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Fidélisation online

optimiser la valeur de ses clients grâce au digital
  • Date - Lieu
    Paris - 7 décembre 2010
  • Prix
    890 € HT (1 064,44 € TTC)

Programme

Fidélisation online
Forum le 7 décembre 2010
Pavillon Dauphine - Paris 16ème


8 h 30 Accueil / Café
9 h 00

Fidélisation sur Internet : état des lieux, bilan, projets
Comment les marques exploitent-elles les médias digitaux pour mieux fidéliser ? Comment intègrent-elles désormais les réseaux sociaux à leur stratégie ? Quel bilan dressent-elles de leurs initiatives online ? Quels sont les principaux projets pour 2011 ?
Présentation des principaux résultats de l'étude "Fidélisation 2010" de Benchmark Group.
Par Fabrice Deblock, directeur d'études, Benchmark Group

9 h 15

Temps réel, ultra-personnalisation, multicanal... Les enjeux 2011
Pourquoi de grandes marques placent-elles le web et le mobile au centre de leur stratégie CRM ? Social CRM, ultra-personnalisation... Comment intègrent-elles ces leviers pour améliorer la valeur et allonger le cycle de vie de leurs clients ? Comment comptent-elles tirer profit des possibilités offertes par le CRM temps réel ? Dans quelles conditions est-il pertinent de segmenter et décliner ses programmes en fonction de ses cibles ? Qu'attendre d'un programme premium ? Comment optimiser l'efficacité des rebonds entre les différents canaux ?
Avec Isabelle Birem (Air France), Jean-Christophe Hermann (Carrefour), Michel Viallefond (LCL) et Jérôme Hiquet (Le Club Med).
Table ronde animée par Stéphane Loire, Benchmark Group

10 h 15

Pause

10 h 45

Social CRM : du chargé de clientèle au community manager
Réseaux sociaux, micro-blogging : comment les marques s'approprient-elles les espaces "sociaux" pour mieux dialoguer avec leurs clients ? Fan page, communautés VIP, services personnalisés... Quelle stratégie adoptent-elles pour fidéliser leurs meilleurs clients ? Comment utiliser les données "sociales" pour enrichir sa base de données clients ? Quand et comment développer sa propre plate forme participative ?
Avec Nathalie Rocher Piou (Bénéteau), Alexandre Poitou (Best Western), Christopher Lemoine (Michel et Augustin) et Bertrand Duperrin (Nextmodernity).
Table ronde animée par Grégory Paget, Benchmark Group

11 h 30

Le rôle des centres de relation client dans les activités de vente sur Internet
Comment sont organisés les centres de relation client des sites web transactionnels ? Quels sont les canaux mis en avant par les marques en fonction du cycle d'achat et selon les différents secteurs ? Quels sont les impacts en termes de performances commerciales ? eCRM, self care web, intercanalité, chat, clic to call... Quelles sont les priorités ? Benchmark Group et CCA International présentent une étude inédite auprès de 50 sites leaders de l'e-commerce, de la banque / assurance et de l'e-tourisme.
Par Philippe Tisserand (CCA International) et Gilles Blanc (Benchmark Group).

11 h 50

Optimiser l'efficacité de son support client
Comment créer un processus de suivi client multicanal efficace ? Comment mieux mesurer le taux de satisfaction de ses clients et la qualité perçue ? Quels nouveaux services web proposer à ses clients pour améliorer le service rendu tout en gagnant en productivité ?
Avec Damien de Bloteau (AG2R La Mondiale), Franck Chaput (Carrefour Pass) et Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com).
Table ronde animée par Nicolas Garmy, Benchmark Group

12 h 45

Déjeuner - Pavillon Dauphine

14 h 15

Fidélisation sur mobile : accompagner ses clients, partout, tout le temps
Comment répondre aux attentes de ses clients en situation de mobilité ? Quels services leur proposer pour favoriser les usages et développer leur fidélité ? A quelles performances s'attendre ?
Avec Michel Jouve (Cortal Consors), Claudine Félix (Gaumont Pathé) et Guillaume Gozlan (Monabanq).
Table ronde animée par Gilles Blanc, Benchmark Group

