Certificat Expérience client

Stratégie, data et dispositifs

Le Certificat Expérience Client est une formation proposée en partenariat avec l'Université Paris-Dauphine et trois associations : l'AFRC, l'AMARC et l'AACC. Il fournit aux participants un cadre d'analyse académique pointu et des conseils opérationnels pour offrir à leurs clients une expérience attractive et pertinente, cohérente sur l'ensemble des canaux. Mettant en perspective l'ensemble des enjeux, cette formation permet aux participants de développer une vision et une expertise communes, condition nécessaire pour dépasser les approches fonctionnelles et faire reculer les silos organisationnels.
Ce cycle de 11 jours se déroulera en 5 séquences de 2 jours suivies d'une journée de restitution des dossiers des participants. Consultez notre site dédié au Certificat Expérience Client.

  • Durée
    11 jours
  • Prix
    6 900 € HT (8 280,00 € TTC)
  • Lieu(x)
    Paris (demandes intra, cliquez ici)
  • Prochaine(s) date(s)
    15/10/2018 (voir onglet Dates pour toutes les dates)

Objectifs

Un cycle de 11 jours pour disposer d'un cadre d'analyse pointu de l'expérience client et maîtriser les savoir-faire spécifiques.


Offrir à ses clients une expérience attractive et pertinente, cohérente sur l'ensemble des canaux et différente de ses concurrents constitue un défi.
Dans un contexte caractérisé par une forte évolutivité des technologies et une transformation profonde des comportements (des collaborateurs comme des clients), les entreprises sont confrontées à la nécessité de faire des choix stratégiques clairs (promesse expérientielle, valeurs de marque...), de mieux valoriser leurs données et de déployer des dispositifs cross-canaux performants (centre de contacts, programmes relationnels, communautés de clients, plateformes digitales...), en face à face comme à distance.
Pour répondre à cet enjeu, CCM Benchmark Group et l'Université Paris-Dauphine - en partenariat avec l'AFRC, l'AMARC et l'AACC - s'associent pour proposer une formation ambitieuse Mettant en perspective l'ensemble des enjeux, cette formation permet aux participants de développer une vision et une expertise communes, condition nécessaire pour dépasser les approches fonctionnelles et faire reculer les silos organisationnels.
Notre conviction se résume en quelques mots : offrir à ses clients une expérience unique suppose d'écouter attentivement la voix du client, de maîtriser les méthodes et les outils du management de l'expérience client dans des contextes culturels variés, mais aussi et surtout, de développer une vision commune des enjeux, permettant d'aligner les priorités de l'ensemble des collaborateurs autour du client.


Une formation certifiante
Cette formation exclusive fournit donc aux participants :
- Un cadre d'analyse académique pointu pour comprendre comment élaborer une stratégie clients (objectifs, processus prioritaires...) et la décliner en plans opérationnels
- Des conseils opérationnels pour identifier les facteurs clés de succès et les meilleures pratiques
- Un cadre d'apprentissage fondé sur un projet intégrant les différents modules de la formation.
- Un suivi et un accompagnement des projets des participants par les responsables de la formation.

La formation sera richement documentée et illustrée de nombreuses études de cas.
Les sessions, qui se dérouleront au centre CCM Benchmark et sur le Campus Paris de ESCP Europe, intègrent des étapes de travail sur les plans marketing des participants avant une présentation finale devant un grand jury.

La formation sera richement documentée et illustrée de nombreuses études de cas.. Ouvrages à l'appui de la formation
- Gestion de la relation client (publié chez Pearson en 2014), écrit par Frédéric Jallat, Ed Peelen, Eric Stevens et Pierre Volle
- Management de l'expérience client (publié chez Pearson en 2015), écrit par Laurent Deslandres, préface de Pierre Volle
- Stratégie clients (publié chez Pearson en 2012), coordonnée par Pierre Volle autour des réflexions menées dans le cadre Center for Customer Management. Une deuxième édition est en cours de préparation (2017), autour de cas, ainsi qu'une traduction en anglais.
La formation se déroule en 5 séquences de 2 jours suivis d'une journée de restitution des dossiers des participants.
A l'issue de la formation, après évaluation des connaissances acquises et du rapport de synthèse, l'Université Paris-Dauphine remet le certificat Expérience Client aux participants ayant complété le cycle.

