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Commerce électronique

Performances comparées des sites, chiffres clés

Comment optimiser l'efficacité de son site d'e-commerce ? Comment rendre son site plus attractif et plus ergonomique ? Sur quels critères les consommateurs choisissent-ils un site d'e-commerce ? Comment les clients évaluent-ils la performance des principaux distributeurs en ligne ?

  • Décembre 2009 | 600 pages
  • 2 150 € HT

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Présentation

Mise en valeur de l'offre, information produit, processus de commande... Comment optimiser l'efficacité de son site d'e-commerce ? Bannières interactives, moteurs et pages de résultats dynamiques, vidéo de produits... Comment rendre son site plus attractif et plus ergonomique ? Quels sont les chiffres clés de l'e-commerce en France ? Sur quels critères les consommateurs choisissent-ils un site d'e-commerce ? Comment les clients évaluent-ils la performance des principaux distributeurs en ligne ?

Pour répondre à ces questions, Benchmark Group a analysé 50 sites grand public de commerce électronique dans différents secteurs d'activité. Une enquête en ligne a été menée auprès des acheteurs (4 105 expériences d'achat recueillies) afin de leur faire évaluer les principaux marchands dont ils sont clients et mieux cerner leur comportement avant un achat. L'étude intègre aussi les résultats de Médiamétrie//NetRatings sur l'audience et le profil des visiteurs des sites d'e-commerce français

Cette étude constitue un document de référence pour tous les acteurs du commerce électronique qui veulent optimiser leur offre, leurs services et mieux se situer par rapport à leurs concurrents. Elle fournit également des indicateurs et conseils précieux à tous ceux qui souhaitent ouvrir une boutique en ligne.

50 sites analysés par Benchmark Group :
24h00.fr, 3Suisses.fr, achatvip.com, alapage.fr, amazon.fr, auchan.fr, auchandirect.fr, brandalley.fr, online.carrefour.fr, castorama.fr, cdiscount.com, ccbparis.fr, conforama.fr, danieljouvance.com, darty.com, fr.decathlon.com, delamaison.fr, etam.com, eveiletjeux.com, fashionshopping.com, fnac.com, franceloisirs.com, grosbill.com, houra.fr, ikea.fr, kiabi.com, king-jouet.com, lamaisondevalerie.fr, laredoute.fr, ldlc.com, madeindesign.com, marionnaud.fr, mistergooddeal.com, ooshop.fr, picard.fr, pixmania.fr, rueducommerce.fr, sarenza.com, sephora.fr, showroomprive.com, somewhere.fr, spartoo.com, surcouf.com, surinvitation.com, vente-unique.com, vente-privee.com, vertbaudet.fr, yves-rocher.fr.

40 marchands évalués par leurs clients :
3 Suisses, Accorhotels, Air France KLM, Alapage, Amazon, Aquarelle, Auchan, Avis, Booking.com, CDiscount, Club des créateurs de beauté, Darty, Easyjet, eBay, Europcar, Florajet, Fnac.com, Fnac Eveil & Jeux, Gites de France, Go Voyages, Hertz, Houra, Interflora, La Redoute, Lastminute, LDLC, Mistergooddeal, Nespresso, Ooshop, Opodo, Picard, Pixmania, PriceMinister, Promovacances, Rue du Commerce, Sephora, Telemarket, Vente-privee.com, Voyages SNCF, Yves Rocher.

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Sommaire

Introduction

Les chiffres clés du commerce électronique

  • L'évolution du nombre d'internautes
  • Les internautes et le commerce électronique
  • Le chiffre d'affaires du e-commerce en France suivant les grandes catégories de produits
  • Chiffre d'affaires, panier moyen, taux de transformation, investissements promotionnels : le tableau de bord des sites d'e commerce suivant les secteurs
  • Audience, profil des visiteurs des sites d'e-commerce : les disparités sectorielles
  • Le chiffre d'affaires de l'e-commerce aux Etats-Unis

La performance des sites d'e-commerce

  • Nos sites préférés
  • Les sites préférés des clients

E-commerce : profil des sites, meilleures pratiques

E-merchandising : les leviers utilisés en page d'accueil et dans les rayons, les exemples à suivre

  • Les dispositifs d'autopromotion
  • Les meilleures ventes, le choix du marchand, les promotions... Présence et visibilité des sélections de produits
  • Ventes flash, offres promotionnelles... Les animations commerciales sur les sites
  • Corners, shop in the shop... Les espaces dédiés aux marques
  • Label de qualité, engagements, garanties, moyens de paiement... Présence et visibilité des informations de rassurance
  • La mise en avant de services pouvant faire la différence

