par Benchmark Group auprès de clients français de sites d'e-commerce.
Les marchands évalués sur les 10 secteurs étudiés

- Alimentation : Auchandirect, Houra, Ooshop, Picard,Telemarket

- Biens culturels : Alapage, Amazon, Cdiscount, Fnac, France Loisirs,

Rue du Commerce

- Électroménager : Cdiscount, Darty, Discounteo, MisterGoodDeal,

Vente-privee

- Équipement de la maison : Camif, Castorama, La Redoute,

La Maison de Valérie

- Fleurs : Aquarelle, Au Nom de la Rose, Florajet, Interflora

- High-tech : Amazon, Cdiscount, Fnac, GrosBill, LDLC, Pixmania,

Rue du Commerce, Top Achat

- Plates-formes d'intermédiation : 2xMoinsCher, eBay, PriceMinister

- Parfumerie, cosmétiques : Club des Créateurs de Beauté, Marionnaud,

Pierre Ricaud, Sephora, Yves Rocher

- Textile, habillement : 3 Suisses, Achat VIP, Becquet, Camif, Cdiscount,

La Redoute, Quelle, Vente-privee, Verbaudet

- Transport, voyages : Accor hôtels, Air France, Avis, Europcar, Expedia,

Gîtes de France, Go Voyages, Hertz, Lastminute, Opodo,

Promovacances, Voyages-sncf

Les résultats sur chacun des secteurs

Comportements des clients avant achat, critères de choix :

les différences entre marchands

Qualité du site, compétitivité prix, logistique...

La performance comparée des sites marchands

Fiches individuelles d'évaluation de chaque marchand : synthèse des résultats obtenus

Focus sur 20 secteurs de l'e-commerce : les résultats d'audience de Médiamétrie//NetRatings
Les résultats sont présentés selon un découpage en 20 secteurs, défini par Benchmark Group.
Les secteurs étudiés

High-tech / Biens culturels / Hypermarchés en ligne / Fleuristes /

Habillement / Jouets et puériculture / Équipement de la maison /

Parfums et cosmétiques / Sites d'e-commerce généralistes /

Plates-formesd'intermédiation et d'enchères / Vin / Ventes privées /

Vidéo à la demande / Agences de voyages et compagnies aériennes /

Réservation d'hôtels et résidences de vacances / Loueurs de véhicules /

Parcs de loisirs / Portails et comparateurs de voyages / Comparateurs

de prix et guides d'achat / Autres intermédiaires

Les chiffres sur chacun des secteurs

Nombre de visiteurs, de pages vues, temps passé sur les sites

et évolution

Nombre de visiteurs uniques et de pages vues

Profil des visiteurs par sexe, âge, CSP, niveau d'études, revenu

et taille du foyer

Les données des sites se distinguant en matière de profil des visiteurs