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Expérience client 2016

Les nouvelles frontières du digital
  • Date - Lieu
    Paris - 16 novembre 2016
  • Prix
    690 € HT au lieu de 890 € HT jusqu'au 30/9/16 (828,00 € TTC)

Programme

8h30 : Accueil des participants

9h00 : L'expérience conversationnelle : vers une relation en continue et en temps réel ?

Assistant personnels, applications, chatbots, social selling : révolution de la relation client ou simple gadget ? Comment engranger davantage de connaissance clients, anticiper les usages et offrir des expériences clients intégrées, individualisées et non intrusives ? De l'interaction ponctuelle au lien continu, quelles limites de ces expériences conversationnelles intuitives et programmées ? L'humain a-t-il dit son dernier mot ? Quelles nouvelles interactions possibles ?
Avec :
- François Bourgoin, Directeur des vendeurs professionnels et des partenariats, Ebay France
- Nicolas Chollet, Co-Fondateur et CEO, Clustaar
- Olivier Guilhot, Head of digital, Pizza Hut Europe

9h45 : Mobile First, mobile only ?

Avec 3,8 milliards de mobinautes dans le monde, le mobile devient aujourd'hui le principal device utilisé. Comment repenser son écosystème digital par le mobile ? Quelle expérience utilisateur adaptée ? Avec quels nouveaux services ? Faut-il passer uniquement par le mobile pour être pertinent ?
Avec :
- Raphael Krivine, Directeur Soon, Axa Banque
- Isabelle Cambreleng, ‎Directrice de l'expérience client et de la communication, La Poste
- Fabien Versavau, Directeur général adjoint en charge des ventes, du marketing et de la communication, PriceMinister
Table ronde animée par Alexandre Jubien, expert mobile et Fondateur de ThinkMobile.

10h30 : Pause

11h00 : Expérience client nouvelle génération : à la conquête des millennials !

Expérience immersive : quels sont les codes des 18-30 ans ? Comment comprendre aujourd'hui cette génération pour pouvoir répondre à leurs besoins demain ? Faut-il forcément recruter des millenials pour cibler des millennials ?

11h20 : Créer une nouvelle expérience client en magasin : retour sur l'initiative phygitale de Miliboo

Présentée par Guillaume Lachenal, Président Directeur Général, Miliboo

11h40 : Porter l'expérience client en tant que projet global d'entreprise : enjeux et défis

Comment inscrire l'expérience client dans l'ADN d'un grand groupe ? Comment placer le collaborateur au coeur du projet et convaincre sa direction ? Quelles transformations nécessaires ? Par quels moyens diffuser la culture client dans toute votre entreprise ? Quels défis faut-il relever ?

Interview de Florence Désert, Directeur Culture et Parcours Client, Air France menée par Laurence Body, CEO et Fondateur, X+M innovation par l'expérience client

12h10 : Innovations et prospectives : les bâtisseurs de l'expérience client de demain s'expriment

Quels seront les usages et les technologies qui façonneront l'expérience client de demain ? Quelles tendances sont en train d'émerger ? Comment l'intelligence artificielle à grande échelle va bousculer les stratégies ? Parlera-t-on toujours d'expérience client ?

Avec :
- Catherine Lejealle, Sociologue spécialiste du digital et Professeur, ISC Paris

13h00 : Déjeuner assis

3 sessions de Workshops de 14h30 à 17h00

14h30 : 1ère session de workshops

Workshop 1:
Expérience social media : les DO & DON'T pour influencer votre communauté

Workshop 2:
Retailtainment et digital : les best practices pour susciter l'effet « wow » !

15h20 : 2ème session de workshops

Workshop 3:
Analyser les émotions par la data : les nouvelles armes pour adapter votre stratégie client !

Workshop 4:
Mobile : comment améliorer et fluidifier l'expérience de paiement ?

16h10 : 3ème session de workshops

Workshop 5:
Parcours client à l'ère du choc de simplification : les outils pour créer de nouvelles expériences digitales !

Workshop 6:
UX et ergonomie : quelles sont les clés du succès ?

Les thématiques des workshops peuvent être encore soumises à modification. Un email vous sera envoyé après votre inscription dès validation définitive des sessions afin que vous puissiez choisir votre parcours de l'après-midi.

17h00 : Fin de la journée


Intervenants de la Conférence "Expérience client 2016"

  • Florence DESERT
    Directeur de la Culture et du Parcours client
    Air France
  • Raphael Krivine
    Directeur Soon
    Axa Banque
  • Nicolas Chollet
    Co-fondateur et CEO
    Clustaar
  • François Bourgoin
    Directeur des Vendeurs Professionnels
    eBay France
  • Catherine Lejealle
    Sociologue spécialiste du digital et Professeur
    ISC Paris
  • Isabelle Cambreleng
    ‎Directrice de l'expérience client
    La Poste
  • Guillaume Lachenal
    Président Directeur Général
    Miliboo
  • Olivier Guilhot
    Head of digital
    Pizza Hut Europe
  • Fabien Versavau
    Directeur général adjoint
    PriceMinister
  • Alexandre Jubien
    Fondateur
    ThinkMobile
  • Laurence Body
    X+M Experiences Mémorables

Objectifs

Par Cécile Durandin
Chef de projet
CCM Benchmark

Instantanée, immersive, continue et personnalisée... L'expérience client est devenue très exigente. Les codes et la manière de délivrer les services ont changé. L'urgence pour les entreprises est de revoir leurs stratégies pour répondre aux évolutions des usages et des attentes des consommateurs. Mais jusqu'où repousser les frontières de l'expérience ? Quelles nouvelles possibilités d'interactions ? Quelle pertinence du mobile ? Comment inscrire l'expérience client dans l'ADN d'un grand groupe ? Quels usages et technologies façonneront l'expérience client de demain ?

Pour en débattre, CCM Benchmark réunit de grands acteurs et experts du sujet le 16 novembre prochain à Paris. Entre ateliers opérationnels, débats stratégiques et retours d'expérience, cette conférence vous donnera les clés pour comprendre les enjeux actuels auxquels sont confrontées les directions générales et les directions marketing / clients.

Dates

La Maison Champs-Elysées

8 rue Jean Goujon

75008 Paris
Programme de la conférence
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