Les contenus et services d'aide au choix

  • Par univers, par style, par profil... Les entrées permettant d'orienter le consommateur
  • Les moteurs de recherche : visibilité, précision et clarté des pages de résultats
  • Conseils, guides d'achat, comparaison de produits... Les services les mieux conçus
  • Prix, descriptifs, disponibilité, illustrations, avis utilisateurs : les meilleures fiches produits
  • Les dispositifs de cross-selling utilisés au niveau de la fiche produit

Le processus de commande en ligne

  • Sélection du produit, panier d'achat : les exemples à suivre
  • Service client, choix de la livraison, récapitulatif, paiement... Concevoir un processus de commande efficace
  • Les dispositifs déployés au coeur du processus d'achat pour accroître la valeur de la commande

Les outils au service de la relation clients

  • Moyens de contacts : présence, richesse et visibilité
  • Les espaces privatifs pour les clients ou prospects : mise en valeur et services disponibles
  • Les dispositifs spécifiques pour le service après-vente
  • La mise en valeur et l'accessibilité au programme de fidélité
  • Les newsletters : visibilité et facilité d'inscription

40 marchands évalués par leurs clients

    Cette partie repose sur les résultats d'une enquête en ligne menée par Benchmark Group auprès de clients français de sites d'e-commerce.

Les marchands évalués sur les 11 secteurs étudiés

  • - Alimentation : Auchandirect, Houra, Nespresso, Ooshop, Picard, Telemarket
  • - Biens culturels : Alapage, Amazon, CDiscount, eBay, FNAC,PriceMinister
  • - Equipement de la maison : 3 Suisses, CDiscount, eBay, La Redoute,Rue du Commerce
  • - Fleurs : Aquarelle, Florajet, Interflora
  • - Hébergement : Accorhotels, Booking.com, Gites de France
  • - High-Tech - Electroménager : Amazon, CDiscount, Darty, eBay, FNAC, LDLC, Mistergooddeal, Pixmania, Rue du Commerce, Vente-privee.com
  • - Jeux, jouets : Amazon, CDiscount, eBay, FNAC Eveil et Jeux, Vente-privee.com
  • - Location de voiture : Avis, Europcar, Hertz
  • - Parfums, cosmétiques : Club des créateurs de beauté, Sephora, Vente-privee.com, Yves Rocher
  • - Textile, habillement : 3 Suisses, CDiscount, La Redoute, Vente-privee.com
  • - Transport, voyages : Air France KLM, Easyjet, Go Voyages, Lastminute, Opodo, Promovacances, Voyages-SNCF

Les résultats sur chacun des secteurs

  • Comportements des clients avant achat, critères de choix :
  • les différences entre marchands
  • Qualité du site, compétitivité prix, logistique... La performance comparée des sites marchands

Fiches individuelles d'évaluation de chaque marchand : synthèse des résultats obtenus

Focus sur 20 secteurs de l'e-commerce : les résultats d'audience de Médiamétrie//NetRatings Les résultats sont présentés selon un découpage en 20 secteurs, défini par Benchmark Group.

Les secteurs étudiés

  • High-tech / Biens culturels / Hypermarchés en ligne / Fleuristes /
  • Habillement / Jouets et puériculture / Équipement de la maison /
  • Parfums et cosmétiques / Sites d'e-commerce généralistes /
  • Plates-formes d'intermédiation et d'enchères / Vins, spiritueux / Ventes privées / Produits de gastronomie, alimentation / Agences de voyages et compagnies aériennes / Réservation d'hôtels et résidences de vacances / Loueurs de véhicules / Parcs de loisirs / Portails et comparateurs de voyages / Comparateurs de prix et guides d'achat / Autres intermédiaires

Les chiffres sur chacun des secteurs

  • Nombre de visiteurs, de pages vues, temps passé sur les sites
  • et évolution
  • Nombre de visiteurs uniques et de pages vues
  • Profil des visiteurs par sexe, âge, CSP, niveau d'études, revenu
  • et taille du foyer
  • Les données des sites se distinguant en matière de profil des visiteurs
  • Les chiffres clés du commerce électronique
  • L'évolution du nombre d'internautes
  • Les internautes et le commerce électronique
  • Le chiffre d'affaires du e-commerce en France suivant les grandes catégories de produits
  • Chiffre d'affaires, panier moyen, taux de transformation, investissements promotionnels : le tableau de bord des sites d'e commerce suivant les secteurs
  • Audience, profil des visiteurs des sites d'e-commerce : les disparités sectorielles
  • Le chiffre d'affaires de l'e-commerce aux Etats-Unis

