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e-Assurance

La digitalisation des parcours clients, les meilleures pratiques sur les sites et sur mobile

Recherche d'informations, demande de devis et souscription, déclaration de sinistre... Comment évoluent les pratiques des assurés ? Comment décrypter les comportements cross-canal et les attentes des différentes typologies de clientèle ? Comment les clients évaluent-ils les services de leur assureur ? Quels sont les outils de devis les plus efficaces ? Comment simplifier le processus de souscription pour optimiser l'expérience utilisateur et améliorer son taux de conversion ? Quels sont les services mobiles les plus pertinents ?

  • Avril 2015 | 160 pages
  • 2 190 € HT

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Présentation

Recherche d'informations, demande de devis et souscription, déclaration de sinistre... Comment évoluent les pratiques des assurés ? Comment décrypter les comportements cross-canal et les attentes des différentes typologies de clientèle ? Comment les clients évaluent-ils les services de leur assureur ? Quels sont les outils de devis les plus efficaces ? Comment simplifier le processus de souscription pour optimiser l'expérience utilisateur et améliorer son taux de conversion ? Quels sont les services mobiles les plus pertinents ?

Pour répondre à ces questions, CCM Benchmark a mené une grande enquête en ligne auprès de 1 472 internautes français, membres du panel CCM Benchmark. Ceux-ci ont notamment été interrogés sur leurs pratiques en matière de recherche et de souscription d'assurances ainsi que sur la qualité des services de leur assureur.

Cette enquête s'accompagne d'une analyse en profondeur des sites web prospects mais aussi des espaces clients web et mobiles des grandes compagnies d'assurance et mutuelles sur le marché français.

Cette étude riche en enseignements décrypte les comportements et attentes des assurés et présente les meilleures pratiques en termes de services et d'ergonomie. Elle s'adresse à toutes les sociétés qui interviennent sur le secteur, qui souhaitent disposer des chiffres clés de l'e-assurance et optimiser leur présence sur les différents écrans connectés.

Les sites prospects analysés :
Allianz, Amaguiz, AXA, Direct Assurance, GAN, GMF, Groupama, La Banque Postale Assurances, MAAF, MACIF, MAIF, MMA, Pacifica (Crédit Agricole)

Les espaces clients et les applications mobiles analysés :
Allianz, AXA, Direct Assurance, Generali, GMF, Groupama, MAIF

Sommaire

SYNTHÈSE DE L'ETUDE

LA DIGITALISATION DES PARCOURS CLIENTS : COMPORTEMENTS ET OPINION DES INTERNAUTES

La dimension cross-canal dans les démarches d'information et de souscription

  • La recherche d'informations en matière d'assurance : les sources utilisées, les sites visités
  • La souscription en ligne de produits d'assurance : les contrats les plus souscrits, les motivations
  • L'évaluation du processus de souscription en ligne
  • La déclaration de sinistre en ligne : pratiques et opinion sur la qualité du processus

L'opinion des internautes vis-à-vis de leur assureur

Loi Hamon et projet de résiliation

  • La notoriété de la loi Hamon
  • Les intentions de résiliation
  • Les sources d'informations consultées en vue de la prochaine souscription
  • Le canal de souscription envisagé

Services mobiles, assurance basée sur l'usage ou assurance P2P... le point de vue sur les nouveaux services

  • L'intérêt pour les services mobiles des assureurs
  • Objets connectés dans l'assurance : les assurés sont-ils prêts à partager leurs données personnelles avec leur assureur ?
  • L'intérêt pour les services d'assurance collaborative

SITES D'ASSURANCES ET DE MUTUELLES : LES MEILLEURES PRATIQUES

Les sites web prospects

  • Le positionnement global des sites
  • Les pages d'accueil
  • La navigation
  • Les fiches produits
  • Les outils d'aide à la décision
  • La dimension vente sur les sites d'assurances
  • Les points de contact

Les espaces clients web

  • L'identification et l'authentification
  • L'articulation avec l'espace public
  • Les pages d'accueil
  • La navigation
  • La vue détaillée des contrats
  • Les fonctionnalités disponibles
  • Les données personnelles
  • Le cross-sell et l'up-sell
  • Les points de contact

Les espaces clients mobiles

  • L'adaptation de l'espace client
  • La connexion
  • La page d'accueil
  • La visualisation d'un contrat
  • Les actes de gestion en ligne
  • Les formulaires mobiles
  • La rubrique "mon profil"
  • Les points de contact
  • Le cross-sell et l'up-sell

Infographie : e-Assurance

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