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Fidélisation online

Les actions et les projets des grandes marques

Espaces privatifs, clubs, cartes... Où en sont les marques en matière de dématérialisation des programmes de fidélité ? Quelle part des clients sont désormais inscrits ou utilisateurs de ces services en ligne ? Quelles sont les orientations pour 2011 pour enrichir ces dispositifs ? Quelles sont les initiatives sur mobile ?

  • Décembre 2010 | 90 pages
  • 1 090 € HT

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Présentation

Réseaux sociaux, mobile, connaissance clients online... Comment les grandes marques utilisent-elles Internet pour améliorer la fidélité de leurs clients ?

Espaces privatifs, clubs, cartes... Où en sont les marques en matière de dématérialisation des programmes de fidélité ? Quelle part des clients sont désormais inscrits ou utilisateurs de ces services en ligne ? Quelles sont les orientations pour 2011 pour enrichir ces dispositifs ?

Pour répondre à ces questions, Benchmark Group s'est appuyé sur 20 entretiens approfondis avec les responsables CRM / fidélisation de grandes entreprises pour faire le bilan de leurs actions menées en 2010 et détailler leurs projets sur 2011.

Une étude indispensable pour toute société impliquée dans un projet de fidélisation online, et souhaitant tirer le meilleur parti de l'expérience des grandes entreprises.

20 sociétés interrogées :
Air France, American Express, Bestwestern, Betclic, Boulanger, Casino, Castorama, Du pareil au même, Fnac, Intersport, Lapeyre, LDLC, Macif, Michel et Augustin, Micromania, Peugeot, RueDuCommerce (Alapage), Sephora, Truffaut, Virgin.

Sommaire

Présentation de l'étude

Les fondamentaux de la fidélisation online

Les clubs et programmes de fidélisation

  • Les programmes de fidélisation
  • Les clubs / espaces privatifs

La connaissance client sur Internet

  • La collecte des données
  • L'utilisation des données récoltées

La personnalisation sur le site Web

Les newsletters et e-mailing

  • Contenus et personnalisation
  • Nombre d'abonnés et fréquence d'envoi
  • Les indicateurs suivis

Les réseaux sociaux et blogs

Les réseaux sociaux

  • Les objectifs poursuivis
  • Facebook et Twitter
  • Le marketing participatif
  • Bilans et perspectives
  • L'exemple de DPAM (Du Pareil Au Même)

Les blogs de fidélisation

  • Les contenus et objectifs des blogs de fidélisation
  • La gestion des blogs de fidélisation
  • Les audiences

La fidélisation sur mobile

Les applications et sites mobiles

  • Les fonctionnalités déployées
  • Les dispositifs mobiles visant à améliorer la qualité de service
  • Les dispositifs mobiles visant à générer du chiffre d'affaires
  • supplémentaire
  • Les optimisations techniques

Les campagnes SMS / MMS

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