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Expérience client 2016

Les nouvelles frontières du digital
  • Date - Lieu
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  • Prix
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Programme

8h30 : Accueil des participants

9h15 : L'expérience conversationnelle : vers une relation en continue et en temps réel ?

Assistant personnels, applications, chatbots, social selling : révolution de la relation client ou simple gadget ? Comment engranger davantage de connaissance clients, anticiper les usages et offrir des expériences clients intégrées, individualisées et non intrusives ? De l'interaction ponctuelle au lien continu, quelles limites de ces expériences conversationnelles intuitives et programmées ? L'humain a-t-il dit son dernier mot ? Quelles nouvelles interactions possibles ?
Avec :
- François Bourgoin, Directeur des vendeurs professionnels et des partenariats, Ebay France
- Nicolas Chollet, Co-Fondateur et CEO, Clustaar
- Olivier Guilhot, Head of digital, Pizza Hut Europe
Table ronde animée par Nicolas Jaimes, Journaliste, Journal du Net.

10h00 : Mobile First, mobile only ?

Avec 3,8 milliards de mobinautes dans le monde, le mobile devient aujourd'hui le principal device utilisé. Comment repenser son écosystème digital par le mobile ? Quelle expérience utilisateur adaptée ? Avec quels nouveaux services ? Faut-il passer uniquement par le mobile pour être pertinent ?
Avec :
- Raphael Krivine, Directeur Soon, Axa Banque
- Isabelle Cambreleng, ‎Directrice de l'expérience client et de la communication, La Poste
- Fabien Versavau, Directeur général adjoint en charge des ventes, du marketing et de la communication, PriceMinister
Table ronde animée par Alexandre Jubien, expert mobile et Fondateur de ThinkMobile.

10h45 : Pause

11h15 : Intégrer l'intelligence artificielle au coeur de votre stratégie digitale : le point sur l'état de l'art dans le secteur

L'IA est au coeur de l'actualité technologique depuis plusieurs mois, mais comment maîtriser cette technologie et appréhender toutes ses possibilités ? Comment construire une interface pertinente en cohérence avec sa stratégie de marque ? Quel nouveau type d'interaction créer pour optimiser l'expérience utilisateur ?

Keynote présentée par Frédéric Feytons, CTO, Tapptic

11h45 : Expérience client nouvelle génération : à la conquête des millennials !

Expérience immersive et sociale : quels sont les codes des 18-30 ans ? Comment comprendre aujourd'hui cette génération pour pouvoir répondre à leurs besoins demain ? Faut-il forcément recruter des millennials pour cibler des millennials ?

Retour d'expérience présenté par Geoffrey de Bruyère, Co-fondateur Bonnegueule

12h15 : Porter l'expérience client en tant que projet global d'entreprise : enjeux et défis

Comment inscrire l'expérience client dans l'ADN d'un grand groupe ? Comment placer le collaborateur au coeur du projet et convaincre sa direction ? Quelles transformations nécessaires ? Par quels moyens diffuser la culture client dans toute votre entreprise ? Quels défis faut-il relever ?

Interview de Florence Désert, Directeur Culture et Parcours Client, Air France menée par Laurence Body, CEO et Fondateur, X+M innovation par l'expérience client

12h45 : Déjeuner assis

14h15 : 1ère session de workshops

Workshop 1:
Les Do's et Don'ts du Social Media
Comment prendre la parole sur les réseaux sociaux ? Comment intégrer les réseaux sociaux dans un parcours consommateur ? Que faire face aux nouveaux réseaux éphémères ? Quelles sont les passerelles entres social media et CRM ? Ce workshop vous permettra d'y voir plus clair pour optimiser vos présences sociales. Atelier illustré par de nombreux exemples.
Présenté par Lionel Damm, Fondateur, On Prend Un Café

Workshop 2:
Analyser les émotions par la data: les neurosciences au service de la connaissance client
Comment mesurer les émotions d'un individu pendant une expérience de contenu (shopping expérience, contenu audiovisuel, site web, appli, etc )? Les Feel data ou data émotionnelles, nous permettent de mieux comprendre l'individu, de percevoir ses émotions et son inconscient, sans le biais du déclaratif. Comment traduire les émotions en data? Comment Les Feel data aideront les marques à adopter des stratégies innovantes et améliorer la relation avec leurs publics ? Comment les feel data peuvent aider les marques à optimiser la créativité? Les neurosciences sont elles une chance pour les marques?
Présenté par Frank Tapiro, Creative Emotional Officer, et Alexandre Letexier, Directeur opérationnel, Datakalab