15 h 00

Mieux comprendre ses clients grâce au webanalytics
Comment les outils de webanalytics permettent-ils d'enrichir sa connaissance clients ? Comment bien les connecter aux autres briques du système d'information (CRM, Business Intelligence, e-solution commerce...) pour affiner ses indicateurs ?
Par Mats Carduner (fifty-five)

15 h 30 Pause
16 h 00

Dématérialiser son programme de fidélisation
Dématérialisation des supports (téléphone mobile, pass Navigo), des canaux de communication (SMS, mail, site web, application mobile...), des récompenses (e-coupons, minutes de communication, cash-back)... Comment les clients réagissent-ils ? Quels bénéfices les marques tirent-elles de la dématérialisation de leur programme de fidélisation ?
Avec Arnaud Maillard (Eurosport), Cécile Bellarosa (Symantec), Marc Musy (Transdev) et Florent Mariotti (Virgin).
Table ronde animée par Fabrice Deblock, Benchmark Group

17 h 00

Fidélisation sur le point de vente : tirer profit des avancées technologiques
E-couponing, promotions ciblées, paiement sans contact... Quels nouveaux services offrir aux "shoppers" pour améliorer leur expérience d'achat ? Écrans linéaires, merchandising interactif, NFC... Comment sont perçues ces nouvelles initiatives ? Quel bilan dressent les sociétés pionnières ? Quel budget faut-il anticiper ?
Par Jérémie Leroyer (Airtag)


Intervenants de la Conférence "Fidélisation online"

  • Damien De Bloteau
    AG2R La Mondiale
  • Isabelle Birem
    Air France
  • Jérémie Leroyer
    Airtag
  • Nathalie Rocher Piou
    Bénéteau
  • Alexandre Poitou
    Best Western
  • Jean-Christophe Hermann
    Carrefour
  • Franck Chaput
    Carrefour Pass
  • Philippe Tisserand
    CCA International
  • Michel Jouve
    Cortal Consors
  • Arnaud Maillard
    Eurosport
  • Mats Carduner
    Fifty Five
  • Claudine Félix
    Gaumont Pathé
  • Michel Viallefond
    LCL
  • Jérôme Hiquet
    Le Club Med
  • Christopher Lemoine
    Michel & Augustin
  • Guillaume Gozlan
    Monabanq
  • Bertrand Duperrin
    Nextmodernity
  • Cécile Bellarosa
    Symantec
  • Marc Musy
    Transdev
  • Florent Mariotti
    Virgin
  • Valérie Darmaillacq
    Voyages-sncf.com

Objectifs

Optimiser la valeur et le cycle de vie de ses clients grâce au digital

Par Fabrice Deblock
Directeur d'études
Benchmark Group

La fidélisation online prend, avec la montée en puissance de l'Internet mobile, des médias sociaux et de la dématérialisation des programmes de fidélité, une tournure de plus en plus stratégique. Les entreprises testent de nouveaux dispositifs et revisitent la relation qu'elles entretiennent avec leurs clients.

Comment les marques exploitent-elles les médias digitaux pour mieux fidéliser ? Comment intègrent-elles désormais les réseaux sociaux à leur stratégie ? Quel bilan dressent-elles de leurs initiatives online ? Comment optimisent-elles l'efficacité de leur support clients ? Comment mesurent-elles le taux de satisfaction de leurs clients et la qualité perçue ? Quelles sont leurs actions sur mobile ? Comment tirent-elles profit du webanalytics pour mieux comprendre leurs clients ? Comment la dématérialisation des programmes de fidélisation modifie-t-elle la relation avec les clients ?

Pour répondre à ces questions, Benchmark Group réunit de grandes marques et des experts de renom lors de son nouveau forum "Fidélisation online". Les professionnels du domaine partageront conseils et retours d'expérience au cours de cette journée.

 

Dates

Pavillon Dauphine, Paris

Le Pavillon Dauphine
Place du Maréchal de Lattre de Tassigny
75116 Paris
Nous contacter via formulaire Téléphone : 01 47 79 51 08
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