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Tourisme & voyages sur Internet - Edition 2007

Tourisme & voyages sur Internet

Quels sont les chiffres clés et les tendances majeures de l'e-tourisme en France ? Quelles sont les évolutions importantes depuis un an sur les principaux sites d'e-tourisme ? Comment mettre en valeur son offre de voyages et aider le consommateur à bien choisir ?

  • Mai 2007 | 300 pages
  • 1 300 € HT au lieu de 1 600 € HT

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Présentation

Avec une progression de 35 % en 2006, l'e-tourisme continue de gagner très rapidement des parts de marché sur les autres circuits de distribution. Du coup, ce marché apparaît de plus en plus convoité sur Internet avec la montée en puissance des stratégies multicanal, l'orientation de plus en plus "marchande" des sites des acteurs du tourisme institutionnel ou encore la multiplication des comparateurs. Mais l'impact d'Internet dépasse largement le seul cadre de la réservation en ligne. Désormais, chaque trimestre, plus de 20 millions de Français utilisent Internet pour se renseigner et préparer un déplacement ou un séjour. Et face à des consommateurs exposés à une multitude de propositions concurrentes, la qualité des services et des contenus en ligne fait rapidement la différence dans ce secteur.

Quels sont les chiffres clés et les tendances majeures de l'e-tourisme en France ? Comment mettre en valeur son offre de voyages et aider le consommateur à bien choisir ? Quels sont les processus de réservation en ligne les plus performants ? Quelles sont les évolutions importantes depuis un an sur les principaux sites d'e-tourisme ? Quelles sont les sociétés les plus efficaces dans leurs relations commerciales par e-mail ?

Pour répondre à ces questions, Benchmark Group a visité en profondeur les sites de 70 acteurs issus des différents métiers du tourisme : groupes hôteliers, parcs de loisirs, tour-opérateurs, agences de voyages en ligne, compagnies aériennes, loueurs de voitures, comparateurs et acteurs de la location de vacances. Cette analyse s'est accompagnée de l'envoi de courriers électroniques pour tester la qualité et la réactivité de leur relation clients/prospects par e-mail.

Enfin, l'étude intègre les données les plus récentes sur le tourisme en ligne issues notamment de l'édition 2007 du rapport de Benchmark Group "Le commerce électronique en France". Forte de conseils pratiques et illustrée de nombreuses captures d'écran, cette étude très opérationnelle recense les meilleures pratiques observées sur les sites du secteur. Un document de référence pour tous les acteurs qui veulent optimiser leur présence sur Internet et mieux se situer par rapport à leurs concurrents.

Les 70 sites étudiés :
abritel.fr, accorhotels.com, ada.fr, afatvoyages.fr, airfrance.fr, alitalia.fr, anyway.com, avis.fr, bestwestern.fr, booking.com, bravofly.fr, britishairways.com, campanile.fr, centerparcs.com, chateauxhotels.com, choicehotelseurope.com, citer.fr, clubmed.fr, cmesvacances.fr, costacroisieres.fr, disneylandparis.com, ebookers.com, expedia.fr, fram.fr, futuroscope.com, gites-de-france.fr, govoyages.com, hertz.fr, homelidays.com, hotels.com, iberia.fr, illicotravel.com, interhome.fr, jettours.com, klm.fr, kuoni.fr, lastminute.fr, lemeridien.fr, liligo.fr, logis-de-france.fr, lookvoyages.fr, lucienbarriere.com, lufthansa.fr, marmara.com, nigloland.com,
nouvelles-frontieres.fr, odysia.fr, opodo.fr, parcasterix.fr, pierreetvacances.com, printempsvoyages.com, promovacances.com, puydufou.com, relaischateaux.com, selectour.com, sixt.fr, sprice.com, terdav.com, terminala.fr, thomascook.fr, travelhorizon.fr, ucpa.com, vacances.com, vdm.com, venere.com, vivacances.fr, voyagesauchan.com, voyages-sncf.com,
vvf-vacances.fr,wasteels.fr.

Sommaire

Introduction
Les internautes en France : où en est-on ?

L'évolution du nombre d'internautes
Le haut débit
Profil des internautes français
Les internautes et le commerce électronique
Les chiffres clés du tourisme sur Internet
Les internautes et l'e-tourisme
Le chiffre d'affaires de l'e-tourisme en France
Le marché de l'e-tourisme aux États-Unis
Structures, stratégies, indicateurs... : les tendances récentes dans les différents secteurs
Les agences de voyages en ligne
La réservation hôtelière en ligne
La location de vacances
Les comparateurs
Les aéroports

La conquête de clients depuis la page d'accueil
Promos, offres spéciales, bons plans, nouveautés : les leviers pour séduire les internautes
Dernières minutes, enchères, ventes flash... : présence et qualité des animations commerciales
Les moteurs de réservation les mieux intégrés à la page d'accueil

Les contenus et services pour mieux choisir
Les modes d'accès aux offres

Par catégories, par saisons, selon les envies... : les points d'entrée sur
les sites, les exemples à suivre
Les services interactifs d'aide aux choix
Les moteurs de recherche ou de réservation : précision des critères
de recherche, sélection cartographique, qualité des pages de résultats
Contenus éditoriaux et e-magazines : richesse et pertinence
La performance de l'information sur les offres
Photos, vidéos... : la qualité des illustrations
La consultation des disponibilités : présence et qualité des services
en ligne
Blogs et avis de consommateurs
La commande et le téléchargement en ligne de documentations et
de catalogues
Les moyens de contact accessibles depuis les fiches produit
Les meilleures fiches produit

L'achat et la réservation en ligne
La réservation en ligne : les meilleures pratiques à chacune des étapes du processus

La sélection de la prestation : les dispositifs performants
Les dispositifs de voyage à la carte (ou package dynamique)
les plus réussis
Cross-selling, up-selling... : les dispositifs utilisés pour augmenter
la valeur de la commande
Processus de réservation, récapitulatif, validation et paiement :
les exemples à suivre
La commande de chèques et coffrets cadeaux
Les dispositifs de financement d'un voyage
Les informations sur les points de vente : visibilité et richesse

Les contenus et outils au service de la relation clients
Les espaces privatifs pour les clients ou prospects

Annulation de commande, espace pour les porteurs de carte de fidélité,
choix du siège dans l'avion... : les services pour les clients
Personnalisation de la page d'accueil, alertes e-mails... : les services
disponibles sur simple inscription
La mise en valeur des espaces privatifs
Recueil d'informations marketing au moment de l'inscription
Les newsletters et flux RSS
Présence et visibilité du formulaire d'inscription à la newsletter
Présentation du contenu, exemples de newsletters... : les modalités
d'inscription les plus performantes
Recueil d'informations marketing au moment de l'inscription et
personnalisation des newsletters
Les moyens de contact
La visibilité des moyens de contact
Les dispositifs originaux ou exemplaires

La navigation et l'ergonomie des sites
Profil des pages d'accueil

Résolution d'affichage
Hauteur des pages
Les modes de navigation utilisés, leurs performances
Le menu général de premier niveau
Les menus déroulants et rollovers
Les menus contextuels
Facilité de retour à la page d'accueil
Titres de pages, barre de navigation progressive, contraste : la qualité
des éléments de repérage

Le test d'envois d'e-mails
La procédure suivie
Les résultats du test

Le taux de réponse constaté
L'envoi d'un accusé de réception
Les délais de réponse aux questions
Richesse des réponses reçues/déport sur un autre canal
Niveau de clarté des messages
Personnalisation des réponses
Politesse et prévenance
Les sites les plus performants

Annexes
Les réponses des sites aux questions envoyées

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