15h05 : 2ème session de workshops

Workshop 3:
"Service Design en mode Sprint" : Réinventer l'expérience du voyageur par le Service Design
Le Service Design est une approche « user centric » utilisée par les start ups entre autres, qui permet de concevoir des expériences services ou innovations de rupture. Quels nouveaux services imaginer ? Comment les concevoir ? L'objectif de l'atelier sera de vous apprendre à designer vos services différemment et de manière innovante à partir d'un cas pratique. Votre challenge : concevoir et proposer un prototype de digital service avec votre équipe de co-designers et de le concrétiser en 40 mn ! Mais une surprise vous attend pendant le sprint pour vous stimuler et vous aider à changer de mindset ... This is Service Design ...
Présenté par Philippe Neveu, Fondateur, et Hélène Duneigre, Different FactorY

Workshop 4:
UX et ergonomie : quelles sont les clés du succès ?
Quels sont les usages réels de vos utilisateurs ? Comment peuvent-ils contribuer à définir une ergonomie optimale ? Comment influent-ils sur votre rentabilité ? Présenté par Frédéric Falletta et Laurent Bidoia, Fondateurs, Affordance

16h00 : Innovations et prospectives : les bâtisseurs de l'expérience client de demain s'expriment

Quels seront les usages et les technologies qui façonneront l'expérience client de demain ? Quelles tendances sont en train d'émerger ? Comment la data et l'intelligence artificielle à grande échelle vont bousculer les stratégies ? Parlera-t-on toujours d'expérience client ?
Avec :
- Catherine Lejealle, Sociologue spécialiste du digital et Professeur, ISC Paris
- Elisabeth Zehnder, Data scientist, Kiabi
- Arnaud de Terline, Expert en marketing digital et Co-fondateur, Arcane Agency
Table ronde animée par Yann Gourvennec, Fondateur, Visionary Marketing.

16h45 : Fin de la journée


Intervenants de la Conférence "Expérience client 2016"

  • Frédéric Falletta
    Fondateur
    Affordance
  • Florence Désert
    Directeur de la Culture et du Parcours client
    Air France
  • Arnaud de Terline
    Expert en marketing digital et Co-Fondateur
    Arcane Agency
  • Raphael Krivine
    Directeur Soon
    Axa Banque
  • Geoffrey de Bruyère
    Co-fondateur
    Bonnegueule
  • Nicolas Chollet
    Co-fondateur et CEO
    Clustaar
  • Alexandre Letexier
    Directeur opérationnel
    Datakalab
  • Frank Tapiro
    Creative Emotional Officer
    Datakalab
  • Philippe Neveu
    Directeur associé
    Different Factory Conseil
  • François Bourgoin
    Directeur des Vendeurs Professionnels
    eBay France
  • Catherine Lejealle
    Sociologue spécialiste du digital et Professeur
    ISC Paris
  • Nicolas Jaimes
    Journaliste
    Journal du Net
  • Elisabeth Zehnder
    Data scientist
    Kiabi
  • Isabelle Cambreleng
    ‎Directrice de l'expérience client
    La Poste
  • Guillaume Lachenal
    Président Directeur Général
    Miliboo
  • Lionel Damm
    Fondateur
    On prend un café
  • Olivier Guilhot
    Head of digital
    Pizza Hut Europe
  • Fabien Versavau
    Directeur général adjoint
    PriceMinister
  • Frédéric Feytons
    CTO
    Tapptic
  • Alexandre Jubien
    Fondateur
    ThinkMobile
  • Yann Gourvennec
    CEO / Fondateur
    Visionary Marketing
  • Laurence Body
    X+M Experiences Mémorables

Objectifs

Par Cécile Durandin
Chef de projet
CCM Benchmark

Instantanée, immersive, continue et personnalisée... L'expérience client est devenue très exigente. Les codes et la manière de délivrer les services ont changé. L'urgence pour les entreprises est de revoir leurs stratégies pour répondre aux évolutions des usages et des attentes des consommateurs. Mais jusqu'où repousser les frontières de l'expérience ? Quelles nouvelles possibilités d'interactions ? Quelle pertinence du mobile ? Comment inscrire l'expérience client dans l'ADN d'un grand groupe ? Quels usages et technologies façonneront l'expérience client de demain ?

Pour en débattre, CCM Benchmark réunit de grands acteurs et experts du sujet le 16 novembre prochain à Paris. Entre ateliers opérationnels, débats stratégiques et retours d'expérience, cette conférence vous donnera les clés pour comprendre les enjeux actuels auxquels sont confrontées les directions générales et les directions marketing / clients.

Dates

Pas de plan.
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