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Expérience client 2015

Relation client, UX et customer experience
  • Date - Lieu
    Paris - 23 juin 2015
  • Prix
    890 € HT (1 068,00 € TTC)

Programme

9h00 - Expérience client et transformation digitale : le temps des ruptures

Parcours client omnicanal, personnalisation, objets connectés, temps réel, big data... Au coeur des nouvelles stratégies de développement des entreprises, l'expérience client se décline selon plusieurs axes. Comment et à quel rythme les grandes entreprises pilotent-elles cette métamorphose ? Quels moyens mobilisent-elles ? Quels sont les impacts sur les business models ?
Avec :
Xavier Quérat-Hément, Directeur Qualité, Groupe La Poste
Loic Especel, Senior Sales Director France, Maxymiser
Pascal Lannoo, Directeur Customer Experience Digitale, Voyages-sncf.com
Table ronde animée par Fabrice Deblock, Directeur de conférences, CCM Benchmark

9h45 - Aligner expérience de marque et expérience client

« L'expérience, c'est la marque ». Comment adopter une approche centrée sur le client faisant tomber les barrières entre les points de contact publicitaires et les points de contact liés à l'utilisation des produits et services ? Comment faire converger ces points de contact vers un même flux d'expériences ?
Avec :
Christel Hennion, Directrice CRM & Digital, Petit Bateau
Francis Barbier-Martins, Directeur de la Relation Clients, UGC
Laurence Body, Fondatrice, X+M Experiences Mémorables
Table ronde animée par Laurence Evrard, Fondatrice, Stratello

10h15 - Pause

10h45 - Expérience client et digital in-store

Comment faire vivre en magasin une expérience inédite à ses clients tout en créant un point de contact privilégié avec la marque et en collectant des données qualifiées ? Mapping, paiement, information... En quoi les outils mobiles permettent-ils de faciliter le parcours du client in-store ?
Avec :
Mathieu Morgensztern, Président, DigitasLBi
Delphine Beer-Gabel, Directrice Brand Development Europe, Klépierre
Thierry Plantegenest, Directeur Clients, Renault
Isabelle Chapis, Directrice Associée, Solucom
Table ronde animée par Yann Gourvennec, CEO & founder, Visionary Marketing

11h45 - Expérience client et magasins connectés

Pour améliorer l'expérience shopping et le service rendu aux clients, les enseignes de distribution développent des "magasins connectés". De l'évolution du concept des magasins à la prolongation de la relation client en dehors de l'hypermarché, assets physiques et digitaux se combinent.
Avec :
Clément Marty, Directeur de la Stratégie, Groupe Carrefour
Vincent Luciani, Co-fondateur et CEO, Augusta Consulting
Table ronde animée par Fabrice Deblock, Directeur de conférences, CCM Benchmark

12h30 - Déjeuner

14h00 - Objets connectés et wearables : nouvelles interactions, nouvelles opportunités

Comment les objets connectés et les wearables transforment-ils le quotidien des Français ? Quelle est leur valeur d'usage réelle ? Enrichissent-ils l'expérience des consommateurs ? Permettent-ils aux marques de mieux comprendre leurs clients et d'anticiper leurs comportements ?
Avec :
Philippe Bailly, Président, Carrefour de l'Internet des Objets
Jean-Luc Errant, Président, Cityzen Sciences
Catherine Jolivet, Marketing Product Manager, Netatmo
Table ronde animée par Florence Debret, Consultante indépendante

15h00 - La préférence, particule élémentaire de la stratégie clients

Comment construire une relation affective grâce au concept de "capital préférence" ? Au-delà des canaux, comment doper l'engagement du client grâce au contenu, à l'attitude, au comportement ? Quelle méthodologie pratique adopter pour améliorer son scoring ?
Par Emmanuel Mignot, Président, Groupe Teletech

15h15 - Pause

15h45 - L'expérience utilisateur (UX) comme levier de l'expérience client (CX)

En quoi les KPI mis en avant par une démarche UX (expérience utilisateur) contribuent-ils à la réussite d'une stratégie expérience client (CX) ? Comment les critères liés à l'utilisabilité participent-ils à la compréhension du client et la création d'une expérience unique et personnalisée ?
Avec :
Juliette Bron, International Customer Experience & Digital Manager, Generali
Jean-François Marti, Président, Nealite
Table ronde animée par Frédéric Falletta, Consultant Ergonome - UX, Novidae

