Présentation

Comment les clients évaluent-ils les services bancaires en ligne ? Que pensent-ils des processus de souscription online ? Banque sur mobile : comment évoluent les usages ? Quel est le point de vue des internautes sur les services proposés par les FinTech ? Quelles sont les bonnes pratiques à suivre pour valoriser son offre et améliorer l'expérience utilisateurs dans les espaces clients ? Quels sont les services mobiles les plus innovants et les plus pertinents ?

Pour répondre à ces questions, l'étude de CCM Benchmark s'appuie sur une analyse en profondeur des sites web prospects ainsi que des espaces clients web et mobiles des grandes banques sur le marché français. Cette analyse s'accompagne des résultats d'une enquête en ligne menée auprès de 2 017 clients français, membres du Panel CCM Benchmark.

Les sites analysés :
Banque Populaire, BNP Paribas, Boursorama Banque, Crédit Agricole, Crédit Mutuel, Fortuneo, Groupama Banque, Hello bank, ING Direct, La Banque Postale, LCL, Monabanq, Société Générale.

Les banques évaluées par leurs clients :
Banque Populaire, BNP Paribas, Boursorama, Caisse d'Epargne, CIC, Crédit Agricole, Crédit Mutuel, HSBC, ING Direct, La Banque Postale, LCL, Société Générale.

Sommaire

SYNTHÈSE DE L'ÉTUDE EN 10 CHIFFRES CLÉS

BANQUE SUR INTERNET ET SUR MOBILE : LE POINT DE VUE DES CLIENTS

L'utilisation des services de banque en ligne

L'utilisation des services bancaires sur smartphone et tablette

La fréquence de visite de l'espace client

La souscription de produits bancaires en ligne

La digitalisation de la relation client

Les projets d'ouverture de compte dans une banque 100% en ligne

La fréquentation des agences bancaires, les opérations que les clients préfèrent effectuer auprès d'un conseiller

Crowdfunding, crowdlending, cagnottes... L'intérêt pour des services déployés par des FinTech

LES MEILLEURES PRATIQUES SUR LES SITES

Les sites web prospects

• Le positionnement global du site
• Les accès aux produits depuis la page d'accueil
• La navigation
• Les fiches produits les plus efficaces
• Les outils d'aide à la décision
• La dimension vente sur les sites de banque
• Les points de contact

Les espaces clients web

• L'identification et l'authentification
• L'articulation avec l'espace public
• La navigation
• La vue détaillée des comptes
• Les actes de gestion en ligne
• Les données personnelles
• Le cross-sell et l'up-sell
• L'accès aux contacts
• Les services complémentaires

Les espaces clients mobiles

• L'adaptation de l'espace client
• La connexion
• La page d'accueil
• La visualisation d'un compte
• Les actes de gestion en ligne
• Les formulaires mobiles
• La page contact
• Les autres services

LES SITES ÉVALUÉS PAR LEURS CLIENTS

Cette partie repose sur les résultats d'une enquête en ligne menée par CCM Benchmark auprès de 2 017 clients de banques interrogés sur leur usage du site Internet et/ou mobile de leur banque principale et leur degré de satisfaction.

Les données d'une banque sont systématiquement comparées aux données du secteur.

Les banques évaluées par leurs clients : Banque Populaire, BNP Paribas, Boursorama Banque, Caisse d'Epargne, CIC, Crédit Agricole, Crédit Mutuel, HSBC, ING Direct, La Banque Postale, LCL, Société Générale.