A qui s'adresse cette formation ?
Cette formation s'adresse aux dirigeants, aux directeurs marketing et commerciaux, aux spécialistes de la relation client ainsi qu'aux responsables des fonctions concernées par le management de l'expérience client (ressources humaines, communication interne, systèmes d'information, qualité, digital...).

Consultez notre site dédié au Certificat Expérience Client.


Programme

Programme détaillé en PDF

Jour 1 : Mettre l'expérience client au service de la stratégie

  • Du CRM au CEM (Customer Experience Management)
  • Les 9 questions pour définir une stratégie client
  • La (co)création de valeur et l'expérience client
  • L'identité de marque comme levier de cadrage de l'expérience client

Jour 2 : Cas d'étude et application aux projets des participants

  • Présentation du cas d'étude
  • Ateliers de travail
  • Présentations des recommandations
  • Echanges avec le groupe
  • Briefing sur le projet à réaliser pour valider le certificat

Jour 3 : Mobiliser l'entreprise autour du client

  • Sensibiliser les collaborateurs à la culture client
  • Les conditions d'un projet de service
  • La diffusion de la voix du client et des indicateurs client dans les entreprises
  • Les racines de la symétrie des attentions
  • Les meilleures pratiques pour mobiliser les collaborateurs autour du client

Jour 4 : Bien réussir son projet de transformation de l'expérience client

  • Les conditions de succès du projet
  • Les étapes du projet
  • Le calcul des coûts associés au projet
  • La gestion de la relation avec les prestataires externes
  • La gestion d'un projet de transformation de l'UX (User Experience)

Jour 5 : Connaître ses clients : identifier les personae

  • Définir des personae
  • Mettre en oeuvre les méthodes pour identifier les personae
  • Mise en application de la méthodologie

Jour 6 : Modéliser l'expérience client et développer des parcours gagnants

  • Les parcours clients, le changement de vision « outside in »
  • Désiloter pour comprendre l'expérience vécue des clients
  • Cartographier l'expérience client (Customer Journey Mapping)
  • Atelier : mise en pratique de la méthode « Customer Journey Mapping » sur un cas concret
  • Nouvelles méthodes pour co-développer les parcours clients

Jour 7 : Gérer la satisfaction et les réclamations

  • Gestion de la satisfaction dans une optique CEM
  • Les enjeux du management de l'insatisfaction : fidélisation, capitalisation, profitabilité et transformation
  • Les parcours « réclamation » : modélisation et tendances globales
  • Les indicateurs, le pilotage et la promotion de l'activité
  • Les 7 familles des comportements de réclamants
  • Partage de bonnes pratiques par l'AMARC

Jour 8 : Se différencier par les services et les communautés de client

  • Principes clefs d'élaboration d'une stratégie relationnelle optimale pour maximiser les investissements
  • Impacts de la stratégie relationnelle sur les modèles opérationnels de service client
  • Le pilotage des bénéfices attendus d'une stratégie relationnelle
  • Pourquoi des communautés en ligne ? Communautés en ligne et/ou réseaux sociaux ?
  • Quelle valeur des communautés en ligne ? Quels impacts sur l'organisation ?
  • Comment réussir sa communauté en ligne (méthodologies, plateformes, bonnes pratiques...)

Jour 9 : Concevoir un référentiel client et choisir une plateforme

  • Du CRM au CEM : conséquences sur la conception de l'architecture des systèmes relationnels
  • Vers une fusion des outils CRM et DMP ?
  • Des outils de CRM intégrés aux APIs
  • Intégrer et monitorer les media sociaux
  • Les suites marketing intégrées en mode SaaS
  • Big Data : quels outils analytiques ?

Jour 10 : Tirer parti de la convergence entre CRM et médias

  • Quand le CRM devient programmatique : comment tirer partie de la convergence entre média & CRM ?
  • Comment intégrer efficacement le mobile à une stratégie relationnelle?
  • Mesure d'efficacité : comprendre les enjeux liés à l'incrémentalité et à l'expérimentation
  • Organiser les data (DMP, Data Lake et solutions cloud)
  • Panorama des data providers
  • CRM onboarding
  • Définition d'une stratégie data

Jour 11 : Restitution des projets par les participants

  • Présentation des projets par les participants
  • Remise du certificat aux participants

Dates

Formateur

CCM Benchmark Group
En s'appuyant sur son pôle études et sur le Journal du Net, site de référence sur l'économie Internet, CCM Benchmark Group est un observatoire unique des stratégies e-business et des nouvelles tendances digitales. CCM Benchmark Group, c'est également 20 ans d'expérience dans le montage de formations e-business. Plus d'un millier d'entreprises nous font confiance chaque année pour former leurs collaborateurs et accompagner leurs équipes dans la digitalisation de leurs activités.