La performance des sites d'e-commerce

  • Nos sites préférés
  • Les sites préférés des clients

E-commerce : profil des sites, meilleures pratiques

E-merchandising : les leviers utilisés en page d'accueil et dans les rayons, les exemples à suivre

  • Les dispositifs d'autopromotion
  • Les meilleures ventes, le choix du marchand, les promotions... Présence et visibilité des sélections de produits
  • Ventes flash, offres promotionnelles... Les animations commerciales sur les sites
  • Corners, shop in the shop... Les espaces dédiés aux marques
  • Label de qualité, engagements, garanties, moyens de paiement... Présence et visibilité des informations de rassurance
  • La mise en avant de services pouvant faire la différence

Les contenus et services d'aide au choix

  • Par univers, par style, par profil... Les entrées permettant d'orienter le consommateur
  • Les moteurs de recherche : visibilité, précision et clarté des pages de résultats
  • Conseils, guides d'achat, comparaison de produits... Les services les mieux conçus
  • Prix, descriptifs, disponibilité, illustrations, avis utilisateurs : les meilleures fiches produits
  • Les dispositifs de cross-selling utilisés au niveau de la fiche produit

Le processus de commande en ligne

  • Sélection du produit, panier d'achat : les exemples à suivre
  • Service client, choix de la livraison, récapitulatif, paiement... Concevoir un processus de commande efficace
  • Les dispositifs déployés au coeur du processus d'achat pour accroître la valeur de la commande

Les outils au service de la relation clients

  • Moyens de contacts : présence, richesse et visibilité
  • Les espaces privatifs pour les clients ou prospects : mise en valeur et services disponibles
  • Les dispositifs spécifiques pour le service après-vente
  • La mise en valeur et l'accessibilité au programme de fidélité
  • Les newsletters : visibilité et facilité d'inscription
40 marchands évalués par leurs clients
Cette partie repose sur les résultats d'une enquête en ligne menée par Benchmark Group auprès de clients français de sites d'e-commerce.

Les marchands évalués sur les 11 secteurs étudiés

  • - Alimentation : Auchandirect, Houra, Nespresso, Ooshop, Picard, Telemarket
  • - Biens culturels : Alapage, Amazon, CDiscount, eBay, FNAC,PriceMinister
  • - Equipement de la maison : 3 Suisses, CDiscount, eBay, La Redoute,Rue du Commerce
  • - Fleurs : Aquarelle, Florajet, Interflora
  • - Hébergement : Accorhotels, Booking.com, Gites de France
  • - High-Tech - Electroménager : Amazon, CDiscount, Darty, eBay,FNAC, LDLC, Mistergooddeal, Pixmania, Rue du Commerce,Vente-privee.com
  • - Jeux, jouets : Amazon, CDiscount, eBay, FNAC Eveil et Jeux,Vente-privee.com
  • - Location de voiture : Avis, Europcar, Hertz
  • - Parfums, cosmétiques : Club des créateurs de beauté, Sephora, Vente-privee.com, Yves Rocher
  • - Textile, habillement : 3 Suisses, CDiscount, La Redoute, Vente-privee.com
  • - Transport, voyages : Air France KLM, Easyjet, Go Voyages, Lastminute, Opodo, Promovacances, Voyages-SNCF

Les résultats sur chacun des secteurs

  • Comportements des clients avant achat, critères de choix :
  • les différences entre marchands
  • Qualité du site, compétitivité prix, logistique... La performance comparée des sites marchands

Fiches individuelles d'évaluation de chaque marchand : synthèse des résultats obtenus

Focus sur 20 secteurs de l'e-commerce : les résultats d'audience de Médiamétrie//NetRatings Les résultats sont présentés selon un découpage en 20 secteurs, défini par Benchmark Group.

Les secteurs étudiés

  • High-tech / Biens culturels / Hypermarchés en ligne / Fleuristes /
  • Habillement / Jouets et puériculture / Équipement de la maison /
  • Parfums et cosmétiques / Sites d'e-commerce généralistes /
  • Plates-formes d'intermédiation et d'enchères / Vins, spiritueux / Ventes privées / Produits de gastronomie, alimentation / Agences de voyages et compagnies aériennes / Réservation d'hôtels et résidences de vacances / Loueurs de véhicules / Parcs de loisirs / Portails et comparateurs de voyages / Comparateurs de prix et guides d'achat / Autres intermédiaires

Les chiffres sur chacun des secteurs

  • Nombre de visiteurs, de pages vues, temps passé sur les sites
  • et évolution
  • Nombre de visiteurs uniques et de pages vues
  • Profil des visiteurs par sexe, âge, CSP, niveau d'études, revenu
  • et taille du foyer
  • Les données des sites se distinguant en matière de profil des visiteurs
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