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Banques sur Internet

Les meilleures pratiques, l'opinion des clients

Comment les clients évaluent-ils les services en ligne, sur mobile et sur tablettes ? Quels sont les sites les plus avancés en matière de souscription en ligne ? Comment présenter efficacement ses produits bancaires et améliorer l'expérience utilisateur ? Comment valoriser son offre et ses services sur les réseaux sociaux et les nouveaux terminaux connectés ?

Présentation

Souscription en ligne, montée en puissance du mobile et des tablettes, réseaux sociaux... La digitalisation de la relation client amène les banques à repenser l'ensemble de leur stratégie marketing. Face à des attentes clients qui se complexifient et dans un contexte de défiance du système bancaire, les initiatives digitales font de plus en plus la différence entre les acteurs. L'autonomie du client devient fondamentale, et le digital la meilleure clé pour y parvenir.

Comment les clients évaluent-ils les services en ligne, sur mobile et sur tablettes ? Quels sont les sites les plus avancés en matière de souscription en ligne ? Comment présenter efficacement ses produits bancaires et améliorer l'expérience utilisateur ? Comment valoriser son offre et ses services sur les réseaux sociaux et les nouveaux terminaux connectés ?

Pour répondre à ces questions, les analystes CCM Benchmark ont visité en profondeur 50 sites de banques et de sociétés de crédit ciblant une clientèle de particuliers, dont 27 sites en français et 13 ciblant d'autres marchés européens (Belgique, Espagne, Royaume-Uni...). Cette analyse s'accompagne des résultats d'une enquête en ligne menée auprès de 3 126 clients français portant sur l'évaluation de la qualité des sites Internet et des services mobiles de leur banque principale.

Les sites analysés :
27 sites de banques étudiés sur le marché français :
allianzbanque.fr, axabanque.fr, banque-accord.fr, banquepopulaire.fr, bplc.fr, rivesparis.banquepopulaire.fr, barclays.fr, bforbank.com, bnpparibas.net, boursorama.com/banque-en-ligne, caisse-epargne.fr, cic.fr, credit-agricole.fr, paris-enligne.credit-agricole.fr, ca-norddefrance.fr, credit-du-nord.fr, creditmutuel.fr/cmcee, cmb.fr, e.lcl.fr, fortuneo.fr, groupamabanque.com, hsbc.fr, ingdirect.fr, labanquepostale.fr, lcl.fr, monabanq.com, societegenerale.fr

13 sites de banques étudiés sur d'autres marchés européens :
bancopopular.es, bankinter.com, bankofireland.com, barclays.co.uk, dexia.be, halifax.co.uk, hsbc.co.uk, kbc.be, portal.lacaixa.es, lloydstsb.com, rabobank.be, rbs.co.uk, ubs.com

10 organismes de crédit étudiés sur le marché français :
cdgp.fr, cetelem.fr, cofidis.fr, cofinoga.fr, creditfoncier.fr, finaref.fr, franfinance.fr, gemoneybank.fr, mediatis.fr, sofinco.fr

Les 18 banques évaluées par leurs clients :
AXA Banque, Banque Populaire, BNP Paribas, Boursorama Banque, Caisse d'Epargne, CIC, Crédit Agricole, Crédit Agricole Ile de France, Crédit du Nord, Crédit Mutuel, Crédit Mutuel CEE, Crédit Mutuel de Bretagne, e.LCL, HSBC, ING Direct, La Banque Postale, LCL, Société Générale

Sur le même thème : Etude "Home-banking - L'analyse des espaces clients de 20 banques"

Sommaire

INTRODUCTION

Les internautes en France : les chiffres clés

  • L'évolution du nombre d'internautes
  • Les internautes et le commerce électronique
  • L'évolution du nombre de mobinautes
  • La répartition des mobinautes par plate-forme
  • Le taux de pénétration des services bancaires en ligne en Europe

Les meilleures pratiques sur les sites de banques en France et en Europe

  • Panorama des services déployés sur les sites de banque en France et en Europe
  • Les sites bancaires : le portrait-robot du site idéal

Banques sur Internet et sur mobile : l'opinion comparée des clients

  • L'utilisation des services de banque en ligne
  • La souscription de produits bancaires en ligne
  • L'utilisation des services bancaires sur mobile et tablette
  • La digitalisation de la relation client

LES MEILLEURES PRATIQUES

Les accès aux produits depuis la page d'accueil

  • Les entrées selon les besoins, par produits, par projets... Les meilleurs exemples
  • La mise en avant de produits et d'opérations promotionnelles sur la page d'accueil : existence et qualité des dispositifs

La dimension vente sur les sites de banque

  • Offres promotionnelles, changement de banque... Présence, visibilité et qualité des rubriques "devenir client"
  • Conditions financières, démarches de souscription, moyens de contacts... Les meilleures fiches de produits bancaires ou financiers
  • Simulateurs, tableaux comparatifs, outils interactifs... La qualité des services d'aide au choix
  • Souscription et pré-souscription en ligne : état des lieux et performance des dispositifs commerciaux

Les contenus et fonctionnalités au service de la relation clients

  • E-mail, call-back, numéro de téléphone... La présence des outils relationnels sur les sites bancaires
  • Les informations sur le réseau d'agences : facilité d'accès et qualité des contenus

Performance sur les réseaux sociaux

  • La mise en avant des dispositifs sociaux sur les sites bancaires
  • Les meilleures initiatives sur Facebook et Twitter

Les services mobiles bancaires

  • La mise en avant des services mobiles sur les sites bancaires

LES SITES ÉVALUÉS PAR LEURS CLIENTS

Cette partie repose sur les résultats d'une enquête en ligne menée par CCM Benchmark auprès de 3 126 clients de banque interrogés sur leur usage du site Internet et/ou mobile de leur banque principale et leur degré de satisfaction. Les données d'une banque sont systématiquement comparées aux données du secteur.
Pour chaque banque (18 banques évaluées), une fiche fournit une série d'indicateurs détaillés sur :
1. L'évaluation des différents services de banque en ligne (consultation des comptes, historique des comptes, virements en ligne, alertes...) et leur facilité d'utilisation ;
2. Les effets de substitution Internet fixe / mobile (smartphones, tablettes) et l'évaluation de ces services par les clients (sites mobiles versus applications sur smartphones ou tablettes, richesse des services, facilité d'utilisation...) ;
3. La qualité de la relation client par e-mail et téléphone. Evaluations des initiatives menées sur les réseaux sociaux ou systèmes de visio-conférences (quand disponible) .
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