L'Université Paris Dauphine
L'Université Paris-Dauphine est un grand établissement d'enseignement supérieur exerçant des activités de formation (initiale et continue) et de recherche dans le champ des sciences des organisations et de la décision (gestion, économie, mathématiques, informatique, droit, sociologie et science politique). Avec près de 400 professeurs permanents et un réseau de 1 500 intervenants professionnels, 9 500 étudiants dont 3 000 en Master 2, et plus de 150 formations, l'Université Paris-Dauphine, récemment accréditée Equis, est l'une des universités leaders en Europe dans son domaine

Le suivi pédagogique pour ce Certificat sera assuré par Pierre Volle, Professeur de Marketing et Stratégie à l'université Paris-Dauphine, et Aîda Mimouni, Maître de conférences à l'université de Cergy-Pontoise, membre du Center for Customer Management (C*CM). Ils supervisent l'intégralité de la formation et assurent également les enseignements de plusieurs parties de ce certificat.

Les intervenants sélectionnés pour ce certificat sont tous des spécialistes reconnus de la relation client. Plusieurs témoins, professionnels de l'expérience client en exercice, viennent également délivrer leur vision et leur retour d'expérience.

Christophe Bouguereau
Il a créé et piloté la direction de la relation client du laboratoire sanofi aventis de 2001 à 2007. Il a également créé MDC Partenaire, un cabinet qui conseille et accompagne les Directions Générales et Opérationnels dans la conception et la mise en oeuvre de leur stratégie client.
Christophe Bouguereau conduit de nombreux projets de transissions des équipes vers un marketing client en proposant, en définissant et en mettant en oeuvre des approches innovantes d'orientation clients.
Laurent Garnier
Co-fondateur et CEO de KPAM : créé il y a 12 ans, KPAM est un institut d'études spécialisée dans l'étude des verbatim et dans la modélisation des parcours clients et collaborateurs. Ils aident ainsi les entreprises à piloter et améliorer l'expérience qu'elles proposent à leurs clients.
Parallèlement, ils ont conduit de nombreux travaux sur la problématique de l'Enchantement Client.
Précédemment, pendant 15 ans, Laurent a fait une carrière de publicitaire partagée entre la France et l'Asie (HK et Singapour).
Frédéric Grelier
Il est Chief Data Officer au sein de Weborama et a plus de 20 ans d'expérience dans le domaine de la Data.
Préalablement à Weborama, Il a travaillé dans différentes sociétés d'études (IRI, Claritas, Acxiom) dans lesquelles il a développé notamment des solutions d'analyse de la performance à partir de modélisation économétrique, ainsi que des solutions de scoring, de segmentations et de connaissance Clients.
Son focus au sein de Weborama est le développement d'activités de conseil et de datamining autour de l'ensemble des données clients.
Anne Guérin
Diplômée de l'ESSEC.
Directrice marketing chez 1000mercis depuis plus de 10 ans. Elle est l'auteur de nombreuses publications et articles.
Henri Isaac
Maître de conférences à l'Université Paris-Dauphine. Expert du commerce électronique, il est l'auteur de plusieurs ouvrages dont "E-commerce. De la stratégie à la mise en oeuvre" 3ème édition, janvier 2014, aux éditions Pearson Education France, "Marketing Digital", 5éme édition Pearson Education France.
Caroline Le Bars
Elle est Vice Présidente au sein de l'entité Customer expérience chez Capgemini Consulting et a 15 ans d'expérience. Elle est en charge de l'offre portant l'ensemble des projets autour de la relation client et du service client avec une équipe de 30 consultants en France experts de ces sujets et plus de 50 projets tous secteurs d'activité. Avec son équipe, elle a également développé une solution analytics liée à cette problématique. Elle est diplomée de Neoma Business school et de l'ITAM de Mexico City.
Pascale Lévêque
Directrice de l'Expérience client et des études éditoriales du Groupe Figaro CCM Benchmark.
Titulaire d'un DESS de Psychologie du travail et d'un DEA de Sciences Sociales à l'EHESS, elle a démarré sa carrière en instituts (IFEA, Médiamétrie) avant de rejoindre Interdeco en 1995 où elle fut successivement Responsable d'études, Directrices des études puis Directrice du Marketing Presse de Lagardère Publicité en 2007. Elle dirigea sa propre structure pendant 4 ans consacrée à la formation au digital, au marketing et au conseil média. Elle est également co-auteure du livre « Magazine 2.0, pour optimiser votre efficacité publicitaire » publié en 2009 aux éditions Economica. Elle a rejoint la régie Media.figaro en 2012 pour diriger FigaroLab, entité dédiée à la veille, la prospective et les études éditoriales et publicitaires.