16h45 - Expérience client, expérience collaborateur

La qualité de la relation qu'une entreprise entretient avec ses clients doit être égale à celle qu'elle crée avec ses collaborateurs. Au coeur de cette transformation en profondeur, les DRH doivent donc appliquer les techniques de marketing client à leur stratégie de marketing employeur et aligner leurs processus sur cet enjeu crucial.
Avec :
Arnaud Gien-Pawlicki, Responsable Recrutement et Marque Employeur, APEC / The Smartworking Company
Vincent Berthelot, Responsable du pôle veille stratégique, Observatoire des RSE
Table ronde animée par Cyril Bladier, Digital Strategist, Business-On-Line

Retrouvez l'intégralité du livetweet :


Intervenants de la Conférence "Expérience client 2015"

  • Arnaud Gien-Pawlicki
    APEC / The Smartworking Company
  • Vincent Luciani
    Augusta Consulting
  • Cyril Bladier
    Business-On-Line
  • Philippe Bailly
    Carrefour de l'Internet des Objets
  • Jean-Luc Errant
    Cityzen Sciences
  • Mathieu Morgensztern
    DigitasLBi
  • Juliette Bron
    Generali
  • Clément Marty
    Groupe Carrefour
  • Xavier Quérat-Hément
    Groupe La Poste
  • Emmanuel Mignot
    Groupe Teletech
  • Delphine Beer-Gabel
    Directrice Brand Development
    Klépierre
  • Loic Especel
    Maxymiser
  • Jean-François Marti
    Nealite
  • Catherine Jolivet
    Netatmo
  • Frédéric Falletta
    Novidae
  • Vincent Berthelot
    Observatoire des RSE
  • Christel Hennion
    Petit Bateau
  • Thierry Plantegenest
    Renault
  • Isabelle Chapis
    Solucom
  • Laurence Evrard
    Stratello
  • Francis Barbier-Martins
    UGC
  • Pascal Lannoo
    Voyages-SNCF
  • Laurence Body
    X+M Experiences Mémorables

Objectifs

Par Fabrice Deblock
Directeur de conférences
CCM Benchmark

Parcours client omnicanal, personnalisation, objets connectés, temps réel, big data... Au coeur des nouvelles stratégies de développement des entreprises, l'expérience client se décline selon plusieurs axes. Comment et à quel rythme les grandes entreprises pilotent-elles cette métamorphose ? Quels moyens mobilisent-elles ? Quels sont les impacts sur les business models ? Comment aligner expérience de marque et expérience client ? Comment faire vivre en magasin une expérience inédite à ses clients tout en créant un point de contact privilégié avec la marque et en collectant des données qualifiées ? Comment intégrer objets connectés et wearables dans sa stratégie ?

La qualité de la relation qu'une entreprise entretient avec ses clients doit être égale à celle qu'elle crée avec ses collaborateurs. Au coeur de cette transformation en profondeur, les DRH doivent donc appliquer les techniques de marketing client à leur stratégie de marketing employeur et aligner leurs processus sur cet enjeu crucial. sont-ils armés pour cela ? En quoi les KPI mis en avant par une démarche UX (expérience utilisateur) contribuent-ils à la réussite d'une stratégie expérience client (CX) ? Comment les critères liés à l'utilisabilité participent-ils à la compréhension du client et la création d'une expérience unique et personnalisée ?

Pour répondre à ces questions, CCM Benchmark réunit de grands acteurs du secteur et des experts lors de cette édition de la conférence « Experience client 2015 ». Ils partageront leur vision, leurs conseils et leurs retours d'expérience en matière de stratégies "expérience client". Très opérationnelle, cette conférence vous fournira les clés pour comprendre les enjeux actuels auxquels sont confrontées les directions générales et les directions marketing / clients.

Dates

La Maison Champs-Elysées

8 rue Jean Goujon

75008 Paris
Programme de la conférence
Nous contacter via formulaire Téléphone : 01 47 79 51 08
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