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Banques et digital

Le point de vue des clients, les meilleures pratiques sur les sites et sur mobile

Comment les clients évaluent-ils les services bancaires en ligne, sur mobile et sur tablette ? Que pensent-ils des processus de souscription en ligne ? Comment valoriser son offre et améliorer l'expérience utilisateur dans les espaces clients ? Quels sont les services mobiles les plus innovants et les plus pertinents ?

  • Juillet 2014 | 270 pages
  • 2 190 € HT

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Présentation

Comment les clients évaluent-ils les services bancaires en ligne, sur mobile et sur tablettes ? Que pensent-ils des processus de souscription en ligne ? Comment valoriser son offre et améliorer l'expérience utilisateur dans les espaces clients ? Quels sont les services mobiles les plus innovants et les plus pertinents ?

Pour répondre à ces questions, l'étude de CCM Benchmark s'appuie sur une analyse en profondeur des sites web prospects ainsi que des espaces clients web et mobiles des grandes banques sur le marché français. Cette analyse s'accompagne des résultats d'une enquête en ligne menée auprès de
1 989 clients français, membres du Panel CCM Benchmark. Ceux-ci ont été interrogés sur leur utilisation et leur opinion sur les services bancaires web et mobiles de leur banque principale.

Les sites analysés :
Banque Populaire, BNP Paribas, Boursorama, Crédit Agricole, Fortuneo, Hello Bank, ING Direct, La Banque Postale, LCL, Société Générale, Soon

Les banques évaluées par leurs clients :
Banque Populaire, BNP Paribas, Boursorama, Caisse d'Epargne, CIC, Crédit Agricole, Crédit Mutuel, HSBC, ING Direct, La Banque Postale, LCL, Société Générale

Sommaire

SYNTHÈSE DE L'ETUDE

BANQUE SUR INTERNET ET SUR MOBILE : LE POINT DE VUE DES CLIENTS

L'utilisation des services de banque en ligne

L'utilisation des services bancaires sur mobile et tablette

La fréquence de visite de l'espace client

La souscription de produits bancaires en ligne

La digitalisation de la relation client

Le point de vue des clients sur les banques directes

LES MEILLEURES PRATIQUES

Les sites web prospects
  • Le positionnement global du site
  • Les accès aux produits depuis la page d'accueil
  • Les meilleures fiches produits
  • Les outils d'aide à la décision
  • La dimension vente sur les sites de banque
  • Les points de contact
Les espaces clients web
  • La page d'accueil
  • La vue détaillée des comptes
  • Les actes de gestion en ligne (versements, gestion des alertes...)
  • Le cross-sell et l'up-sell
  • L'accès aux contacts
  • Les services complémentaires
Les espaces clients mobiles
  • L'adaptation de l'espace client
  • La connexion
  • La page d'accueil
  • La visualisation d'un compte
  • Les actes de gestion en ligne
  • Les formulaires mobiles
  • La page contact
  • Les autres services

LES SITES ÉVALUÉS PAR LEURS CLIENTS

Cette partie repose sur les résultats d'une enquête en ligne menée par CCM Benchmark auprès de 1 989 clients de banque interrogés sur leur usage du site Internet et/ou mobile de leur banque principale et leur degré de satisfaction. Les données d'une banque sont systématiquement comparées aux données du secteur.

Infographie : Banques et digital

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