Sylvie Llosa
Elle est Professeur en Sciences de Gestion à l'IAE d'Aix en Provence - Aix Marseille Université et membre du Centre d'Etudes et de Recherche en Gestion d'Aix - Marseille, CERGAM, EA 4225. Elle est aussi membre du C*CM depuis sa création.
Ses recherches portent sur le management des activités de services et plus particulièrement sur la satisfaction, la création de liens avec les clients, le management de l'expérience et le passage à une culture service. Elle conseille dans ces domaines de grandes entreprises de services. Auteur du modèle Tétraclasse et de nombreuses publications scientifiques, elle est co-auteur de plusieurs ouvrages dont La Logique Services (2010) et Stratégie Clients (2012).
Aïda Minouni
Maître de Conférences en marketing à l'université de Cergy-Pontoise. Ses domaines d'expertise portent sur la segmentation et la conception des programmes de fidélité et l'optimisation des effets des prospectus en grande distribution. Ses travaux ont fait l'objet de publications dans des revues françaises (Recherche et Applications en Marketing, Décisions Marketing) et internationales (Journal of Business Research, Journal of Retailing and Consumer Services, International Journal of Retail and Distribution Management).
Florent Miquel
Il a exercé des fonctions de Direction de Réseaux de vente Multi canal. Dans le cadre de ses responsabilités opérationnelles il a assumé la responsabilité de Centres de profits. Son expérience de la Relation Clients Cross Canal lui a permis de se forger des convictions fortes pour optimiser les performances de l'Entreprise par l'Expérience Client. Il intervient depuis 3 ans auprès d'acteurs de secteurs d'activités variés pour transformer la Relation Client dans ses contextes multi canal en forte évolution. Il a notamment développé des outils qui permettent de fédérer et mobiliser les collaborateurs sur une vision partagée de la Relation Clients cross canal puis d'en faciliter la mise en oeuvre.
Philippe Neveu
Fondateur de Different FactorY, cabinet conseil en stratégie d'expérience clients, et en Service Design, il a successivement été manager marketing chez Disneyland, Directeur Marketing Services chez SFR, puis Directeur Marketing et Expérience Clients chez Aéroports de Paris. Il est co-auteur d'un livre blanc « Parcours et l'expérience clients, best practices d'entreprises inspirées clients »
Thierry Spencer
Il a fait l'expérience de tous les canaux de relation avec le client dans son parcours professionnel de plus de 25 ans en tant que Directeur marketing et directeur de la relation client dans de nombreux secteurs d'activité (distribution, ecommerce, vente à distance, restauration, édition). Il est aujourd'hui Directeur associé de l'Académie du service, le cabinet de conseil et de formation leader en France dans le domaine de la culture de service. Il est aussi l'auteur de plusieurs ouvrages et du blog de référence Sensduclient.com destiné aux professionnels de la relation et de l'expérience client dans lequel il a publié plus de 800 articles depuis 2006 sur différents thèmes : chroniques de livre, synthèses d'études, interviews, tendances, rapports d'expérience...
Pierre Volle
Professeur de Marketing & Stratégie à l'Université Paris-Dauphine. Il est l'auteur de plusieurs ouvrages, dont « E-commerce. De la stratégie à la mise en oeuvre » 3ème édition, janvier 2014, aux éditions Pearson Education France, « Marketing Digital », 5éme édition Pearson Education France, « Gestion de la relation client », Pearson Education France, « Stratégie Clients », Pearson Education France.
Timothée Wirth
Timothée Wirth est le Directeur Général de TmaxSoft France, 1er Editeur de Logiciels d'Infrastructure Coréen. Précédemment, Timothée démarra le bureau de Paris et fut le Directeur Europe de Lithium Technologies, Editeur américain basé à San Francisco, leader des plateformes communautaires pour les Marques et des clients dont Orange, Leroy Merlin, Altice SFR, Caisse d'Epargne ou Yves Rocher. Timothée est ingénieur et diplômé d'un MBA de NYU, la « London School of Economics and Political Science » et HEC Paris.
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